基层税务部门绩效管理问题研究 ——以桓台县国税局为例

随着绩效管理理念在企业管理中的逐渐成熟,政府部门也开始关注和借鉴绩效管理的成功经验,试图探索出一套适用于政府管理的绩效管理机制,为政府管理提供强有力的保障。高效和低成本逐渐成为了公共部门内部管理的主题,如何以信息技术来改造其组织结构和工作方

  第1章绪论

  1.1研究背景和现实意义

  1.1.1研究背景
  绩效管理理念萌发于上世纪二十年代。起初,绩效管理被运用到企业的人力资源管理中,经过漫长的更新、完善,直至上世纪七十年代,绩效管理逐渐完善,形成了统一的体系。绩效管理囊括的范围也从单纯的人力资源管理拓展到组织管理、职工管理等多个层次。科学而完善的管理体系催生了企业发展的内生动力,逐渐被企业管理者所采纳,当前,绩效管理理念已经在企业中得到较为成熟地运用,其本身也在经历一个不断完善、不断更新的过程。
  随着绩效管理理念在企业管理中的逐渐成熟,政府部门也开始关注和借鉴绩效管理的成功经验,试图探索出一套适用于政府管理的绩效管理机制,为政府管理提供强有力的保障。高效和低成本逐渐成为了公共部门内部管理的主题,如何以信息技术来改造其组织结构和工作方式是政府时常考虑的问题之一。上世纪七十年代,政府管理主要依靠管制,管制型政府一般运作成本高、运作效率低,且常常伴有官僚主义、形式主义等,由此导致政府管理的质量、效率、能力逐渐下降,引发民众不满的同时,造成了经济的逐年下滑、社会问题频发,政府管理危机四伏。借鉴西方政府解决管制型政府问题的经验,我国政府开始进行政府体制改革,拟建立以绩效管理为核心的政府管理体系,以降低政府管理成本,提高政府管理的效率和有效性,将企业绩效管理理念引入到政府管理中来,探索一套政府适用、人民满意、社会认可的管理制度。
  作为重要的政府经济职能部门,近年来,我国各级税务机关也积极响应建设“公共服务型”政府的号召,积极落实政府管理的新理念和新制度。但是税务部门受体制的制约,其服务能力和水平很难在短时间内得到提升,因此效率也受到了一定影响。一方面,税收收入任务局限了税务部门的服务效果,其在管理中更侧重于执法,而弱化了服务理念和手段;另一方面,税务部门普遍采用相对简单的管理方式,税收任务被一级级摊派,平均分配的制度导致基层税收工作者积极性不高、疲于应付。在这种形势下,势必要将政府绩效管理的理念引入到税务部门管理体系中,以提高税务部门服务纳税人的能力和效率。基层税务部门作为税收征管的第一线,直接与纳税人接触,是最广泛、最基础的税收管理部门,承担着组织税收收入、落实各项税收优惠政策、服务纳税人等业务,国家的各项税收政策均需由基层税务部门执行,纳税服务的各项标准也要通过基层税务部门来落实,税务系统越来越趋向于构建扁平化的组织管理机构,可以说,基层税务部门的管理方式和效率更能折射整个税务部门的管理现状,更能直观地被纳税人所熟知,基层税收工作人员的个人行为直接关系到整个税务部门的形象。于是,制定一套切实可行的基层税务部门绩效管理办法成为促进行政体制改革的必由之路。
  1.1.2现实意义
  本篇论文的现实意义是希望通过研究桓台县国税局绩效管理的现状通过对其暴露的问题及不足提出对策和建议,以期达到以下目的:
  (1)建立廉洁高效的税务部门的需要:绩效管理促进各部门及干部职工努力降低成本、提高效益。在税务机关内部,上级机关的考核和内部各职能部门的比较,给部门提高绩效水平带来了压力;从税务机关外部,纳税人满意度和地方党政对税务部门的评价,督促税务部门及其干部职工不断提高自身服务质量和效率,真正让纳税人以及社会公众满意。促进了公民和社会对税收执法权和行政管理权的监督制约,进一步提高了政务公开的透明度,有效防止权力腐败。
  (2)不断提高税收工作水平的需要:面对当前税务部门存在的工作流转不畅、部门协调不当、执行力不强、效率不高等问题,必须通过创新管理理念、强化管理意识、促进管理创新来得到根本改变。实施绩效管理,可以进一步统一责权利,明晰岗位职责,明确工作标准,改进工作作风,有效地控制管理的各个环节,促进部门及个人通过提高自身绩效来带动整体绩效的提高,从而提高税收工作水平。
  (3)激发干部队伍活力的需要:人是生产力的核心因素,充分激发干部的工作潜力和积极性,是税务部门亟待解决的重要问题。绩效管理可以将全局的目标分解到各个部门,又由各部门根据职责下派给干部职工,找到了目标的具体执行者和责任人。同时通过一定的指标体系,对干部职工的绩效做出客观、公正、合理的评价,并把这一评价与个人的成长进步相联系,必然进一步增强干部职工的责任感和成就感,促进其主动发挥自身潜力,改进不足,提高工作业绩,体现自身价值。
  (4)提高工作质效的需要:没有明确的目标和标准,容易导致工作随意性和拖沓性。而绩效管理将工作目标化、指标化,将各项指标谋划到时、分解到位、责任到人,使所有组织成员围绕指标抓工作、突出重点下功夫、按照目标争先进,促进了工作质效的提高。
  (5)加强基层税收管理的需要:在整个税务部门四个层级中,基层税收工作最具体,是最主要的执行者和责任人。导致“疏于管理,淡化责任”问题发生的主要原因是目标与执行、结果与责任之间的脱节。而实施绩效管理使管理的各个方面都得到了明确,都有了落脚点和抓手,使管理责任得以落实,管理基础得以加强,可以有效地提高基层的执行力。
  (6)管理创新的需要:在税收征管模式不断完善和税收信息化建设取得重大进展的情况下,需要进一步发扬创新精神,不断实现管理理念、管理方法的新突破,坚持以人为本,充分调动和发挥人的主观能动性,将管理与科技相结合,以实现最大效能。

  1.2国内外研究综述

  1.2.1绩效管理的缘起
  绩效评估是绩效管理得以存在并发展的基础。Deris等相关学者表示,绩效评估在我国早期,即公元三世纪便已经出现并存在。在国外,特别是西方国家,罗伯特·欧文斯教授最先在苏格兰引进绩效评估,时间大概是19世纪初期。绩效评估在美国的最初应用领域是军队,时间可追溯至1813年,1842年美国联邦政府开始借助绩效评估衡量公务员业务能力。经济的快速发展和管理模式的不断改进使得管理层和探究人员对绩效评估有了更为深刻的认识,意识到其中存在的不足和缺陷。现阶段的绩效管理是在摒弃旧有的绩效评估模式的基础上,不断取其精华而建立并不断发展而成的。
  1976年,Levinson教授曾言,我们正在使用的绩效评定体系依然存在很多弊端。1992年,Spangengerg教授指出,旧有的绩效评定仅仅是单一的评估体系,和其他因素相独立,如组织目标、企业文化、管理者决心等[文晓璋.基于战略的企业绩效管理研究,集团经济研究,2006.]。但这些因素对绩效评估能否真正落实到实处产生重要影响。旧有的绩效评估方式在增强职员满意度方面未到达理想效果,也并未对组织目标的达成起到明显效果,所以使得绩效管理体系不断深入发展。
  2000年,Fred、Pamenter教授曾言,应将绩效评估的重心向职员方向转移[李开海,魏祥禄.省级电力公司绩效管理体系建设研究,集团经济研究2007.]。文章就传统绩效评估方式的弊端进行阐述:因评估缺乏主观性,因此未将评估内容落实到实处;管理者未做到表里如一,尽管对职员的评估分数不低,但内心却想将其辞退;重视评估经过及方式,忽略评估应有的效用,未对企业、职员起到促进作用。
  2001年,Dayton教授、Fandray教授声明,年度一次的绩效评定工作可由绩效管理机制替代[四川电力公司强力推进绩效管理,西南电力报,2007.]。1997年,Nickols教授著写文章,题目是《不要构想你们公司的绩效评估系统,丢弃它!》,之后Tom Coen携手Mary Jenkins共同发表《摒弃绩效评估:缘何产生,用何替代?》,两篇文章从不同角度描述了应用绩效管理的优点。Nicko1s,Tom Coen、Mary Jenkins等人倡导摒弃绩效评估,采用绩效管理模式打响了绩效管理代替绩效评估的第一枪。1991年,Nick0ls指出,绩效管理的实现需达到以下四点:1、目标明确,且目标应得到管理层和职员的共同认可;2、达成目标的审核标准应清晰;3、目标具有灵活性,应能够充分将经济环境变化与工作地点变化予以体现;4、职员应转变思路,将管理者视为指导者,而并非单纯的评价者,协作管理者完成任务。Tom Coen、Mary Jenkins二人指出,绩效管理的实现是组织的一种转变,如薪资、升迁、反馈决议和法律文书等。但其实他们所主张的内容涉及了现阶段正在应用的绩效管理内容。
  因此,绩效评估为绩效管理的产生及发展提供基础,绩效评估是绩效管理的有机组成要素,但绩效管理和绩效评估并非等同关系。
  1.2.2绩效管理的内容
  绩效管理是什么?在英国教授Rogers与布瑞得鲁普教授看来,它是管理组织业绩状况的一种经过。此种观点认为绩效管理的实现要依靠组织构架、组织发展企划及技术体系等各方面因素,是从组织层面综合地对目标设定进行考虑,在此基础上进行改善,在整个过程中,职员个体或多或少会受到波及,但他们并非绩效管理的核心目标。1995年,Bredrup教授指出,绩效管理涉及以下三个阶段,即规划、改善、考评。绩效企划的内容是对组织预期目标及具体发展计划进行详细描述,对绩效概念进行说明;绩效改善包括多项活动,如过程的重新组合、过程改良、品质管理等;绩效考评则主要根据评估指标进行操作。此种观点认为绩效管理的实现要依靠组织构架、组织发展企划及技术体系等各方面因素,是从组织层面对目标的设定进行考虑,在此基础上进行改善,在整个过程中,职员个体或多或少会受到影响,但他们并非绩效管理的核心对象。
  1993年Ainsworth教授指出绩效管理的核心对象应是职员,此观点得到了包括Heisler教授(1997年)、Quinn教授(1998年)的认同。同年,Ainsworth教授对绩效管理进行探究,得出此管理经过应分为三个阶段,即企划、评估、修改。首先应确立目标,目标应得到员工认可;之后应结合实际情况对目标进行综合评测;最后对目标进行修改,最终确定目标,并为了目标实现而采取相应措施。此管理体系针对职员个人。但组织实施绩效管理工作的最终目标是完成组织任务,所以以职员为主要对象的绩效管理和组织发展方针息息相关,前者脱离后者无法独立存在,而后者的进行也离不开前者的支持,所以,二者相互关联,密不可分。
  1994年,Costello教授指出,所谓绩效管理,即把管理层工作、职员工作和组织目标相结合,在此基础上实现组织,抑或企业的发展目标。
  1995年,Walter教授指出,所谓绩效管理,即联系企业实际需求,在此基础上对职员作出相应指导,从而通过高效率化工作取得佳绩。因此,绩效管理应涉及几大方面,一方是以组织为中心的绩效管理,另一方是以职员为中心的绩效管理,健全的绩效管理模式应包括组织、职员,此外还应包括位于二者间的部分。
  2001年,雷蒙德·A·诺伊等学者指出,所谓绩效管理,即管理者为使职员工作的实际工作内容和工作结果和组织目标相协调的经过[罗彪,梁裸.战略性绩效管理系统设计中的决策问题,运筹与管理,2004.]。绩效管理在某种程度上能够决定组织目标的实现,因此,绩效管理对于企业是否能够在竞争中占据优势起着核心作用。
  《五百强企业KPI绩效管理操作指南》一书中指出,所谓绩效管理,即管理层和职员就目标内容及目标实现方式达到一致的经过,同时也是加强职员快速完成任务,提高职员业务水平的管理过程[王雁飞,朱瑜.战略性人力资源管理与组织绩效关系研究,科技管理研究,2005.]。换而言之,绩效管理的实质是一项管理活动,即通过构建组织发展目标、细分目标内容、评定业务水平,将业务综合成绩应用至组织管理实践,以此提高职员工作积极性并加以改善,最终完成企业发展目标。绩效管理的最终目标是提高职员综合业务水平及个人素养,增强企业绩效能力。绩效管理的主要任务包括:(1)针对目标内容和目标实现方法达成一致。(2)绩效管理注重交流和相互理解,关注职员综合水平的提升,而并非单纯的任务管理。(3)绩效管理更关注完成组织目标的经过,而并非结果。
  2002年,赵宏中、盛运华指出,所谓绩效管理,即职员与直接上司针对绩效问题拟定协议并达成一致,由此进行的互惠互利的交流过程。此项协议涉及多方面内容,包括职员工作内容、绩效考评方式、职员与上司间为完成目标所做的努力、健全并增强职员绩效水平、职员行为对企业目标实现的影响程度等[潘敏.战略性人力资源管理与组织绩效的关系研究,集团经济研究,2006.]。
  2003年,张建国指出,所谓绩效管理,即管理层与职员针对目标实现方式所指定的协议。其内容涉及四个步骤,即目标拟定、指导、考评、反馈[郭振东.企业战略性绩效管理系统研究,西北工业大学硕士学位论文,2004.]。
  2004年八月份,针对针对绩效考评指标下发《卓越绩效考评标准》,文件指出,所谓卓越绩效,即借助绩效管理方式推动组织及个体发展,增强组织绩效水平,服务顾客并未顾客提供相应价值,从而确保组织发展的持久性。
  综合上述专家、学者的探究可总结出以下几点:从心理学层面讲,绩效管理过多重视个人绩效;从组织层面讲,绩效管理的最终目标是增强组织绩效水平。前几章节在对绩效进行定义时,是从个体角度进行的,因此,绩效管理可以看做是在某一特殊的组织氛围中,和组织目标、任务相关联的,对职员业绩实施管理,从而完成组织任务的经过。
  1.2.3绩效管理与绩效考核辨析
  2002年,赵宏中教授与盛运华教授针对绩效管理与考评间的关系进行探究,在他们看来,所谓绩效管理,即职员与直接上司针对绩效问题拟定协议并达成一致,由此进行的互惠互利的交流过程。此项协议涉及多方面内容,包括职员工作内容、绩效考评方式、职员与上司间为完成目标所做的努力、健全并增强职员绩效水平、职员行为对企业目标实现的影响程度等等。所谓绩效考核,即在任职一段时间,抑或份内任务完成后,按照职员与直接上司间达成的共识约定,此约定中包含职员工作内容、绩效考评方式、职员与上司间为完成目标所做的努力、健全并增强职员绩效水平、职员行为对企业目标实现的影响程度、寻找对绩效产生不利影响的因素并予以消除等,根据既定规则,通过合理方式,对职员本职表现进行审核,评价职员岗位奉献程度,并将评估成绩及时反馈至员工的经过;根据评估结果评定职员绩效,并以此为参考评定职员的薪资、升迁、岗位调换、奖惩及辞退等。绩效考评和绩效管理间不存在等同关系,后者在人力资源机制中占据核心地位,它是对全过程的综合管理,包括事前统筹、事中管理及事后考评。企业在具体应用时并未重视绩效管理的整体性和系统化,表1是绩效管理与绩效考核在内涵与内容上的区别:
  绩效管理完整与系统的管理过程
  侧重点在于信息的沟通与绩效的最终提升
  贯穿与管理活动的整个过程
  事前进行沟通与承诺
  绩效考核管理系统中的一个环节与手段
  侧重点在于判断与评估
  主要用于一些特定的时期
  事后进行评价
  表1:绩效管理与绩效考核在内涵与内容上的区别
  1.2.4绩效管理的”系统
  从绩效涉及规模层面讲,绩效共包括三大类,即也组织为基础的绩效管理、以部门为基础的绩效管理和以个人为基础的绩效管理。所谓绩效管理体系,即从系统管理层面对绩效进行管控,结合企业发展目标,通过解析工作内容,明确岗位工作,根据实际规划,客观进行辅导,绩效考评,反馈等,构建组织绩效控制系统。绩效管理机制应紧密联系组织未来发展目标和发展规划,从而推动组织发展规划的早日完成和发展目标的实现。绩效管理的初衷是增强组织绩效,组织应树立正确的绩效管理意识,其并非简单的为年度评估提供依据。绩效管理机制具有多种作用,如评估业绩、协助薪资拟定、职位升迁等,此外还包括培训、装备调整、人员选拔等。
  1.2.5绩效管理的构成
  针对绩效管理机制结构问题,很多学者发表了自己的意见,其中最具代表性的是英籍学者理查德·威廉姆斯,他著写《业绩管理》一书,在文章中将绩效管理机制划分为四个时期:首先是指导、规划,明确绩效所要达到的效果及绩效评判指标;其次是管理与协助,监管职员的业务情况,并对其中存在的问题告知职员,协同职员不断改进,从而尽快完成目标任务。然后是考核、评定,考核职员的业务能力,并对其进行综合评价。最后是培训与奖励,根据最终考评成绩发放奖励,并提供相应培训。
  1996年,Lloyds S.Baird教授和Craig Eric Schneier教授指出,所谓绩效管理机制,即为系统的循环过程:评估及指标设定、相互达成一致、企划、监管、评定、反馈、人事部门批审、研发,之后又从评估及指标设定开始往复循环。
  在英国,有人力探究学会,英文名称为Institute of IIlanpower studies,现在更名为就业探究学会,他们针对绩效系统进行调查问卷,在进行问题设定时将此机制划分成多个有机模块,包括绩效目标、得到职员认可、确立单元任务、协调个人业务目标及指标、监管职员绩效、搜集职员绩效文档、实时进行反馈、绩效评定、核算绩效薪资。
  许玉林教授与付亚和教授指出,所谓绩效管理,实际就是动态的循环过程。绩效管理机制由多个部分构成,各部分间联系密切。它共分为四大部分,包括绩效规划及目标的设定、和绩效相关内容的交流、实际考评和绩效改善。
  笔者在综合查找和绩效管理机制相关的资料的基础上,经过系统归纳整理,认为绩效管理机制应包括事先规划、辅导、考核及反馈四个阶段。
  (1)绩效计划
  所谓绩效计划,即对绩效的详细内容和各项所涉及具体名目、所占比例进行明确,使每个岗位的职员清楚岗位目标。绩效计划不仅为绩效考评奠定根基,也是保障绩效管理得以顺利进行的核心环节。在此环节中,针对职务作出的规定在一定程度上能够支撑绩效计划所涉及的项目,而企业发展目标与组织文化能够保障绩效计划不偏离发展方向。方向性的确立一般通过增加某一指标所占比重实现,这就对绩效计划提出要求,必须能够确保职员行为及行动方法和企业发展目标相统一。此外,应为以团队为单位的工作小分队拟定绩效规划。
  (2)绩效辅导
  所谓绩效辅导,即管理层于职员针对所制定的绩效规划不断努力,使之实现的经过,它介于绩效计划和绩效评定。在此环节,管理层以职员个人业务目标及绩效内容为中心,开始进行审核,包括工作情况、协助职员完成任务,并根据实际需求调整绩效规划。
  (3)绩效考核
  绩效考核在绩效管理机制中占据主体地位,以绩效计划为基础,拟定考核实施细则,根据具体实施方法落实绩效考核工作。考评实施细则由多方面组成,包括考核项目、考核方式、考核流程及考核主办方、考核者及被考核者、考核成绩统计规整等。其中最关键的环节是考核方式的选定,此外,考核格式也是至关重要、颇有难度的一环。
  (4)绩效反馈
  将考核成绩反馈至职员个人,其目的是为了是职员对自身有清楚的了解。公正、科学的考核结果能够反映职员的工作实况,反映职员工作程度和企业目标间的差距,针对欠缺之处进行详细解析,以此有针对性地开展培训工作。此外,以职员为主要对象的绩效考评能够使上级领导掌握员工的基本情况,包括优点、缺点及爱好等。管理层领导以考评提供的相关信息为指导依据,在进行面谈时,有针对性地进行,使职员个人目标与企业发展目标相统一,从而增强企业的绩效能力。此外,企业文化能够影响绩效的反馈形式,也能够反映企业对绩效管理的重视程度。

  1.3研究的主要内容和研究框架

  (1)研究思路
  当下,我国政府倡导改革,社会经济也在飞速发展。在这样的国情之下,税务机关的绩效管理如何更好地发展是各政府探讨的重点。同时,税务机关不仅要整合成一个强大的税务团队,还要尽心尽责地做好税收工作。从这一点看,税务机关做好绩效管理工作是至关重要的:一方面要提升税收工作质量以及提升民众满意度,另一方面则要加强绩效管理相关制度的制定与管理。
  税务部门在我国政府中的职能作用不能忽视,其服务质量与工作水平直接与政府的工作效率挂钩,而且也会影响到政府的绩效评估。值得注意的是,笔者在这里提到的绩效评估是指以税务机关为主体,以一定程度的指标结构为标准,对税收的工作进行的质量评估。而且,在这个过程中,可以将与平衡计分卡类似的与绩效管理相关的科学评价方法运用到实际中去,并结合各种方法创建一个合理的评估体系。
  从性质上说,税务绩效管理是政府一种自我完善的行为,是政府税务部门以企业管理理念为前提进行的一种自我革新。这种革新有利于保障纳税人的权益,还有利于税收工作的有效实施。从内容上说,税务绩效管理是通过某些措施、标准和程序来评估税务部门的绩效以及其引起的社会反馈,同时根据评估结果来改进部门绩效的一种管理过程。
  上述研究思路可用下列技术路线图予以形象描述:
基层税务部门绩效管理问题研究 ——以桓台县国税局为例

  1.4研究思路和研究方法

  1.文献分析与理论研究
  以查阅与绩效管理相关学科的书籍和论文,了解绩效管理理念及其应用发展,尤其是在企业和政府以及税务部门的具体应用,梳理学习有关绩效管理的理论。分析当前税务部门绩效以管理存在的不足,从前述的理论回顾中寻找理论支撑,为改进当前税务部门绩效管理提供借鉴。
  2.调查研究
  通过实地走访、召开座谈会等方式,对桓台县国税局现行绩效管理的实施情况、实施办法以和效果进行了深入调查,找出存在的问题和下一步改进的办法途径。
  3.定性与定量分析相结合
  以主要收集实践中绩效指标的权重数据以及应用的结果,征集意见和建议,通过定性和定量分析,设计合理的绩效指标体系。
  4.案例分析法
  以桓台县国家税务局为例,对税务系统绩效管理存在的问题进行深入研究,对一般规律性的制度机制进行总结提炼,从典型案例到抽象概括,确保研究结果的适用性。

  1.5拟解决的关键问题和创新之处

  (1)本文的创新之处
  本文的研究创新点之一在于,通过内容上和系统化进行整合分析,得到统筹性的研究结果,这是理论创新与实践创新相结合的一次研究,最终提出我国税务部门组织绩效管理优化的策略,为建立起服务型政府的发展目标提供创新的理论观点。创新点之二在于,研究对象的针对性以及研究结论的实用性。本文选取桓台县国家税务局为个案进行实证研究,结合实际问题研究了税务部门管理模式的区域化特性,具有较强的可行性和价值性。此外对针对以上提出的绩效管理优化实施措施,在笔者所在的基层区税务局予以推进和实施,取得了一定成效,彰显了本课题研究在基层实践中的指导意义。
  (2)可预期的研究成果
  一是取得一定的带有普遍规律性的税务部门绩管理的总结和思路的归纳,具有很强的可操作性;二是对其他城市在基层国税局绩效管理方面提供一定的参考借鉴作用。

  第2章相关概念界定和理论基础

  2.1相关概念界定

  2.1.1绩效
  "绩效"一词是源于现代管理学,在管理学上定义是对组织完成目标过程中进行有效输出的评价,在现代管理中绩效不单单只个人绩效,也指组织绩效。其实从字面上去解释绩效,可以将其分为“绩”和“效”,绩指的是完成企业或者组织目标的业绩或者成果,绩效是一个组织或个人在一定时期内的投入产出情况,投入指的是人力、物力、时间等物质资源,或个人的情感、情绪等精神资源,产出指的是工作任务在数量、质量及效率方面的完成情况。由此衍生出了绩效管理的概念。比如对于基层税务部门来说,其绩效管理的核心就是运用科学管理手段、方法、拟定合适的制度来进行税务管理。借助于绩效管理中对于效率效能的评价把握政府管理人员在进行日常税务工作中的不足,优化工作流程,由此才能够完成更好的绩效目标。
基层税务部门绩效管理问题研究 ——以桓台县国税局为例
  2.1.2绩效管理
  绩效管理是组织管理者和工作人员所进行的就绩效问题双向沟通的过程,管理者帮助下属制定绩效发展的目标,双方在沟通的基础上,用科学的手段和工具对下属的绩效进行考核,并借助绩效记录和绩效总结,找出工作中的缺陷和不足,由此才能更好的完成绩效目标。
  绩效管理强调整体的整合,这是绩效管理区别于其他纯粹管理之处,包括全方位评估组织、监测、监控所有方面的绩效。围绕着组织目标的制定和落实、效果的测评和改进绩效管理是所这样的管理过程,绩效管理包括四个最基本的活动:第一,确定绩效目标。第一个环节就是确定绩效目标,这一项活动主要是各组织的管理者根据本部门的实际情况,确定未来一段时间的具体目标。确定了绩效目标之后,要对绩效目标进行层层修改,以此确保绩效管理的各个目标都能被考核到。第二,实行绩效计划。这主要是指管理者与被管理者要经常进行沟通,不断发现和改正绩效实施过程中的缺陷,并且根据具体情况进行调整。第三,绩效评估。为了进行绩效评估,管理者要设计出一套指标体系,绩效评估包括组织的绩效评估和是个人的绩效评估。绩效管理的核心环节是绩效评估,绩效评估方面出现问题将给绩效管理带来的深远的负面影响。第四,应用绩效评估结果。运用绩效评估结果是绩效管理过程的终点,也决定着绩效管理成败。在管理者与被管理者沟通之后,根据绩效评估的结果,管理者和被管理者可以认知到不足的地方和成功之处,然后根据这些不足和成功之处制定出更好的发展计划,从而为下一轮的绩效计划打下基础。政府绩效管理主要是针对政府机关的业绩、成就和实际工作,运用科学的方法、标准和程序,做出尽可能准确的评价,在此基础上以改善和提高政府绩效。不同的国家对政府部门绩效管理的定义也不同。美国国家评估中心的绩效衡量小组这样定义政府绩效管理,政府绩效管理是根据相关信息来制定绩效管理,安排对资源的配置,改变对原定目标的设计。
  政府的绩效管理体现出很大的特点,首先是重视服务质量。我们生活中的公共物品及公共服务,其提供者是政府,那么政府的工作就应围绕广大人民群众的利益展开,公众需要什么,政府就要为其提供相应的服务。第二,服务主体多元化。政府绩效管理认为,政府是公共产品的组织者,政府应尽可能的把具体的工作交给社会组织来承担,政府职能的重点是提高公共服务质量,而是服务的主体,这一点传统的政府行政管理不同。第三,注重绩效评估。绩效评估将激发管理者的使命感和责任感,从而促进评估的公正和客观。第四,政府绩效管理应该注重管理的技术性。绩效管理较重视结果,以结果为导向,根据得出的结果,来进行各项工作,比如设计绩效计划及激励机制等等。
  税务部门是一个非常重要的政府经济职能部门,当然,税务部门的绩效结果对政府部门的绩效有很大的影响,世纪年代起,税务部门开始实施绩效管理,经历的四个阶段,但纵观这四个方面不难发现,绩效管理主要是在体现对个人的考核,而且是领导层对被领导层的考核,指标是以税收计划的完成情况为依据设置的。
  2.1.3基层税务部门特征
  绩效管理的特征表现为两点:第一,系统性。绩效管理是一个相互联系、环环相扣的完整体系,重视素质绩效、过程绩效,强调结果绩效。我们必须要明确,管理的并不仅仅是某个部门,不是一种专利或特殊事物,管理是领导层的一种领导手段,那么,就绩效管理而言,就应该把绩效管理的各个方面结合起来,将管理的各个方面结合起来。第二,目标性。在进行绩效管理之前肯定要设立绩效目标,目标的设立最大的好处是给了我们努力的方向,作为管理者,首先要明白绩效目标的具体内容,这样才能做到与自己组织成员达成共识,共同为实现绩效目标而努力。第三,沟通性,前面我们说过绩效管理中肯定会设立一个绩效目标,管理者要明白绩效目标的具体内容,才能使真个组织更好的为绩效目标而努力,但是管理者如何确切明白绩效目标呢?这就需要管理者与组织的成员进行有效的沟通。
  相比较而言,税务部门的绩效管理的范围和主体都有所扩大,并且体现了税务部门的协调和可持续发展,税务部门的绩效管理除了具有上述特点之外还具有自身的特点:首先体现在税务部门的绩效管理注重管理的技术性,也就是说税务部门的绩效管理注重目标和方法的结合,以此探求更有说服力的方法,从而不断提高管理的效率;其次,税务部门作为公共部门,其绩效管理应推行顾客至上的理念,把服务社会和满足社会公众的需求作为其绩效管理的目标。从本质上看,满足社会公众的需求是公共部门提高绩效水平的有效途径,因为税务部门的现实基础是社会公众的信任和支持,所以税务部门在管理中需扮演想公众所想、急公众所急的角色,以公众的需求为导向、提供公众所需要的服务;最后,税务部门的绩效管理侧重于绩效评估,从理论上讲,绩效评估能激发管理者得责任感和使命感,进而促进评估的公正和客观。

  2.2理论基础

  2.2.1关键业绩指标法
  关键绩效指标(KPI:Key Performance Indicator)是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具,是企业绩效管理的基础。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任,并以此为基础,明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系,是做好绩效管理的关键。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标,是绩效计划的重要组成部分。
  2.2.2平衡记分卡
  科莱斯平衡记分卡(Careersmart Balanced Score Card),源自哈佛大学教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院(Nolan Norton Institute)的执行长David Norton于90年所从事的「未来组织绩效衡量方法」一种绩效评价体系,当时该计划的目的,在于找出超越传统以财务量度为主的绩效评价模式,以使组织的「策略」能够转变为「行动;经过将近20年的发展,平衡计分卡已经发展为集团战略管理的工具,在集团战略规划与执行管理方面发挥非常重要的作用.根据解释,平衡计分卡主要是通过图、卡、表来实现战略的规划.平衡计分卡发展经历三代发展。
  2.2.3目标管理法
  目标管理法主要是指组织参照往年的工作绩效,并结合目前本组织的具体情况,定期对部门及员工的工作完成情况进行考核,制定一套便于衡量并有可能实现的工作目标的方法。它是一个涵盖整个组织的目标设立体系,所以比较复杂。首先,它要层层确定目标,每个组织首先确定其目标,然后各部门再在组织目标的基础上设立部门目标,以此进行绩效评估活动,并做好评估结果的反馈工作,用来反映和改善各部门工作中出现的问题。这种方法的优势是将目标进行了逐级分解,每个员工的目标都非常明确,评估的针对性较强。当然,也存在一定的缺陷,那就是由于目标较多,工作量较大,而且在分解落实组织目标的时候存在一定的阻力。

  第3章基层税务部门绩效管理中存在问题及其原因——以桓台县国税局为例

  3.1桓台县国税局绩效管理现状以及取得成效

  山东省桓台县国家税务局位于恒台县渔洋街2300号,成立于1994年8月,依据税源专业化管理的模式设有,负担恒台县全县的消费税、增值税、营业税和所得税等应纳税款等10种税种的征收管理。山东省桓台县国家税务局位于恒台县渔洋街2300号,依据税源专业化管理的模式设有,负担恒台县全县的消费税、增值税、营业税和所得税等应纳税款等10种税种的征收管理。其中山东恒台县现设立办公室、劳务税科室、收入核算科室、纳税服务科室、财务管理科室、等其他8个职能及行政科室,下辖1个稽查局、1个直属征收局和索镇、唐山、起凤、新城、马桥、经济开发区6个中心税务所。现在职干部职工130人。
  3.1.1桓台县国税局绩效管理实施情况
  税收管理是国家税务机关依照税收政策、法令、制度对税收分配的全过程所进行的计划、组织、协调和监督控制的一种管理活动,即包括税收立法又包括税收执法。《年一年中国税收征收管理战略规划纲要》中国家税务总局指出,中国税收工作的价值观念是:公平、公正、公开地服务于社会主义市场经济发展和现代化建设,服务于纳税人,服务于全社会。
  据此纲要,恒台县地方税务局也制定了自己的目标,那就是建立公共服务型组织,逐步重视纳税服务,提高对纳税人服务的质量。由于现在我们已经进入到了信息化社会,税务机关提供服务的方式也应适应信息化的要求。同时,还要注重管理的现代化,尤其是国家税务总局颁布的《年全国税收工作要点》,这里面主要强调的就是对税务部门进行科技化、现代化得管理。为了使用时代发展,曰照市国税局不断加大其税收管理的信息化,由于全国有一成功案例:金税工程,那么恒台县地方税务局也建立了全国统一的综合征管软件,使得数据能够统一处理。与此同时,照市国税局还重视提高税收征管的能力。
  以桓台县国税局对于财务方面绩效考核后指标为例,由于恒台县税务局属于地方性行政管理机关,相对于经费比较简单,收入也较为单一,目前恒台县国税局的绩效管理主要采用的是平衡积分卡法,下面根据自身工作经验已经恒台县国税局内部绩效评价体系,进行描述当前恒台县绩效考核的以取得的成效。
  3.1.2桓台县国税局绩效管理实施现状
  基层税务部门作为我国税收管理的根基,其办公以及服务水平的高低直接影响的是我国整体税收工作的效率。税收工作与我国经济发展是紧密结合的,所以对于税收工作内部的绩效考核绩效指标的优化就一定应当考量当下的社会环境。恒台县税务部门绩效管理办法主要依照淄博市整体规划进行制定。
  1)财务管理方面
  恒台县地方税务局属于地方性税务局,总体来说自身的经费项目比较清晰,来源也较为单一,最主要的经费是通过国家财政或者地方性财政拨款,但是税务部门与其他部门有一个差一点,其即是国家财政的消费者,其也是国家财政的提供者,所以基层税务机关一方面要将税务征收的工作效率极大化的提高,还应该在机关管理中节约成本,但是总的来说税务征收作为税务机关最大的职能。
  目前,恒台县税务机关征收的计划是根据上级分配计划来进行的目标制定的,当前,恒台县税务机关主要是根据上级分配计划来进行指标预测,然后根据实际税务征收的现状进行修正,而不单单像其他的税务机关一样单纯的依靠上级机关的指标进行税务征收工作,单纯的依靠税收的完成情况来考核指标是不符合经济发展的规律的,过多的影响因素指标未进行考虑,容易造成绩效指标的偏差与实际情况违背,导致绩效管理科学性不足,当前恒台县地方税务局2016年具体税收管理及财务管理考核指标如下:
  考核指标考核目标考核方法
  财务工作管理及时正确核算机关各项管理费用结语情况,保证各项支出及凭证齐全,合法妥善保管。各项收支数据不符及凭证不全情况发现一起,扣除2分
  严重违反恒台县税务局财务规章制度挪用资金、私用公章、伪造凭证发现一起扣10分。
  财务公开披露制定相关的财务公开制度,及时的汇报财务相关数据。无公开制度要求的数据,扣2分,未及时公开的,每延迟一天扣0.5分
  固定资产管理及时清点归档局内固定资产增减情况,做到手续齐全并及时完善账目。无法正确详实的计算固定资产增减额度的,记账不及时情况,每发现一次扣2分
  基本建设管理正确按照淄博市税务管理办法进行基本建设的,手续完备正确的。未进行正确的基本建设核算,缺乏相关数据的发现一次扣2分。对于严格违反或者不遵照淄博市税务基本建设规范,超出预算范畴的出现一次扣除10分。
  采购计划管理正确进行恒台县政府采购预算编制,及时科学编制报表。不能正确编制政府采购编制预算的出现一次扣除2分。未按照淄博市或者省级机关要求进行预算编制的出现一次扣5分
  预算及开源管理加强局内预算管理,开源节流认证编制全年机关经费预算,保证预算不流于表面,做到操作性强,促进管理。对于未进行预算计划的发生超额支出(以2014、2013年年度平均支出综合),对超出控制目标5万元扣1分。
  税务收入质量管理确保征收过程中,税收收入的质量。未按照淄博或者恒台县税收计划进行征收管理没出现一次扣3分。
  税收预测管理全面控制恒台县税源控制,准确预测全县全年收入。
  预测准确率=(收入预测总额/实际完成数总)%
  全年计划完成准确率=(计划建议数/实际完成数)%收入预测误差超过标准1个,没超过1个百分点扣除1分。
  税源监控管理恒台市当地重点税源监控标准不得低于淄博市税务局要求。监控范围不足达不到市局要求,无故者出现一次每户扣2分。严重违规缺乏数据者每次扣4分
  严格按照程序规范审核税源数据,确保真实无误。错报数据导致核算错误,或者造成其他影响者扣除2-10分,不及时汇报数据局者迟报一天扣2分。
  2)内部控制管理方面
  就税务部门的内部管理方面而言,平衡记分卡法被认为是较为有效的一种方法,因为平衡记分卡的目标制定中包含了对企业内部经营进行监管和评估,但是在传统绩效中则不包含这些内容,这也就成了平衡计分卡法与传统的绩效管理的最大区别。不过,让人感到庆幸的是,目前就连企业都在引进和使用这一方法。税务部门不同于企业,因为它不以盈利为目的,但是税务部门对内部管理流程的要求很高,因为税务部门的内部管理直接影响着税务部门的税收收入、税收成本以及纳税人的满意度。在内部管理流程方面,要素(人、财、物)配置起着决定性作用。
  当前恒台县税务绩效管理指标具体使用的是:纳税申报率、税款入库率、滞纳金加收率、处罚率、欠税增减率等等来进行税务指标体系建设。比如纳税申报率和税款入库及时与否是判断税务机关征收效率和质量的具体表现,欠税增减率反映的是税务部门的监管力度,主要是反映在应收的税款是否收尽。以上指标主要是反映一级税务机关内部管理质量和效率,而征管质量和效率的提高得益于内部管理流程设置机构合理、工作流程规范和岗位责任明确等方面的进一步改善。
  3)内部控制管理方面
  目前税务部门正进行智能的变革,也就是管理智能、工作方式、组织机构改革等方面要同之前有较大的变化,同时税务部门还要加入一些新的管理内容,因为现在的公民的维权意识和顾客意思正逐步加强。而这些欠缺的内容在平衡记分卡中正好得以体现,运用平衡记分卡法很反映出税务机关工作人员在社会公众中形象如何,以及税务机关到底为社会公众提供了怎样的服务等等。在税务部门的变革中,需要把为纳税人服务这一理念的执行情况反映出来,也就是要设立相应的指标,并且将其作为一重要指标看待,使得税收的征收、管理以及人事行政部门的指标设计都要以其为中心,只有这样,才能保证税收服务质量的提高。
  纳税服务满意度。近年来,恒台县地方税务局大力开展纳税服务,以信息化为支撑,实现提醒服务、公告服务、查询服务、咨询服务、预约服务、投诉举报等,实现了与纳税人的交流互动和实时服务。纳税服务满意度各项测评参数的权重分别为:纳税服务态度20%,纳税服务效率10%;纳税服务环境10%;纳税服务质量60%。纳税服务满意度测评的计算公式为:纳税服务满意度单项测评参数满意度权重):单项测评参数满意度本项参数满意数有效的调查人项、户等)数)。
  4)提高员工素质和能力方面(未找到资料中本章节资料,如果客户有可以补上)
  考核指标考核目标考核方法
  争先创优
  思政建设
  5)恒台县绩效结构反馈情况
  2016年年初淄博市税务部门管辖区域内10个下属单位进行了2015年全年个人及部门进行了一次绩效评价(高新区与文昌湖区未计入),并对结果给予反馈,根据淄博市《淄博市国税系统管理目标考核办法》对全年全年工作情况进行了综合考核,表3-3为淄博市地方税务局自检考核结果。
  表3-3 2015年淄博市各辖区目标管理考核结果
  区域
  项目张店淄川博山临淄周村恒台高青沂源
  日常考核611.1 745.6 671.3 674.1 614.7 681.2 612 720
  专项考核62 0 47.8 64.02-44.1 63.2 140 121
  综合奖惩110.2 147.2 98.2 102 142 126.6 160 148
  领导评议79.5 77 68.5 57 57 67 97 108
  合计98.2 97.1 98.1 96.9 97.8 94.9 99.2 98
  961 1066.9 983.9 994.02 867.4 1032.9 1108.2 1195
  根据2015年淄博市各辖区目标管理考核结果可以看出在8个辖区内(不含高新区与文昌湖区),恒台县全年目标管理考核分数位于第4名。
  当前恒台县绩效管理的工作效率提升交款,特别是在进行信息化系统的引入之后,有效的缩短了恒台县纳税办理的时限,明确了恒台县税务办事人员的积极性,也明确了工作人员的职责。

  3.2桓台县国税局绩效管理中存在的问题

  近年来,随着对绩效管理的探索研究不断增强,恒台县地税局通过一系列考核管理办法的建立,进一步修正和完善了考核指标体系,取得了一些较为明显的管理成效。但在具体实施过程中,考核的重点内容仍是直接引用省局的三个一流考核,通过设定管理目标,对部门的税收收入任务和征管质量指标完成情况进行确定和考核,没有考核到科室和岗位,体现出以下一些主要问题:
  3.2.1绩效考评指标不科学
  就目前来看,恒台县税务部门每次进行评价总结时总是十分看重绩效结果,对绩效取得的方式和方法则不够重视,这样的评价方法必然使得税务部门的工作人员为实现目标而不择手段。这样的评价的方法,使得税务部门无法对某些不当行为进行有效的控制和衡量。事实上,县级税务部门最大的职责就是忠实执行税法,不仅要遵守实体法律,还要对税收的征收程序重视,要把序公正作为税务部门绩效评估的重要目标。不论哪一项指标,都是从结果和执行层面来评价税务机关的绩效的,但对其动因却未作深入考虑,从而忽视了奠定征管质量和未来税额的若干潜在因素。
  3.2.2绩效考评主体较单一
  当前恒台县地税局使用的是平衡记分卡方式,但是其
  3.2.3绩效考评结果不公正
  绩效评估过程不够客观。对评估主体一说,一般情况下就是上级机关,他们更愿意其拥有的权力来树立权威,所以小避免,在有时即使其知道自己错了,也要为了维护自己的权威将错就错,不会主动承认。然而被评估者即使发现了错误,碍于评估者是自己的领导,怕提出异议会在日后遭受报复性考评等等各方面的原因,对不公正的考核结果也很少提出异议。
  3.2.4基层绩效考评过于频繁
  3.2.5考评结果应用不充分
  目前照市国税局采用的是领导指派机制,也就是说人员的调动与领导有很大的关系,这样就使得她不能够与人力资源进行高效的配置,既轻松又容易出成绩的岗位大家肯定都争着抢着去做,但是那些具有挑战性的工作则无人问津。因为在现行的管理办法中,那些不好干的工作很容易被扣分,这样,扣的分越多,自然最终出结果时得的分数就越低,这自然是不公平的,评估者只根据准则打分,可准则中并没有体现出工作的难度和复杂程度,考核只注重准确率,却没有关注不同的工作在工作难度和工作数量上的差异,于是,很多人心中肯定会产生这样的想法,工作做得越多,就越容易出错,而干的少,出的错也就少,要是什么也不干,那什么错够不会出现,这样看来,什么也不做得到的分数有可能比做复杂难度高的工作的人得到的分数还要高,这样就出现了一个误区,大家工作的积极性就越来越低。还有就是那些身兼数职的工作人员,由于工作繁多,出错的几率就越大,这样的工作大家肯定都不愿意去干。

  3.3桓台县国税局绩效管理存在问题的原因

  3.3.1绩效管理与期望目标脱节
  政府预算要求税务部门编制税收计划,因为税收计划对于政府预算的编制有重要的意义,因为其实政府编制预算的依据,但是,税收计划中如果有些被当做指令性计划,成为必须要完成的任务时,其和依法征税之间就会产生很大的矛盾,尤其是将计划结果当做考核指标,并且将这一指标同税务人员的奖励、晋升相联系时,就会出现问题,比如税务工作人员虚报收入,这不仅侵犯的纳税人的权力,而且违法,有损税务机关在社会公众心中的形象。
  由于组织目标没有得到有效的分解,绩效管理和组织目标之间会出现脱节的现象,现代普遍采用的绩效管理较之以前有很大的变化了,现在强调建立清晰的战略,在战略的基础上进行管理,并且强调过程的管理,由于现在强调建立清晰的战略,战略自然为组织设计好了所有的指标,目的都是提高服务质量。通过实行绩效管理,组织不断的提高每个工作人员的绩效,那么整个组织的绩效自然也会提高,最终的结果是战略目标的实现。绩效管理战略目标的核心是对工作人员的绩效评价,将战略目标进行层层分解之后就是绩效管理的评价指标,所以,只有完成了各项评价指标,总战略目标才得以实现,如果评价指标没有形成对战略目标的有效分解,组织目标自然也就无法正常实施,那么组织目标的作用也就无法发挥出来。
  3.3.2管理者对绩效管理的理念偏差
  人力资源的管理中,绩效管理处于核心地位,目标的确定也会根据其制定,而公司内部人员的职位变动及解雇退休方面也会受到一定的影响,工作人员的工资自然也与绩效评价的结果挂钩。但是,从客观上讲,这种现象在我国又不可避免,因为我国人口众多,就业压力相对较高,那么解决就业问题,维持社会稳定和谐就是政府的一项重要任务,也成为各级政府的重要职责之一,建设“和谐社会”很大程度上就是要建立一个稳定的社会。在这种国情面前,税务部门作为一个政府部门,维护社会稳定是其责无旁贷的职能,因而在分配激励机制上也很难突破贫富悬殊的困境。所以物质分配上的均等化现象也就构成了人力资源管理中的另一难点。
  3.3.3绩效管理机制尚不成熟
  恒台县地方税务局建立了对绩效管理目标进行考核的管理办法,但是,就目前来看,指标的设计还不够科学,从而影响到了绩效管理的效率。
  首先,目标过多,重点并不明确。这样就意味着只有一个要求:干好所有的工作。指标中缺乏重点使得这些指标无法起到很好的管理作用。其次,绩效管理的信度和效度受到严重的影响。绩效管理的信度是指绩效考评的可靠性,如果说绩效评估标准不够准确明晰,那么以此为标准所做的绩效评价也就没有说服力,只能是一个模糊的评价标准,不能为人们接受。在设计绩效考评的最低标准时,采用的是合格即可,超额完成不奖励,只有没有完成任务才会受到惩罚,这样,工作只要完成、合格即可,就算超标也得不到奖励,可要超标则要投入更多的精力,而且超标完成的工作中还可能出现错误,这样就得不偿失,所以工作人员的积极性严重受挫,也就是说缺乏客观准确的绩效评估标准会影响到很多方面。再次,考核指标设计中没有体现工作数量和工作能力。并且工作绩效得分高者,很可能是因为所从事的工作比较简单,这样工作中出的错就少,扣的分也就少,相反,从事的工作难度高地却无法获得较高的工作业绩,因为工作难度大,并且容易出错,扣分较多,但他们的贡献却不比前者小。在税务部门中,职务不同,对工作能力的要求也就不同,为使评价的结果真正反映出员工的整体绩效,只有在绩效评价指标中加入工作能力方面的评价指标才可以。最后,考核指标中主观性指标过多,这些目标的客观性和准确性在很大程度上取决于评价者的素质。对软指标进行评价得出的结果往往缺乏准确性和稳定性,这也很容易引起被评价者对评价结果的强烈不满。
  3.3.4人员老龄化造成考核管理工作开展受阻
  从目前恒台县地方税务局的领导班子来看,有些领导比较年轻、富有凝聚力和创造力,但是有些却工作平庸,在群众中号召力、影响力强,工作中也缺乏创新。从中层来看,大部分对所分管的工作比较熟悉,而且很多人还精通计算机、税收征管及税收稽查,当人,也写人的工作比较平庸。从一般干部来看,多数能够胜任本职工作,但也有些胜任不了专业性稍强的工作。其次,人员老龄化有些严重,并且人员缺乏流动性,缺乏同地区税务人员的交流,这样就很容易造成思维定势,想问题、干工作习惯于传统的方式,对各项改革、各种新事物的接受的比较慢,落实的也不够积极,尤其是近些年税收征管改革推进较快,很多干部操作技术跟不上,从而影响了税收管理的成效。而且税务部门对人员进出的控制过严,干部动力难以激活;机构变动过于频繁,干部处于不稳定中,使一些岗位的干部缺少应有的长期打算。

  第4章国内外基层税务部门绩效管理经验借鉴

  4.1国外基层税务部门绩效管理经验借鉴

基层税务部门绩效管理问题研究 ——以桓台县国税局为例

  4.2国内基层税务部门绩效管理经验借鉴

  第5章完善基层税务部门绩效管理的对策建议

  5.1合理审定考核主体

  现在恒台县的绩效考核主体较为单一,由于缺乏与社会公众的交流,使得信息来源面较窄,使得绩效评估水平受到一定的影响,因为绩效评估主体单一,许多方面没有考虑到,最突出的一项是群众满意度的评估,没有列入其中。在西方国家,新公共管理运动逐渐兴起,很多国家也在不断改进自己国家的绩效管理制度,取长补短,像绩效考核主体申一这样的问题不是只在我们国家出现过,在其他国家同样出现过,所以,有些国家在改进时就不断增加绩效考核的主体,从而政府的绩效评估就出现了多元化发展的趋势,但考核主体真的是越多越好吗?下面我们就分析一下:考核主体越多,虽然使得各方面质量都得到了保障,但是,这样带来的成本也越来越高,评估的内容和形式也逐渐增多,又不能够突出重点指标,所以政府部门绩效评估主体的最佳选择是采取“自上而下”与“自下而上”相结合的绩效评估模式,下面就以恒台县地方税务局为例,具体说明一下政府部门绩效评估主体应该包含哪些方面。
  国税局自身:主要包括拥有行政管辖权限的各税务行政机关和政府部门按照直接隶属关系自上而下和自下而上所实施的评估,政府各职能部门就其主管的工作在自己的职权范围内对被宇估部门的绩效进行评估。这种方法也叫做内部评估,那这种内部评估有什么好处呢?进行内部评估时信息的获取更加容易,由于是内部评估,那么评估者对组织的情况也就更加了解,以此采取的措施就更有针对性。但是也存在一些局限性,比如,无法排除自身利益的干扰,评估时会带有主观因素等。
  纳税人和社会公众:政府部门的各项工作都是为社会公众服务的,由于现在我国在建设服务型政府,那么对税务部门而言,纳税人和社会公众理应成为他们的绩效评价主体,只有税务部门的管理使得纳税人和社会公众满意,其才达到了建设服务型政府的要求,而且通过纳税人和社会公众的意见的反馈,不断改进税务部门的服务质量,对税务部门绩效管理的提高也有很大的作用。
  专业权威的评估机构:世界上很多国家的政府绩效管理的评估是由专业性的社会机构来进行的,像在本文第四章中提到的美国,由于专业机构进行绩效管理评估时较为客观,这其实属于外部评估,而且对各部门的考核方法与标准的针对性较强。在绩效管理体系中,有些绩效评估指标的专业性较强,没有相应专业知识的普通民众很难分辨出这些部门的工作绩效高低,很容易无法设计出即能公平考核工作人员的工作绩效又能提高工作人员工作积极性的指标,而专业评估射构能够解决这一问题,这样就可以比较客观地评估税务部门的绩效管理水平。

  5.2完善绩效考核体系

  5.2.1工作绩效量化考核
  工作量化考核,顾名思义,就是把工作人员的工作按照时间进行量化的一种方法,这一理念来源于社会必要劳动时间的理念,用时间来量化工作量,比如,我以一个小时记分为标准,测算出办理每项税收业务的时间,然后再把算出来—的工作时间量化成分数。
  5.2.2岗位权重系数考核
  岗位权重系数考核法主要是为了区分不同工作的难易程度的,前面我们说过,传统的绩效管理容易导致一个误区,就是大家都争着去做简单的工作,因为这样的工作不容易出错,而且简单,压力较小,扣分较少,做这样的工作在绩效考核中能够得到较高的分数,而做那些难度大的工作的工作人员就会觉得不公平,我们的工作难度大,出的成果少,而且,工作中难免总会出现一些错误,这样就导致了平时工作压力大,工作时间长,但由于失误多扣分较多,在绩效考核中得到的分数较少,渐渐的,这样的工作便没有人愿意去做,而这些工作对于一个部门的发展却有着重要的意义。为了克服这一缺陷,在绩效管理中要引入岗位系数,按照工作的难易程度、责任大小、刘专业知识的要求高低设立不同的权重,当然,那些工作难度大、责任大、对专业知识要求高的岗位占得比重相应的较大。通过设立岗位权重,使得各岗位的工作能够较为客观的反映出来,有利于激励不同岗位干部学习业务知识,增强责任心和事业感。
  5.2.3运用信息化技术拓展考评渠道
  工作质量等级考核,主要是说对不同行政层面的工作质量的要求加以区分,形成不同的等级的一种考核方法。比如可以将把工作质量按照层级分为分局级、县市区局级、市局级。其中市、县市区级每级又可以分为三个等次,并设置不同的分值进行量化加分。对于得分较高的部门给予一定的奖励,通过这样的考核方法,来激励工作人员开拓进取、争先创优。

  5.3强化对考评结果的运用

  5.3.2及时反馈绩效考核结果
  这一阶段主要是税务部门考核小组就绩效考核的结果和员工进行面对面的沟通,其内容主要包括:绩效分析、制定绩效改进的计划等等,将绩效考核的结果反馈给个人,并且帮助个人找出自身工作存在的缺陷,以及得到这一结果的原因,同时建议个人针对这一结果进行总结,并提出更好的建议。
  同时,还要不断体现人性化的理念,也就是说要允许员工就绩效考评过程中的不公正问题提出申诉,考评的申诉须以书面方式进行,简明扼要说明申诉内容和申诉理由,绩效管理工作小组必须在个工作日作出回复。
  5.3.1充分利用薪酬激励作用
  没有激励,就没有动力,就没有活力,就不能实现组织目标。税务机关绩效评价也是如此,如果没有健全的激励机制,评价就难以持续下去,就难以取得预期效果。建立税务机关绩效评价的激励机制要求在激励的过程中,首先要把物质激励与精神激励有机结合。因为根据马斯洛的需要层次理论,人类的需要在生理需要和安全需要的基础上,依次递增为归宿感、爱、尊重以及自我实现的需要,而这些层面的需要是同时存在的,离不开物质和精神的双重激励。其次,要个人激励与组织激励有机结合。因为组织绩效的取得,固然离不开个人,但很少取决于单个人的工作,而是团体合作努力的结果。最后,要把一般激励与权变激励有效地结合起来,以满足不同主体、不同层次、不同时空的需要,促使绩效稳步提升。
  1)薪酬激励
  目前,新的薪酬管理制度要求工资薪金的发放需要和个人的工作绩效相结合,也就是说,税务部门工作人员的基本工资、津贴变,但是其他的奖金一律转为绩效奖金,按照绩效考评的结果确定薪金的发放。
  2)培训激励
  把获得培训机会作为一种奖励手段,接受相关培训对于一个人的职业发展是由很大帮助的,它可以使一个人获取吏多的先进知识和经验,所以说可以将其作为一种激励机制,绩效考核完之后,对于那些表现突出,考核结果优秀并且发展潜力较大的员工给予培训深造的机会。
  3)职业生涯发展激励
  由于同的岗位需要的能力叼,当然同的岗位发展趋势和发展潜力也不同,那么对于那些绩效评价较高的员工,可以通过与其交流为其更换岗位,将其更换到更能发挥其优势的岗位中去,这样不仅使得工作人员工作积极性大增,还能够促使干部“干事有劲头,工作有奔头,晋升有盼头”,实现了组织目标和个人目标的“双赢”。
  4)单位和个人荣誉激励
  为了激励工作人员工作的积极性,不仅需要物质奖励,也需要一定的精神奖励那么可以根据绩效评估的结果,选出绩效较好的科室,给予一定的精神奖励,同时绩效结果较好的税务人员在年底的年终评比中加上相应的分数,使得他们获得先进个人的机率更大一些。
  5)建立有效的约束机制
  在税务机关建立约束机制,首先要对被评价对象建立约束机制,税务部门在进行绩效评价的时候,肯定会出现有些被评价对象不合作的现象,这样不利于绩效评价的正常开展,所以,为了保证绩效评价能够正常运行,需要建立相应的约束和保障机制。同时,还要对评价主体建立约束机制,现在的评价体系中存在着一些不利因素,比如在采集数据信息时把关不严,造成信息失真;年终的量化评价结果不公开,没有说服力;当被评价者对结果提出异议时,没有相应的补救措施等等,所以,对评价者建立约束机制也就具有重要的意义,针对以上问题,可以对评价主体建立这样的约束机制:第一,采用信息技术、网络技术等手段,如运用网络软件的特定程序来保证采集评价数据的规范和真实性等,提高评价的技术含量,减少人为因素的影响。第二,坚持公开原则,及时公开评价的每个环节,邀请新闻媒体、人大代表、政协委员和民主党派等全程参与监督。第三,建立税务机关绩效评价结果申诉制度。对被评价部门和社会有关人员提出质疑的,要建立和完善申诉的渠道和程序,及时给予救济处理。四个是要建立政府绩效评价连带责任追究制度,及时追究有关责任人员。

  结论与展望

  由于国税部门的特殊地位,使得它的工作绩效直接影响到政府的整体绩效,所以更有必要对税务部门实施有效地绩效管理。论文的第一部分是绩效管理相关理论的阐述,介绍了绩效管理的内涵,指出绩效管理具有系统性、目标性和沟通性的特征,并且指出了税务部门绩效管理所特有的特征:注重技术性和服务性。把绩效管理过程分成了三个部分绩效衡量、绩效评估、绩效追踪三个部分,并介绍了较常用的三种绩效评价方法,本章最后介绍了税务部门引入绩效管理的必要性。第二部分是恒台县地方税务局绩效管理的现状介绍,首先介绍了恒台县绩效管理的发展历程及现行的机构设置,接着通过恒台县地方税务局管理目标的确定、绩效评估体系的建立、绩效结果的反馈这三个大方面详细介绍了恒台县地方税务局现行的绩效管理过程,并论述了恒台县引入绩效管理体系所带来的成效。第三部分主要围绕曰照市绩效管理存在的问题进行论述,尽管绩效管理的实施带来了一定的成效,但由于绩效管理理论在我国还处于起步阶段,相关措施还不够完善,绩效管理过程中难免存在一些问题,木部分不仅仅指出了恒台县地方税务局绩效管理存在的问题并从宏观层面对这些问题产生的原因进行了分析。第四部分中介绍了国内外税务部门的绩效管理的做法,英国在绩效管理中建立了公共服务协议体系;美国则在绩效管理中引入了管理工具。通过对国外及国内绩效管理经验的介绍,从而为在我国基层税务部门更好的实施绩效管理提供了现实依据。论文的最后一部分主要是针对税务部门绩效管理所存在的问题提出改进的措施,论文主要从如何合理确定考核主体、如何完善基层税务部门的绩效评估体系和对绩效管理的结果的应用等几个方面提出加强恒台县地方税务局绩效管理的对策。
  税务部门处在复杂的社会环境中,对其进行绩效评估涉及到经济、社会、政治、文化和法律等诸多方面的因素,由于其涉及面广,使得评估指标体系的制定成为一个难题的,但是对其实施有效地绩效管理的作用也就越明显,本文仅仅是做了一些简要的分析,还有很多地方需要改正。

  参考文献

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  致谢

  在本次论文的撰写中,我得到了XXX老师的精心指导,不管是从开始选题,构思还是在查资料准备和最后定稿的各个环节的过程中,一直都耐心地给予我指导和意见,使我在总结学业及撰写论文方面都有了较大提高;同时也显示了老师高度的敬业精神和责任感。在此,我对XXX老师表示诚挚的感谢以及真心的祝福。
  转眼间, 的MPA学习生涯也即将结束,这 中还得到众多老师的关心支持和帮助。这是我学习和生活中一段值得纪念的日子,很庆幸能够接触到指导我的人生与价值追求的良师,不仅让我坚定人生的方向,掌握了基本的研究方法,还使我明白了许多待人接物与人处事的道路。我真诚地向我尊敬的老师们和学校表达我深深谢意!
  在论文即将完成之际,我的心情无法平静,从开始进入课题到论文的顺利完成,自己想想学习专业知识的这段日子里,其中点点滴滴历历涌上心头,时光匆匆飞逝,随着论文的完成,自己的 生活,将要划下完美的句点。最后,我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅,评议和参与本人论文答辩的各位老师表示感谢。
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