辽沈地区人身保险的发展问题研究 ——以中国人寿保险公司沈阳市分公司为例

  摘要

改革开放四十年以来,开放优势尤为突出,我国人身保险业取得了令人瞩目的成就。在经济的高速发展阶段,人们收入水平的不断提高使人们对安全和健康有了更高的要求。同时,老龄化的加剧,也更使得人身保险公司与人们的生活联系的更为紧密。人身保险在我国保险业中也占据了不可或缺的位置,对我国保险业的蓬勃发展意义深远。
众所周知,英国是保险的发祥地,中国的保险是由英国传入。相对而言,我国人身保险的发展较晚。虽然几经波折,但是,我国人身保险的发展却很迅速,已经成为了世界最大的寿险市场之一。中国人身保险市场不断发展,服务领域越来越大,人们对保险的误会也逐渐减少,中国人身保险市场仍然具有巨大的发展潜力。
此外,我国的社会保障体制发生了重大变革。养老和医疗由国家负担慢慢向社会的转变,这为我国的人身保险市场开辟了更为广阔的发展空间。同时,人身保险也伴随着保险双方信息不对等等难题。我国人身保险市场在稳步发展的同时,又有急需完善存在的问题和不足。本文以中国人寿保险公司沈阳市分公司为例,重点分析了辽沈地区人身保险的现状、存在的不足、发展等问题。基于现有文献的实证成果,结合中国人寿保险公司沈阳市分公司的实际情况,得出了相应的解决建议,为中国人寿保险公司沈阳市分公司的人身保险发展寻找更合适的方式,为辽沈地区人身保险的前景提出合理化建议,也为保险业的发展做出重要贡献。
关键词:人身保险;变革;前景;发展潜力

  引言

当今的中国,老龄化已经成为了不可避免的趋势,国家又逐渐放宽了二胎政策,保险的需求尤其是人身保险的需求哒哒增加,这些条件激发了人身保险市场巨大的潜力,人身保险市场前景十分诱人。虽然我国人身保险的市场发展与西方国家相较来说较晚,然而却处于蓄势待发阶段。我国人身保险业自改革开放以来取得了令人瞩目的成就,已成为世界第二大寿险市场,占全球市场份额12%[1]。我国已经步入了人身保险的持续上升时期,人身保险业务已经发展为众多寿险公司的主要经营业务。从保险公司的角度看,人身保险业务能够为他们带来十分可观的利益;对国家而言,商业人身保险业务能够帮助国家分担人口老龄化等因素带来的社会保障的重重压力;对于社会而言,人身保险业务虽然是以盈利为目的,却和社会保障共同成为了一种经济补偿办法。然而,任何事物的发展都伴随着风险和机遇,人身保险市场迎来机遇的同时,自身的发展也出现了很多的问题,这些问题同时又阻碍了人身保险的发展。比如,人身保险产品之间的差异性不足、企业理赔服务体系不完善、人身保险销售人员能力参差不齐等不可小视的问题。改革在即,经济一片向好,无论是国家的各个方面都面临着改革这样一个大课题。人身保险业是否要将服从服务髙质量发展作为行业今后较长一个时期的发展方向[2],保险公司如何更好的发展人身保险业务,扬长避短,这是一个值得研究的话题。
银行保险监督管理委员会的成立,使新的监管格局形成,成功的为人身保险业务的发展提供了更加广阔的平台。银行和保险的共同发展,为人身保险业务创造了有利的发展条件。而伴随着发展的除了经济和政策,同样也有科技。互联网的普及,不仅仅能够为居民的生活带来方便,也为商业提供了全新的渠道。互联网+已经成为时下应用较为普遍的模式,人身保险业务的互联网销售渠道早已开通,互联网在人身保险业务上的应用也可以更加广泛,但是随之而来的挑战也不容忽视。本文以中国人寿保险公司沈阳市分公司为例,通过重点分析中国人寿保险公司沈阳市分公司的发展现状,研究辽沈地区人身保险业务的发展前景。找出企业人身保险业务在发展的过程中存在的问题,并结合公司情况和辽沈地区的实际问题,对辽沈地区的人身保险业务提出合理化建议与对策,以期提升中国人寿保险公司沈阳市分公司竞争实力和整体形象,同时为辽沈地区的保险业发展提供了更多的可能选择。
本文以中国人寿保险公司沈阳市分公司为例,对人身保险业务进行分析,在以下几方面具有重大意义。一是通过分析中国人寿保险公司沈阳市分公司人身保险业务发展现状,找出公司在产品创新、理赔服务、销售队伍等方面存在的问题,并提出相应的对策,这对辽沈地区人身保险业务发展具有很大的意义;二是我国人身保险市场发展前景十分光明,拥有巨大的发展潜力,通过分析中国人寿保险公司沈阳市分公司人身保险业务,对其他保险公司也有一定的借鉴意义,无论是人身保险业务还是问题解决等方面都有参考价值;三是本文中国人寿保险公司沈阳市分公司人身保险业务的研究分析对进一步促进国内金融企业的发展具有一定的参考性。
本文总共分为四部分,第一部分是辽沈地区人身保险业务的发展现状,这部分文中运用PEST宏观环境分析法重点分析了目前辽沈地区及中国人寿保险公司沈阳市分公司人身保险业务所面临的政治、经济、社会及技术方面的外部环境。并且简述了人身保险概述和公司概况,同时分析了公司人身保险的发展现状。第二部分是通过分析中国人寿保险公司沈阳市分公司人身保险业务中存在的问题,以小见大,而提出辽沈地区的人身保险发展中存在的问题。第三部分是根据目前辽沈地区面临的问题提出了相应的解决对策,主要在产品转型创新、理赔服务体系、销售队伍能力等方面。第四部分是结论部分,纵观全文,综合本文的分析,总结了本文的研究内容及成果。

  1辽沈地区人身保险业务发展现状

  1.1辽沈地区人身保险PEST分析

1.1.1相关政策分析(P)
近年来,保险业协会针对目前保险业标准供给缺口较大的实际,快速加大标准供给,加快推进标准在保险业各领域的普及应用和深度融合。高标准严要求,全面强化保险业协会自律职能。保险业六项标准出炉,有利于保险行业尤其是人身保险规范发展。当前中国市场经济发展已从髙速增长阶段转向髙质量发展阶段,供给侧结构性改革,这是人身保险发展和人身保险监管工作新的时代背景。在遵循银保监会关于全面发展战略规划、明确战略定位、保持发展战略相对稳定的基础上,有针对性的,因时而动,提高转型的灵活性、针对性和有效性[2]。
此外,2018年是中国金融监管格局调整之年。3月13日,xxx《深化党和国家机构改革方案》提出,将中国银监会和中国保监会职责整合,组建中国银行保险监督管理委员会。4月8日,中国银保监会正式成立。各地银保监局迎来统一揭牌,新的监管格局正式形成。新的监管格局之下,保险业的监管也将逐步下沉。派出机构将逐步延伸到市、县等原来的真空地带,外部环境的变化使人身保险行业压力增大。挑战既是机遇,如何使压力变为动力,是人身保险经营主体将要面临的必修课题。
1.1.2经济环境分析(E)
2018年全年,辽沈地区居民消费价格总水平(CPI)比上年上涨2.5%。城镇常住居民人均可支配收入可达37342元,同比增长6.7%。
图1.1摘取了2015年到2018年第三季度的地区生产总值做成柱状图。图1.2根据2015年到2018年第三季度地区生产总值指数统计的折线图。数据显示,辽沈地区2018年前三个季度地区生产总值就可达18012.38亿元,地区生产总值指数为5.4%。与2015年的3%和2016年的负增长相比,有了惊人的发展,从2017年开始走出衰退,步入复苏。

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  综上分析,辽沈地区经济正在上升阶段,人们也在走向小康。居民在满足生活必需之余,有了更多的可支配收入,对人身保险的投资需求也急剧上升。这些宏观经济环境都为辽沈地区的人身保险业务提供了舒适的发展条件。
1.1.3社会环境分析(S)
当下的中国正处在一个转型的阶段,信用体系的不够完善就会尤为明显。为了保险人和投保人的利益,保险中设置了诸多准则,而这些准则约束着双方的信用行为。然而在如今的中国,这些准则很多难以得到实现,所以常会产生因双方不能如实相告而发生保险纠纷的现象,但是居民文化水平的提高已经大大降低了这种现象的产生。事实上,我国居民普遍存在对于保险的认知不够,也存在一些误差。很多人不会考虑太长远,认为买人身保险是徒劳无功的。但是这种现象已经逐渐在改变。
随着我国人口开始步入老龄化,辽沈地区更是进入了深度老龄化。辽沈地区是全国65岁以上人口占比最多的地区,同时二胎政策的放宽,导致了许多家庭的人员结构变成了“422”模式[3],,这就使风险变得不可控。老龄化背景下,人们心理压力变大和社会环境的变化。而随着人们可支配收入的增加,使得人们越来越重视人身保险这个化解风险的经济手段。此外,保险公司可以开发适合不同阶层、不同经济能力的多样化产品,实现与基本社会保险的对接互补,构建更高层次的社会保障体系[4],这些社会环境都为辽沈地区人身保险的发展提供了机会。
1.1.4技术环境分析(T)
人身保险从最初不成形的互助组织,随着商品经济的发展,脱离了原始的一般形式。人身保险发展到到今天的成形的人身保险体制,所涉及的技术层不可谓不深。再保险的诞生让提供保险的人也有了保障,人身保险的多样化也满足了投保人的保障需求,监管制度的不断完善更是使得人身保险制度不断进步。对外资的引入,对风险的分散,对人身保障的普及,人身保险成为了人们生活保障的重要工具。如今的经济形势下,人身保险拥有着巨大的潜力,并伴随着科学技术的发展,从单一的线下直销演变成线上网络销售和线下网点销售并存的模式。同时,社会知识水平的提高让人们更深刻的认识到人身保险的本质。日益增加的多元化的人身保险产品全面化的满足了居民的需求,为居民提供了更多的选择[5],在这种技术环境下,辽沈地区的人身保险制度的未来发展可期。

  1.2公司人身保险的概况及发展现状

1.2.1公司概述
1997年3月13日,中国人寿保险股份有限公司沈阳市分公司成立于沈阳。该公司的主要经营范围为人寿保险、健康保险、意外伤害保险等各类人身保险业务。成立至今,20多年的用心经营,使中国人寿在拥有实力的同时,也拥有了深厚的文化底蕴。公司长期经营人身保险产品,为社会分担了压力,成为了社会的一个责任承担者,在居民安全和幸福生活方面都做出了不小的贡献。
1.2.2人身保险概述
人身保险是商业性保险公司经营的一种保险种类,它是以被保险人的寿命和身体作为保险标的的保险。商业人身保险往往管理成本较低,有效性较高,是社会保险的一种有效补充手段[6]。广义上,《保险法》将人身保险业务分为人寿保险、健康保险和意外伤害保险等保险业务,其中人寿保险广义上就是人身保险,狭义上则包括人身意外伤害保险和健康保险[7]。
1.2.1公司人身保险发展现状
中国人寿保险股份有限公司沈阳市分公司自成立以来,多年一直以人身保险为核心业务。在保险行业人身保险普遍保费上升的大背景下,保费规模不断增加[8]。2017年,一年新业务同比增长21.9%;公司长期有效保单同比增长8.9%;退保率为4.13%,同比上升0.59个百分点。2017年度,保单持续率(14及26个月)分别达90.90%和85.70%。2017年度,该公司实现了保费收入同比增长18.9%[9]。虽然2018年出现了负增长,但却是基于行业调整的大环境。进入2019年以来,保费规模的回升预示着人身保险的发展依然在稳步提升[10]。
中国人寿保险股份有限公司沈阳市分公司的人身保险的主要产品分为健康类保险、分红型年金保险和传统型保险。健康类人身保险主要是指国寿康宁定期(B款)保险组合计划;分红型年金保险国寿松鹤颐年年金保险和国寿安享一生两全保险;传统型人身保险主要包括定期寿险和终身寿险,可以满足不同年龄人们的需要和保障。中国人寿保险公司沈阳市分公司人身保险代表产品如表1.1所示。

 辽沈地区人身保险的发展问题研究 ——以中国人寿保险公司沈阳市分公司为例

  2辽沈地区人身保险业务中存在的问题

  2.1人身保险产品之间的差异性不足

从中国人寿保险公司沈阳市分公司来看,企业的主要经营产品是分红型产品。虽然公司推出的人身保险新产品速度很快,却都是大同小异。明星产品主要有国寿松鹤颐年年金保险和国寿安享一生两全保险,人身保险发展潜力巨大,却也伴随着强大的竞争压力。同质的分红型保险很多寿险公司都有涉及,比如泰康人寿、华夏人寿、平安人寿等寿险公司,人身保险产品之间存在的差异性完全不足以成为新产品[11]。
从表2.1和2.2显示,人身险市场充斥着效仿和跟风,保险公司大多通过同质化的竞争来夺取市场份额。这大大缩小了客户的选择空间,也让中国人寿保险公司沈阳市分公司失去了独特性和个人竞争力,无法展现人身保险市场的活力,使辽沈地区人身保险业务难以扩展。

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  2.2企业理赔服务体系不完善

理赔服务是中国人寿保险公司沈阳市分公司竞争的重要环节,也是人身保险产品服务的最后一关。它作为把控风险的环节[12],常常被客户用来衡量产品及服务优劣的一个重要指标。“诚信服务”与“客户至上”是中国人寿保险公司沈阳市分公司的服务理念。“主动”“及时”“准确”与“合理”是中国人寿保险公司沈阳市分公司的理赔宗旨。然而仅仅2017年上半年,人身保险公司理赔纠纷投诉量中国人寿就位居首位。究其原因,企业理赔服务理念不断地推陈出新,理赔服务人员的更新换代,会让客户认为企业理赔尺度不一、理赔服务标准不统一,间接造成的理赔纠纷就不可避免[13]。
除此之外,繁琐的理赔手续和理赔资料的准备,使理赔变得很难。就以中国人寿保险公司沈阳市公司来看,人身保险在理赔申请时,不同类别的理赔申请所要准备的理赔资料不仅各不相同,还十分冗杂。在理赔时,保险公司在要求申请人准备人员之间的关系证明之外,还需要正规的司法鉴定报告。遇到特殊案情,还需要公安等权威机关的事故证明。虽然这些资料都是人身保险合同中已经明文载明的理赔资料,但是申请人在多个机构之间来往多次才能收齐公司所需的材料时,极易使得申请人产生不满情绪,抱怨理赔难。而且,申请人在收集资料的过程所用的时间之长,会将理赔时间不断地拖长[14]。若遇到案情不清的情况时,理赔处理的时间还会更长。企业理赔服务体系的不完善,是理赔纠纷的重要原因,这也是辽沈地区人身保险业务一直所面临的问题。

  2.3人身保险销售人员能力参差不齐

即便我国人身保险市场深具发展潜力,行业前景十分诱人,却依旧存在顽固的、不可小视的、亟待清除的发展障碍。销售诱导问题是行业挥之不去的阴影[15]。中国人寿保险公司沈阳市分公司在代理人招聘上,条件上下浮动很大。这就导致整体的代理人队伍素质不高,就会极易出现道德风险。在公司中,虽然代理人的招聘条件大多都是中专以上,但是却会造成学习能力和素质的千差万别。而且,自从2015年的扩展大量代理人队伍后,在没有进行严格筛选的情况下,就导致公司招进的一大批代理人员的能力参差不齐。更有甚者,在诱人的利益面前,抛却了职业道德,刻意隐瞒了产品的部分条款或者刻意夸大了产品的好处,直接导致的就是客户对产品的误解[16]。其次,由于个人能力的参差不齐,人身保险行业内代理人流动性很大。销售人员的自展能力逐年下滑,并且难以完成考核,加上收入低下,同时,因为招聘的人多,也会间接使得脱落的人数同样居高不下。这就造成了公司的下一次大规模招聘,这形成了一个循环。而代理人的能力始终不能持平,常常因为本身原因,无法及时、准确并专业地解答客户提出的问题,直接导致的就是客户的误解几率大大增加。
2018年仅一年,银保监会及其派出机构接收人身保险公司的销售纠纷投诉共达16976件。单销售纠纷投诉一项就占了人身保险公司投诉总量的42.63%。销售纠纷投诉主要反映销售人员的夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等销售问题。2018年销售纠纷投诉量前十的人身保险公司如图2.1所示。
数据显示,2018年中国人寿销售纠纷投诉量多达3097件。与排名第十的太平人寿(376件)相比,是太平人寿销售纠纷投诉量的八倍之多,是全部销售纠纷投诉量的18.24%。这些数据都表明,人身保险销售纠纷问题仍然较为突出,销售人员的个人能力和基本素质亟待提高,这也影响了辽沈地区人身保险业务的扩展销售。

 辽沈地区人身保险的发展问题研究 ——以中国人寿保险公司沈阳市分公司为例

  3辽沈地区人身保险业务发展建议

  3.1以创新为原则深化转型

如今的人身保险市场太过局限,产品差别微妙。为了中国人寿保险公司沈阳市分公司人身保险业务的良性发展,必须要以创新为根本原则,主动将人身保险业务转型,以适应市场需求。具体可以从以下几个方面入手:一是以创新为中心原则,创新才是持续生存下去的持久动力,短暂的销量激增却后劲不足,难以为继,只有延长产品的生命周期,打造真正的不可替代性,才能从根本上提升产品的核心竞争力;二是制定适合公司理念和自身发展的计划,根据自身的规模,有计划的创新,不能盲目创新,产品创新基础上或可伴随服务创新[17];三是尊重市场的需求,放弃追逐规模效应,注重客户的个性化需要[18]。以客户为依托进行产品创新,真切的提供各种差异化的保障服务,不断地拓宽中国人寿保险公司沈阳市分公司的价值链,实现价值的增值,推动辽沈地区人身保险业务的发展。

  3.2优化企业理赔服务体系

中国人寿保险公司沈阳市分公司人身保险业务的理赔过程和手续都比较繁琐,而且涉及生命安全。同时理赔往往关系到企业的利益,因此,企业为了减少各方面的损失,都会对理赔更加严谨。然而太过严谨就会过犹不及,大数据时代的到来,各种建设体系的不断完善,已经为优化理赔服务系统提供了技术支持,简化理赔服务体系已经成为大势所趋。
优化企业理赔服务,首先就要简化常规理赔案件资料。理赔时有的理赔材料需要两种不同类型来佐证,有的理赔材料是权威机构出具的,繁琐的理赔资料常常会拖慢进程,降低效率。这就要求人身保险公司要建立快捷的理赔服务体系,充分利用互联网+时代的优势,尽快实现材料电子化、无纸化和数据化。比如通过微信进行理赔,在微信上就可以实现理赔资料的传输,更加快捷,由此可见中国人寿保险公司沈阳市分公司理赔资料简化的空间还很大。
其次就是统一核定理赔标准。规范理赔程序,使所有的操作都有据可循,通过良好的理赔服务提升中国人寿保险公司沈阳市分公司的行业整体形象,让理赔不再难,从而提高人身保险业务的整体发展,使辽沈地区的人身保险业务与时俱进。

  3.3实现队伍从量到质转变

中国人寿保险公司沈阳市分公司的销售人员仅仅只实现了量的发展,没有实现质的飞跃。为了实现从量到质的转型[19],可以从以下几个方面入手:一是加强员工队伍建设,一方面加强现有理赔人员专业素质和能力的培养,组织全体理赔人员的专题培训班。敦促和检验理赔人员的专业知识和职业技能的同时,将前期销售与后期理赔相结合。将责任免除条款、赔付、易产生理赔纠纷的知识点贯穿于前期培训环节,加强对从业人员的管理。督促从业人员增强各方面的意识,防患道德风险。另一方面在招聘新员工时注重吸收金融及保险专业的人才。提高从业门槛,提高理赔专业人才的待遇[20],进一步提升理赔人员的职业性和专业性。鼓励队伍常态发展和主管自主经营,使营销队伍回归“天性”。营造良好健康地营销文化,才能从基础管理和育成队伍、提升素质上保证队伍的“养性”[21]。二是制定规范的业务程序,加强自律。完善内控机制,一旦销售人员在销售保险时过度追求业务量的增加,而忽视对保险业务流程的管控和对规范化操作的要求,就会造成投保人对所投保的产品不够了解,以至于增大理赔风险。所以必须要有明确的规章奖惩制度[22],实现辽沈地区人身保险业务销售队伍从量到质的转变。

  结论

通过以上分析,可以看出我国已进入大众消费的时代。人均可支配收入不断增加,消费升级使人们对保险的需求越来越大。虽然我国是全球发展最快的寿险市场之一,但与发达国家相比还存在不小的差距。中国人寿保险公司沈阳市分公司的发展前景十分光明,发展潜力巨大。国家逐渐减少社会保险,大力支持商业人身保险的发展,保险产品也有一个巨大的增长潜力。而且处在一个中国保险行业高速发展的时期,朝阳产业未来可期。如果辽沈地区的企业人身保险业想要从根本上让自己更具有竞争力,就势必要不断的完善自身缺点,充分发挥出自身的独特优势,具体需要从以下几个方面着手:
首先,以创新驱动型发展。以自身为依托,顺应市场需求计划创新人身保险产品。延长产品的生命周期,避免出现同质化产品,从根本上提高竞争力,拓宽价值链,实现价值增值。
其次,简化常规理赔案件资料,优化公司理赔服务体系。规范理赔程序,让操作有据可循,提升企业的整体形象,让理赔不再难。
最后,加强员工队伍建设。提升理赔人员的职业性和专业性,制定明确的有关销售诱导的奖惩规章制度,队伍实现从量到质的转变。

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