提高铁路旅客运输服务质量研究

  摘要

近年来,随着旅客运输市场的不断发展成熟,各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈,铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。本论文着力解决旅客运输服务中的重点、难点问题,针对铁路运输企业客运服务系统存在的种种问题,在提升铁路运输企业客运服务质量方面提出多种措施。如:加大基础设施建设,提高服务理念,完善服务标准,加强人员培训。从而使得我国铁路客运行业发展的更好,带动铁路沿线地区经济的发展,更好的服务于人民群众,更加便利人民群众的出行,让铁路运输更安全,更便捷,更舒适,使旅客更放心,更满意。

本论文分为四个章节,第一章介绍了铁路旅客运输服务的发展形势;第二章主要列出当今铁路客运服务质量存在的一些困难和问题;第三章是针对问题提出的一些解决方法和措施;第四章介绍加快铁路运输企业文化建设的一些建议。

  关键词:铁路运输;客运;服务质量

  第1章绪论

  1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

在市场经济条件下,企业间的竞争是以商品以及服务的质量为主,只有确保商品质量,为顾客提供高水平的服务,方能使企业获得较快的发展。铁路旅客运输行业若想在当前竞争日益激烈的市场中获得较快的发展,必须要提升自身的旅客运输质量,尤其是在当前铁路乘客运输数量持续增加以及乘客维权观念日益增强的现在,铁路旅客运输服务质量必须要进行提升。另外,当前我国铁路旅客运输行业面对国内和国外两边的竞争。国内,铁路之外各式的运输工具,尤其是公路的快速发展,使铁路的运输压力大,且该行业内存在部分外资公司,这些外资公司也予以了中国铁路客运巨大的压力,同行竞争之下,中国铁路运输行业必须要提升客运服务质量。因此本文对铁路旅客运输服务质量的方式进行探究,以提升旅客满意度,促进铁路旅客运输行业的进一步发展。

1.1.2研究意义

本文的研究具备较强的实践与理论意义。从实践上来说,其意义主要体现在两方面,其一,方便中国铁路客运部门了解乘客满意度的标准,能够从乘客满意角度出发改善旅客运输的质量,使调整更具针对性,这样便可以用较少的投入来获得更大的市场占有率,从而促进自身的发展。其二,能够使旅客的满意度提升,旅客满意度提升,则忠诚度必然增高,铁路局便可以获得更多的客流,使企业的利润得到保障。从理论意义上来说,文章将客户满意度等相关理论融于铁路客运服务之中,对铁路旅客运输质量的提升具有一定的理论指导意义。

  1.2国内外文献综述

1.2.1国内研究现状

在对铁路旅客的服务的质量方面国内学者也进行了较多的研究,尤其是在当前我国铁路旅客运输量日益增加的现在,该方面的研究更是涉及到方方面面,其具备代表性的研究主要有以下几类。

易仲明(2012)对乘客满意程度的评估系统做了探究,指出定量评估系统,同时在实践中做了检测。通过分析,易仲明指出,铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程,必须把它作为企业发展的一项长期战略任务,循序渐进,持之以恒。既要立足当前,制定切实可行的服务。

于晓东(2014)根据混淆集合中的贴合程度,对乘客满意程度评估做出了全新的尝试,同时提出一个能够用在普通企业的乘客满意程度评估系统,对它的整体应用做出了提议。同时,其还指出,可以通过设计奖励活动,如多重积分、提前预订、常旅客优惠等提高旅客的忠诚度,旅客忠诚度提升,则会为铁路运输企业带来较大效益,最终促进企业的进一步发展。

蒋现林(2015)主要是从乘客满意度角度出发对铁路客运服务质量问题进行了探究,指出影响乘客对公司满意度的主要有三种,分别是乘客对公司的宏观印象标准、乘客对公司有形商品的满意程度评估标准和乘客对公司的无形商品一服务的满意程度,故而企业在进行服务调整时候,也应当从这三方面出发,提升顾客的舒适度以及满意度,这样方能真正提升服务质量。

1.2.2国外研究现状

关于铁路旅客运输质量问题,国外发展中国家对此研究的较早,且研究方向较广,在查阅相关资料之后进行整理,可以看出国外具备代表性的研究如下所示:

Vivian(2018)从认识心理学角度出发,对铁路旅客的对服务的质量的感受进行了分析,且基于顾客感受出发,构建了服务质量模式,提出了相应的策略,且指出,铁路旅客运输服务质量的影响要素主要为两点,其一是技术结论,其二是功能过程质量。

Asensio(2017)在美国市场营销协会的支持之下对铁路旅客的对服务的质量进行了调查分析,且从乘客期待与感受质量间的距离、企业意识上的距离、服

务质量标准的距离、服务互换的距离等多个角度出发进行了分析,且将这些角度置于模型之中,构建了“绩效感受服务质量度量模型”,通过这一模型可以使乘客更直观对服务进行评价,这样便可以为铁路运输行业相关部门改善服务质量提供了切入点。

Tam(2015)认为系统得衡量服务质量主要是从五个方面进行衡量,且其从这五个方向对铁路旅客的服务的质量进行了探究,这五个方面为内容、过程、接够、效果以及影响。通过探究之后,其指出铁路运输部门在经营中,应当将顾客作为中心,应该立于体系的水准,将过程作为基本,应用过程的方式与管理的系统方式,以提升服务质量以及服务效果。

1.2.3国内外研究述评

从国内外的研究中可以看出,关于铁路旅客运输质量的探究极多,但是这些研究多是从旅客满意度角度出发进行探究的,在分析完影响顾客满意度的因素之后,从这些因素出发提出相应的解决策略,这些探究为笔者的研究提供了研究方向,也为笔者提供饿了许多借鉴。但是国外的探究与我国的基本情况有所不同,故而虽有借鉴意义,但仍有部分需要完善。

  1.3研究内容与方法

文章是对铁路旅客运输服务质量提升措施的探究,主要采用三种方法进行探究,分别是文献资料法、调查分析法以及归纳总结法。

具体来说,在文章写作前,通过查阅图书馆以及互联网相关资料,对本文所需要的概念以及理论进行论述,从而为后文的探究奠定理论基础。同时为了了解铁路旅客运输行业存在的问题,笔者通过走访的方式,对部分铁路客运段的客运服务情况进行了解,从中探究其在服务之中存在的问题,最后提出相应策略。另外,笔者还进行了归纳总结,以得出最主要的问题以及产生这些问题的本质原因,使文章的对策建议更加合理。

  1.4研究思路

文章遵循“现状→问题→对策”的整体思路,主要分为五章,第一章节对文章研究背景、国内外现状等进行了简单论述,第二部分是铁路旅客运输服务的总体概述;第三部分为铁路客运服务存在的困难和问题;第四部分为提高铁路运输企业客运服务质量的措施;第五部分为加快铁路运输企业文化建设措施。

  第2章铁路旅客运输服务的总体概述

旅客运输是铁路运输的重点,作为当今比较大众化的交通工具,铁路客运在运输市场上发挥着重要作用,铁路运输企业必须不断提高客运服务质量,以高质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客满意度,保持较强的市场竞争力。

  2.1何为铁路旅客运输服务

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要,凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同,在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

服务的是指是保证旅客在旅行过程中,以旅客需求为中心,提供安全舒适的乘载工具和良好的环境,使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面:买票便捷;旅行时间少;安全、正点率高;乘坐环境舒适;服务周到、态度好;票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故,列车整点到发;车厢内有现代化设备;并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务;办理履行手续便捷;收费规范、对团体客票给予优惠;为方便旅客售票,增售票点实现计算机售票,逐步开设电话订票、网上订票业务;优化列车开行方案,提倡列车高密度、多等级,在一些大城市间开行“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车;全面提高旅客列车的旅行速度等。

  2.2现有旅客运输服务的工作种类

现有的旅客运输服务的工作种类主要可以分为车站服务与列车服务两种。

2.2.1车站服务工作

车站服务工作主要包括问讯处、候车室服务工作、旅客乘降及广播宣传工作、小件寄存、车站没挂及卫生工作等。解决问询、候车、行包等一系列。旅客查询服务,旅客可以从服务中得到各次列车的到发时刻信息、到发列车停靠站台信息、行包到达信息等等。客票的发售和预定,旅客可以通过售票厅购票,网上支付,电话预定等各种途径购买车票。旅客候车服务,旅客可以凭所购车票进站候车,候车厅有免费的开水可供饮用。

旅客上下车服务,在站台上旅客凭票上车,下车旅客凭票出站。

2.2.2列车服务工作

列车服务工作主要包括车厢服务工作、列车广播和餐车供应工作。车厢服务工作,包括乘务员到站通报,车厢消防宣传等。列车广播服务工作主要包括到站通报,对旅客进行禁烟宣传等一系列通报工作。餐车服务工作,按中国人的饮食就餐习惯,制作列车配餐,并且对旅客做到送餐到位。

  2.3提高铁路运输服务质量的影响与意义

2.3.1当今铁路对社会的影响

在科技发达,交通工具多样化的今天,人们的日常出行方式选择也多了起来,久而久之空气污染等问题随之而来,铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。作为大众化的交通工具,铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势,被誉为“绿色交通工具”。目前,中国大量长途大宗货物运输和中长途旅客运输主要由铁路承担,铁路每年完成的旅客周转量占全社会旅客周转量的1/3以上,完成货物周转量占全社会货物周转量的一半。我国人口众多,土地、能源、环境问题比较突出,已经成为经济社会发展的制约因素。从我国资源有限、客货运输强度大的具体国情出发,更多地发展铁路、引导人们更多选择铁路运输方式是减少资源占用的有效方略。从以上几点可以看出,铁路运输不论是在国民经济发展还是在人民生活中都占有重要的地位。

2.3.2提高铁路旅客服务质量的意义

随着人民生活水平和消费能力的持续提高,未来旅客的出行结构必将会发生明显变化,消费性旅行需求的增长速度将会加快,旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加,旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会增强。

铁路作为我国旅客重要的交通工具,有“铁老大”的称呼。但是除了铁路,公路、航空等交通方式正在高速发展,近年来,随着旅客运输市场的不断发育成熟,各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。旅客运输是铁路运输的重点,作为大众化的交通工具,铁路客运在运输市场上发挥重要作用,铁路运输企业必须不断提升客运服务质量,以高质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客满意度,保持市场竞争力。所以提高旅客服务质量刻不容缓。

安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值体现。服务价值决定旅客满意度,旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。满意度看不见,摸不着,尽在感受,但客运部门可以通过渗透于旅行全过程,全新价值的服务来实现,因此铁路客运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为中心,通过创新服务流程来提高旅客的满意度。研究表明,三个因素对服务价值起重要影响:服务设计,一线员工,运营模式。服务产品的质量是设计出来的,产品质量的保证是由满意、生产率高的一线客运服务人员创造的,员工的满意和高效来自管理层的支持和政策。

  第3章铁路客运服务存在的困难和问题

铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨,体现了“以人为本”的服务理念,经过全路干部职工的努力,一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是,铁路客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

  3.1客运车站存在的工作缺陷

3.1.1运能不足,供需矛盾比较突出

运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可以分离的。有形产品可以储备,运输产品不能,运输业所能储备的只有运输能力。由于我国铁路整体发展水平的滞后,运输能力不足。同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度,对铁路运输产品的需求不断增加。因此,铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能,我国铁路的发展是客货并重、客货混跑,客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾,自1997年开始,我国铁路实施了六次大面积提速,大提速虽然能够提高运力和运输效率,但是也带来一些矛盾,特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之,铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾,对铁路客运服务工作产生负面影响。

3.1.2部分铁路客运站位置偏僻

部分铁路客运交通不便旅客乘坐客运难是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例:如巩义车站,今年开通的西平线上的乾县车站,礼泉车站,彬县车站等,在建立初期选择了远离城区、较为空旷的地方进行建设,导致旅客乘车不方便,选择铁路客运的大多都是中低消费人群,即便最后选择铁路客运也会增加他们的出行成本,而对铁路客运提出意见;部分车站没有与其他交通运输设施建立良好衔接,十分不利于旅客与其他运输工具的换乘,找不到乘车地点,给客运造成很大的困扰。而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期,若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大,并且也很难通过客运服务工作进行弥补,为客运组织带来不利影响。

3.1.3客运车站硬件设施的不便

人民的物质生活发生了翻天覆地的变化,随之而来的就是对精神生活的追求,人民的思想速提高了,随之而来的就是维权意识的增强。视旅客为“上帝”、不断满足旅客的需求已不能停留在靠解决“投诉电话”的阶段了。从现有的客运车站硬件设施的不适应来进行分析如下:

(1)客流高峰期售票窗口排队不超20人只是“一条规章”

例如:我段管辖范围内的客运站均为二、三等中间站,除春节运输外大多以短途运输为主,因此购票时间基本上聚集在开车前1小时左右,而窗口设置不能满足这一特点,易造成旅客产生焦虑心理,从而选择其他没有时间限制的交通工具。

(2)候车环境无法感受到“宾至如归”

既有线客运站的候车环境依然是差强人意,如:听不清广播的噪音环境、扫地的扫把扫座椅等。

(3)问讯处的作用无实效

旅客走入车站的第一站就是售票厅,一切疑问皆由此产生,而问讯处的设置位置不能为旅客即时解决问题,必要时旅客只能两边跑,对于携带大件行李的旅客来说势必会选择售票窗口来询问,从而增加了售票人员的工作量。同时封闭式窗口不如敞开式咨询台易于解决旅客的疑问,零距离、有眼神的情感式交流可以短时间内拉近与旅客的心理距离,增加旅客对铁路承运人的信任度。

(4)中小客运站战场设计不能达到封闭式管理

中小客运站的进出口四通八达,不易管理,尤其是节假日客流高峰期不仅增加了客运组织的难度,更重要的是势必会影响已购票旅客的正常上车秩序,无票旅客上了车,购票旅客没上车的现象时有发生。

3.1.4客运中存在的安全隐患

站台与股道的高度差存在安全隐患,既有线客运站尤其是中间客运站基本以低站台为主,上下车踏板是时尚女性高跟鞋、老幼病残孕等旅客的畏难地,因列车停靠时间短,匆忙间常怕出现鞋跟插入踏板、重点旅客摔倒、夹手等事故,因此上下车时此类旅客没有安全感。

尤其是在客流高峰期时,铁路运输超员严重,使得服务人员无法有效的对车厢的环境卫生进行彻底的打扫,密闭的空间卫生得不到良好的打扫,会对旅客身体造成一定的危害。长途旅客因为担心越站的问题难以好好休息,长期处于相对较为封闭、卫生环境差的车厢内,对旅客身心造成很大的影响。在硬座车厢内客流高峰期相互拥挤,小小的问题很容易激发旅客与旅客之间的矛盾,会造成不可预知的后果,不但会给旅客的安全造成一定的影响,还会给客运服务人员的工作带来一定的难度。

  3.2客运服务质量难以准确评价和有效控制

对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是,由于铁路运输服务产品不同于有形产品,客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行,技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价,但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。并且,由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异,对于所接受到的铁路客运服务,不同旅客的感受是有差别的。所以,准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。

对旅客列车的运行组织,在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机,直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多,任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且,旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此,决定或影响客运服务质量的因素包括多方面,既有人为因素和管理水平的影响,又有各种环境因素的影响。

  3.3客运服务管理存在很大的漏洞

3.3.1服务系统不完善

旅客服务系统以车站部署为重点,一是为旅客提供动态列车到发,位置指示和候乘车引导等信息,二是为车站服务人员提供统一信息发布和应急指挥平台。

国外铁路以日本、法国、德国为代表,系统设计充分考虑旅客在进站、候车、上车和下车等各环节的心理和信息需求,重视显示、广播信息的一致性、连续性和可读性,保证旅客在需要的时候获取合适的信息。日本铁路重视导向设施的设计及其标准的统一,实现导向功能与周围环境的融合。设立客运服务信息中心为运营人员提供有效的信息整合和发布手段。系统与行车调度系统进行数据交换自动获取列车运行图的基本信息,通过自动控制位于车站各区域的显示屏、广播等终端给旅客提供相关信息等。德国铁路不断推出新的服务项目,季节优惠,组合购票等,并组建了短途运输公司,以将公路上的客流吸引到铁路上来。法国的高速列车乘坐起来很便捷舒适。购票既可以在国营铁路公司的售票点购买,也可以直接到火车站售票窗口或自动售票终端机上购买。目前来看,最方便的还是上法国国营铁路公司的订票网站进行网上预订。在用信用卡支付费用后,铁路公司会将票免费寄到乘客的住处

国内既有车站不同程度地建设了显示、播报、查询、寄存等子系统,但由于种种原因,信息不规范,连续性和可读性普遍较差,在信息整合、系统集成方面考虑得较少,各种服务设施处于分立状态,没有实现信息的集成整合应用。

国外票务系统经过多年的升级完善,已经是一个集出行查询、售订票、其它服务于一体的综合信息系统,提供多种客票形式和多渠道的售票方式。德国的票务系统可提供订购中欧、西欧大部分国家的车票,并派生出电子客票预订、电子列车时刻表和运输服务问讯应答及全路客运票房收入结算等系统,同时提供一票通联运服务,与民航实现一票制,旅客只需中途直接换乘,行李只需在始发站办理。受当时历史条件的制约,国内票务系统无法在全路范畴内统一调配运力资源,并集成电子商务和移动技术。

3.3.2铁路客运可提供的服务单一

随着人们生活水平的提高,对出行品质也有了大大的要求,现有的许多列车服务还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面,让乘客得不到满足;列车餐车品种单一、味道一般,不能让出门在外的旅客有家一样的感觉;列车广播缺乏个性化、特色化、多样化的服务。

3.3.3人员能力培养不到位

由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行,那么客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来,受主客观因素的制约,铁路客运服务人员的思想观念落后,服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段,以自我为中心,不注重满足旅客的各种需要,不注重提高服务质量,观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。一直以来铁路都已行车为重,无论是人员分配、工资分配还是其他,客运总是屈居末尾,也只有到了每年一度的春运大战,客运方显英雄本色。从铁路客运现状来看,部分车站的管理干部,尤其是各班值班站长对客运管理上手慢,忽视客运管理工作,把工作重心放在行车,坐守信号楼。由此才导致铁路客运服务的不到位。

3.3.4企业市场营销意识薄弱

铁路运输企业总有误区,认为铁路属于国有资产,而忽视了市场营销,所以铁路运输企业市场营销工作相对滞后,缺乏有效的营销管理,制约了铁路客运服务工作。突出表现在:各级管理者和职工对营销工作重视不够;总体上缺乏现代市场营销观念;缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够,缺乏营销战略。

  第4章提高铁路运输企业客运服务质量的措施

提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程,铁路运输企业各单位必须遵循提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程,铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位,服务质量的好坏,对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此,必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入,特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。

  4.1提高客运服务基础设施水平,确保其设施设备质量

客运设施设备是铁路旅客运输的基础,直接影响客运服务质量。第一,强化设备质量管理,加强设备的日常检查和维护,及时发现设备隐患,降低设备故障,保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。第二,完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投入,弥补现有设备存在的功能缺陷,如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。第三,新建的设施设备,在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求,在功能上保证先进合理,如铁路与其他运输方式建立更好的衔接,使旅客乘坐更加便捷。

  4.2树立全新的服务理念

4.2.1树立顾客至上的理念

针对一些陈旧落后的服务观念,铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念,扩大宣传市场竞争面临的严峻形势,引导员工澄清模糊认识,提高服务意识。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足,改变不正确的思想观念,将旅客作为客运服务工作的核心。

4.2.2树立顾客价值最大化理念

菲利普·科特勒认为,顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值,顾客让渡价值是总顾客价值(包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值)与总顾客成本(包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本)之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显,广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足,对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此,服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本,实现“顾客价值最大化”,这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。

  4.3提高铁路整体服务质量水平

4.3.1进一步改善服务设施设备

以旅客服务需求为基本出发点,通过价值创新,设计更多的服务产品。如从目前车站或代理点售票的基础上增加集成移动和电子商务的渠道订购票。服务设施是服务产品的载体,通过调查分析、理论研究、试验研究、专家咨询和检验评估等环节,了解服务需求特性,如引导信息的易读、连续等,建立起一整套帮助更好地优化服务及服务设施的设计理论、标准和规范,通过对旅客最看重的特性优化设计,提高客运服务的质量。

4.3.2严把关、紧培训、重考核,提高从业人员整体素质

铁路的从业人员要从源头上严把招聘关,提高准入门槛,对新转型的劳务工要首选大中专院校毕业生,确保人员素质不断提高。

严把从业人员培训关。完善段、车间、班组三级教育培训的功能,实现从业人员在岗前、岗中、岗后均有培训提高的内容。达到客运服务人员岗位任职资格培训率100%、管理岗位和特殊工种持证率100%、从业人员每两年不少于l0个工作日的培训要求,对未达标和考试不合格者,不予上岗,致力于打造一支政治修养高、综合素质高、服务技能高的队伍。

严把从业人员道德关。将职业道德纳入员工的培训内容,为确保素质达标准,管理上档次,服务上质量,采取脱产、半脱产的方式,对客运服务人员开展全方位培训。可以举办客运服务人员礼仪规范培训班,聘请行为科学的专家、教授作专题讲座;对所有上岗人员进行服务技能培训,在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练,规范形体语言,培养良好的形象气质。树立良好的行业风气,教育和引导员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨,严禁粗暴待客、严禁“生、硬、顶”态度,牢固树立“以旅客货主满意为荣,以损害旅客货主利益为耻”的荣辱观。

改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、忽视旅客外部监督的状况。建立以旅客为考核主体,以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度。

当然在注重旅客监督的意见时也不能忽视了我们的内部考核。对我们的客运服务人员实行一季度一考核,考核的成绩可以与工资、奖金相挂钩。但是,想要考核起到对工作激励的效果,首先就要保证考核的真实性与公平性。要保证“多劳多得,不劳不得”,只有公平了,才有力度,才能让我们这些客运服务人员心服、口服,从而认真的对待工作,更好的为旅客服务。坚决要抵制那些浑水摸鱼,走后门,拉关系这些现象发生。不然我们的考核就是没有效果的,也很难让大家信服。

另外还要开展安全秩序好、优质服务好、站车风气好、卫生环境好、路风路誉好“五好”和谐站车评比活动,同时要严格惩处以车以票谋私者,对构成犯罪的移送司法机关处理,狠刹歪风邪气,营造良好的行业之风。

要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法,以职工的需求出发,完善各种激励手段,提高激励效果,调动职工积极性。

制定行业服务质量激励机制、奖惩办法,深入开展品牌列车、示范班组和服务明星创建活动,推行首席员工制,要打破干好干坏一个样的分配机制,对服务质量优秀者给予技能工资,并在职务晋级上重点倾斜,享受与之相匹配的薪酬待遇,并通过严格考评、比选,确立同等级、同档次中佼佼者,适当拉开

薪酬档次,做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面,促进整体服务质量的提高。同时,实行末位淘汰制,对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标的从业人员进行停岗轮训,连续三次不合格者予以淘汰,激励从业人员提高服务质量的主动性、积极性。

总之,旅客运输是铁路运输的重点。作为大众化的交通工具,铁路客运在运输市场上发挥重要作用,铁路运输企业必须不断提升客运服务质量,以高质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客满意度,保持市场竞争力。

客运服务人员要牢牢树立乘客是上帝的观念,一改以往那种以领导意志为转移的一系列“不准”的旅客管理硬性要求为充满亲情与和善的提示,体现出“以人为本、活动自由、休息充分的人格化、特殊化服务”的精神。“诚心待客、热情服务”,在工作中只有不断提高服务质量,不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新自己的服务,增强服务特色,确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识,吸引旅客以“温馨、真诚、优质、创新”的服务质量,来感动旅客,使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

新的世纪,一流的设备,一流的服务,一流的形象,紧扣铁路改革的步伐,这就是时代的要求,生存的价值,铁路是国民经济的大动脉,客运也是大动脉的重要部份,客运服务车间也将追赶着潮头,创新着自己的品牌,一流的服务,向国际服务标准化进军。

4.3.3重视铁路营销服务

随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战,铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此,要将铁路客运服务营销放在战略的高度,树立现代市场营销观念,建立健全营销机构,大力发展营销队伍,积极拓宽营销渠道,努力创新客运产品,在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上,不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求,通过多层次、多功能、高水平的服务,为旅客提供附加值更高的客运产品。

我国铁路旅客运输长期处于供不应求的状态,营销主要围绕运能不足的主要矛盾,系统开发了与列车开行方案有关,具备一定统计分析功能的模块,但仅限于此。随着客运专线的建设,四年后铁路运能将极大丰富。国外客运营销系统主要有四个方面的特征:一是客户关系管理,增加旅客的参与以获取详细的旅客数据为市场策划服务;通过设计奖励活动,如多重积分、提前预订、常旅客优惠等提高旅客的忠诚度;二是定价、收益管理,设计以消费者为中心的动态定价收益管理模式以应对运输客流峰谷;三是开行方案设计,根据客流量灵活调整运输方案最优化的资源运用;四是旅客需求和满意度调查。

4.3.4提高解决旅客所反馈问题的效率

现有线铁路仍然是中国几百万流动大军的主要交通工具,民工流,学生流、探亲流依然视既有线为首选的出行工具。满足旅客的需求不只是满足一少部分高消费者人群,铁路的消费群体仍然是中层与低层消费人群。顾客对于我们铁路运营来说就是上帝,在我们不断努力创新,努力改变现状的情况下,仍然会有旅客对我们的工作不满,这都是无法避免的。但是只要使旅客提出的问题,我们就要积极的去解决,个人解决不了的就要请求上级解决,提高解决旅客所反馈问题的效率可以增加我们在旅客心中的信任感,这样才能使我们的工作会更好的进行下去,为旅客提供更好的服务。

  第5章加快铁路运输企业文化建设

  5.1铁路运输企业文化建设的概念及内容

5.1.1铁路企业文化建设的概念

铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新,是铁路服务管理的一种升华和战略理念,更是当前贯彻落实科学发展观,倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。

5.1.2铁路运输企业文化建设的内容

铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等7个方面的建设,全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。

  5.2加快铁路运输企业文化建设的意义

铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程;服务文化的提升和发展,又是一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运输企业服务文化建设中,要根据各铁路局自身的地域文化、风土人情、工作性质,以及铁路内部行业分工的具体特点,研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格,形成自身鲜明的特色;又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验,在学习和借鉴中消化、吸收,为建设有铁路内涵。特色的服务文化提供经验。但借鉴要结合自身的实际,构建具有自己内涵特点的文化,才能发挥铁路运输企业服务文化的独特作用。

  5.3加快铁路运输企业文化建设的方向

铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程,必须把它作为企业发展的一项长期战略任务,循序渐进,持之以恒。既要立足当前,制定切实可行的服务。近期目标,找准工作的切入点和着力点,围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作,又要着眼长远,纳入企业长远发展战略,形成长远规划,并着手建立服务理念教育、设备质量保障、和谐环境建设、激励考评等长效机制,更要防止和克服短期行为,防止出现有始无终的不良倾向。

  5.4强企业文化建设的重要举措

5.4.1加强安全文化建设

安全是铁路运输站段一直强调的永恒主题,也是铁路运输站段最重要、最核心的工作之一,所以需要打造安全文化。要从文化上来树立安全意识,打造安全环境,养成良好的安全行为,把“三点共识”和“三个重中之重”的要求,以及“安全大如天”的思想贯穿于思想教育的始终。持续强化安全荣辱观、安全效益观和安全责任观教育,不断放大安全格言、安全警句等环境宣传的效果,通过警示于心、寓教于乐、晓理于行,引导干部职工始终把安全作为第一位的责任,摆在最为重要的位置。

5.4.2强化服务文化建设

首先,服务要以人为本。以客户需求为根本,通过简化工作流程、完善电子商务平台的功能等,搜集客户需求信息,主动联系货主、主动上门服务,并不断加强与大客户、地方政府和社会物流企业的战略合作,建立健全货运服务质量综合评价体系和评价方法,促进货运服务质量全面提升。另外,增强服务意识,从旅客需要出发,创新售票方式、规范客运服务,改进餐饮供应,改善旅行条件;用旅客视角评价,不断改进服务环境,提升服务质量。

其次,服务要多样化。人民群众需求的多样性决定了铁路企业必须提供多样性的服务,即要满足不同层次、不同地域、不同群体的需求,这也是体现“让人民满意”服务精神的重点所在。要真正放下“铁老大”的架子,尊重客户的权益,倾听客户的呼声,掌握客户的需求,大力倡导以满足旅客、货主需求为导向的服务理念;以“服务旅客创先争优”为载体,设计推出丰富多样的服务产品和便民利民措施,不断提升服务水平,提高服务质量。

最后,服务要品牌化。服务品牌是服务文化的集中体现,凝聚着企业服务文化的精髓。在服务过程中树立名片,通过有形展示,使无形的服务具体化,便于群众感知,增进沟通交流,也为服务文化的传播创造一个有形的窗口,在推出更具特色的服务产品、服务项目的基础上,不断在打造服务品牌上下功夫,从而形成品牌集群,通过以点带面,环境熏陶树立铁路崭新的服务形象。

5.4.3创新经营管理文化

首先,坚持以效益为目标。由于铁路行业具有显著的公共属性,因此,铁路经营文化的导向必须自觉地把国家利益和社会效益放在第一位,按照“优先配车、优先装车、优先挂运、优先放行、优先卸车”等“五优先”原则,以大局为重,甚至不惜牺牲企业效益,全力确保国计民生的重点物资运输,努力创造良好的社会效益。其次,铁路经营文化必须强调效率与效益的统一。在当前宏观经济处于复苏阶段,铁路运输局部买方市场渐显,要坚持最大化经济效益的目标,突出增运增收和节支降耗两大主题,围绕货运组织改革的各项要求,在运输一线单位牢固树立起让运输资源公平公正公开的面向社会的共识,通过大力开展全员性的营销攻坚和修旧利废立功竞赛活动,树立增收创效、节支降耗的自觉意识,切实推动增收节支工作取得实效,实现经营质量和收入质量的稳步提高。

最后,坚持以长远为考量。企业经营文化的构建要立足当前,着眼未来,助力企业实现长远发展、可持续发展。尤其是要在经营工作中发挥文化凝聚思想,引领行为和习惯养成等积极作用,不断完善目标倒逼、动态分析和结果考核等制度机制,组织、运用并不断创新诸如“营销状元”评比等活动,积极营造增运增收、挖潜提效、注重效益的文化氛围;同时,要深入研究铁路运输市场的发展趋势,铁路运输生产组织变革的总体方向,多元化经营战略的发展规律,不断丰富经营文化内涵和功能,使企业经营文化契合实际、发挥作用,确保多元化经营战略的实施始终沿着科学发展的轨道不断前进。

5.4.4培育高铁文化

在当前高速铁路快速建设时期,铁路运输站段企业文化建设需要与高铁时代的发展要求相适应,确保高铁文化和高铁发展能够相一致。在高铁文化的宣传中,要充分的利用各种形式,加快对高铁新知识的宣传力度,特别是高铁建设可能会给经济和社会带来的新变化,使广大干部职工能够对高铁有一个深入的认识和了解,不断的丰富高铁文化内涵,加快职工高铁精神的培育,从而确保高铁的安全、稳定运行。

  结束语

铁路运输企业作为服务性行业,拥有其他交通工具无法媲美的优势,在当今的社会里一直是人们出行首选的交通工具,而我们要做的就是为旅客提供一个良好的出行环境。从提高个人素质做起,做一个文明的人,同时根据服务对象不同、区段的不同、时空的不同推出应需的差异化服务,学会灵活变通。企业也需要不断的完善铁路运输的硬件设施,才能避免更多不必要的事故发生。只有两者同时完善,才能给旅客带来信任感,才能有效的把铁路运营给营销去出,为铁路事业做出更大的贡献。

运输市场的竞争就是服务质量的竞争。客运是铁路运输业的重要组成部分,铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展,而且直接影响旅客的生活质量、生活情绪。铁路客运服务的目的是最大限度地满足旅客的旅行需要。与我们的生活息息相关、如今铁路服务质量存在许多问题,致使市场竞争力下降,本文从铁路运输存在的问题入手分析了铁路旅客服务质量的现状以及改进措施。相信只要找出问题对症下药,铁路的市场竞争力一定会有所突破与提高。

  致谢

当今社会,在市场经济体制和新技术飞速发展的条件下,对于我们交通运输专业的学生来说,只掌握一门特定的技能已经远远不够。必须全面强调我们的基础知识、基本能力和基本素质,而且专业面要宽,以适应技术进步与市场的不断变化。只有全方位的拓展自己的知识面,在实践中与理论相结合,才能为社会贡献自己的一份力量。在本次论文设计过程中,殷勇老师对该论文从选题,构思到最后定稿的各个环节给予细心指引与教导,使我得以最终完成毕业论文设计。在学习中,老师严谨的治学态度、丰富渊博的知识、敏锐的学术思维、精益求精的工作态度以及侮人不倦的师者风范是我终生学习的楷模,老师们的高深精湛的造诣与严谨求实的治学精神,将永远激励着我。这两年半的学习生活中还得到众多老师在网络教育上的支持和帮助。在此,谨向西南交大网络学院的老师们致以衷心的感谢和崇高的敬意!

  参考文献

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