金牌生蚝王烧烤店服务营销策略研究

  绪论

餐饮业的发展历史在中华产业历史中可以说占据着举足轻重的位置,改革开放四十年来,人们的生活水平逐渐提升,餐饮行业市场中的竞争也愈发激烈。同时伴随着人民物质生活水平的提高,人们对于餐饮行业的素质水平要求越来越高。人们对于餐饮业的重视,大大的加重了我国资本在餐饮行业内的砝码,这也是越来越多创业者跳入餐饮红海的原因。但是对于刚刚入门的创业菜鸟们来说,想在餐饮行业中做出个样子来,不仅仅需要资本,更需要开放的想法和丰富的经验。而正是由于这方面的缺乏导致了小型餐饮业没有竞争力、缺乏资本、软硬件跟不上的恶性循环。

在现如今这个资本市场之中,缺乏资本的中小创业者本身就已经处于劣势地位,在餐饮业当中,资本实力本身就能够创造出行业巨头。但是中小创业者也并非回天乏力,在餐饮行业之中,资本不是唯一的决定性因素,服务营销的7P相关理论都能够帮助企业进行自身的优化,最终胜在精致。餐饮市场一片繁荣景象,学术界也给予了充分的重视,然而现今研究领域中多得是对大企业的分析研究,脱离了中小企业资本和经验缺乏的现实基础,这就导致研究结果对于中小企业来说,应用实践有较大难度。在餐饮行业中,占据比例最多的就是中小企业,所以说研究成果应该将有利于行业绝大多数成员放在首要位置。

金牌生蚝王烧烤店位于以旅游业为主的海滨城市鲅鱼圈,是一家已经有五年经营历史的小型餐饮企业。由于旅游城市的特殊属性,顾客消费也十分具有季节性特征:每年的5—10月是消费旺季,11—次年4月是消费淡季。并且,其经营的特色菜也具有明显的季节性特征,俗话说“凉水的蛎子热水的蛤”因此秋冬季节是使用生蚝的最佳时节,与此同时正式客流较少的时候,那么是否可以通过一些手段来弥补客流量减少带来的空缺呢?因此研究重点就是,如何利用服务营销在旺季将客流价值发挥到最大程度,在淡季培养忠实的老顾客群体。此外,还要利用服务营销打造极具文化特色的企业,在当地行业内脱颖而出。

  一、研究背景及理论基础

  (一)研究背景

2018年xxxxxxxx指出,建设现代化经济体系,需要扎实管用的政策举措和行动,其中首要的任务就是大力发展实体经济。与此同时国家又将加大对民营经济的扶持,促进民营企业的快速发展。2015年11月3日新华社受权发布的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》中提出:加快推动服务业优质高效发展,开展加快发展现代服务业行动,扩大服务业对外开放,优化服务业发展环境,推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸、生活性服务业向精细和高品质转变。并且提出要点:第一,促进生产性服务业专业化;第二,提高生活性服务业品质;第三,完善服务业发展体制和政策。2016年12月7日发布的《xxxx关于印发“十三五”旅游业发展规划的通知》提出:促进文旅融合发展。扶持旅游与文化创意产品开发、数字文化产业相融合。发展文化演艺旅游,推动旅游实景演出发展,打造传统节庆旅游品牌。推动“多彩民族”文化旅游示范区建设,集中打造一批民族特色旅游地区。

随着信息时代的快速发展,真正符合社会期待的应该是融合互联网思维,与旅游基础相辅相成的新型餐饮企业。国民物质生活的极大丰富,消费者们对于餐饮服务的要求越来越精致,越来越趋向于个性化、定制化、人性化。此外,社交媒体也越发在企业经营中占据重要地位,无论是企业的宣传还是服务,社交软件逐渐成为商家于消费者沟通的必要工具。XXX对于餐饮企业的要求是现代化和综合化的,对于旅游地区的餐饮业来说,前来消费的顾客有很大一部分也是游客,那么为这部分游客提供独一无二的旅游经历也成为了必不可少的课题。

  (二)理论基础

现代营销学之父科特勒曾指出,服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。不少学者敏锐地指出,服务营销学的兴起和发展标志着市场营销领域的服务革命。服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务营销学脱蜕于市场营销学,服务营销学从两个角度切分:一是研究现代服务企业的整体市场营销活动,二是服务行业的市场营销活动。

服务营销理论是在市场营销“4P”理论的基础上进行推广而提出的“7P”理论。在传统的4P:产品、价格、分销渠道和促销组合外,增加了“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量来构成7P组合。同样的服务营销策略也是构建在这7P变量之上的,包含了:服务产品及品牌策略、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略、服务人员、服务过程和服务有形展示。本文基于金牌生蚝王烧烤店目前的资金和经营现状以及服务营销独有的特征,将从四个角度对金牌生蚝王烧烤店提出改进策略。

1.服务人员。在服务营销的7Ps组合中,“人”的要素是比较特殊的一项。尤其对于餐饮服务行业来说,员工更是至关重要的一环,一方面员工是服务本身的提供者,另一方面员工的服务态度和水平也决定了顾客的满意程度。高素质的服务人员能够弥补物质条件不足所带来的缺憾。因此,克里斯蒂安.格隆罗斯(ChristianGronroos)提出:服务业的营销由公司、员工和顾客三个要素组成,而这三者之间又存在着内部营销、外部营销和互动营销三种营销活动。想要权衡好三个要素之间的关系,企业就一定要做好人力资源系统的管理,利用内部营销合理调配一线员工和后勤工作人员。

2.服务过程。指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。想要完善服务过程就要做好服务作业管理:首先要把握好服务业的供需均衡,供应方面包括库存、人员、服务外包、高峰时段效率管理、顾客参与程度、共用系统和服务系统,需求方面包括环境、预约制度、替代性服务或产品、多元化需求、顾客高峰的需求疏散、利用宣传转移需求和改变服务预期。其次要利用好顾客服务的七个步骤:取得顾客信任、了解顾客习性、测试新的服务系统、了解顾客行为的决定性因素、引导消费者使用新的服务系统、利益促进与试用激励以及对成效的监测和评估。

3.服务有形展示。有形展示分为核心展示和边缘展示,其中构成要素有三个:物质环境、信息沟通和价格。物质环境展示包括了周围因素、设计性因素和社会因素。通过这些对于有形展示要素的表达最终达到以下效应:1、通过感官刺激,让顾客感受到服务带给自己的效益。2、引导顾客对服务产品产生合理的期望。3、影响顾客对服务产品的第一印象。4、促使顾客产生“优质”的感觉。5、帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的印象。6、协助培训员工。

4.网上服务。在网络时代顾客的需求也随着科技的发展而发生变化,从而产生可新的需求:第一,消费者个人从消费大众中分离出来。第二,打破地理区域的常规划分。第三,消费者的大范围选择成为可能。第四,消费者购买更趋于理性。在这种需求的促进下诞生了新的行业规则,首先,商家与顾客要实时沟通。其次,还需要企业间的整体协作。再次,要给顾客提供个性服务。此外,最重要的是要让顾客方便运用。最后,要保证互联网客户服务安全可靠。想要做好网上服务就要做好以下几点:1、服务和营销互通互融。2、充分利用自媒体。3、从顾客角度体验服务带来的感受。4、对服务进行标准化、个性化、专门化、原始化、系列化、娱乐化和人性化。5、用好服务评价系统。

  二、金牌生蚝王烧烤店的背景介绍

金牌生蚝王烧烤店是一家坐落于美丽海滨城市鲅鱼圈的一家小型餐饮服务业,已经有五年的发展历史,每年的5月到10月中旬是经营旺季,10月下旬到次年4月末是经营淡季。鲅鱼圈作为一个旅游城市,每年寒暑假期间都为当地企业提供了大量客流。所以对于当地餐饮企业来说,客流具有极大的季节性特征,因此想要保持稳定的客流客源就要充分把握烧烤类店铺客源最充足的五到十月,除此之外另一个重点就是冬季的客源维持。所以要将服务重心放在维持当地顾客确保具有长期稳定的客流量,还要做好旅游顾客的服务确保明年还有回头客。目前在周围竞争环境中金牌生蚝王的地位还是很占有优势的,首先店铺门面比较大,聚餐的顾客大多会选择这里。其次产品的质量过关,没出现过以次充好的现象。最后,在周围同类型店铺中,金牌生蚝王烧烤店的管理系统还是比较规范化和现代化的。

近些年,随着国民物质生活水平的不断提高,人们在生活上不在单纯的追求吃饱穿暖,而是转而追求精神上的富足和人生经历的丰富,这种市场需求带动了旅游经济的迅猛发展。然而需求急剧增长的同时,旅游相关的服务产业链的弊病也慢慢的浮现出来:欺客宰客、服务体验差、旅游特点不突出等。这些缺陷让旅客们满怀期待的来,却又带着失望离开。金牌生蚝王烧烤店从业五年以来,坚持每天清晨去市场采购最新鲜的原材料,产品定价透明让消费者消费得明明白白,秘制口味让食客们回味无穷。也是这些原因让金牌生蚝王,在五年内快速成长,成为当地较为出名的烧烤店,并且培养了一众忠实粉丝。每年的旅游季节便是食客们的回归季,近到营口、大连,远至长春、哈尔滨,甚至有食客千里迢迢只为寻味。

金牌生蚝王烧烤店的服务营销战略的选择发展的战略选择,需要充分了解自身优势,改善本身存在的劣势因素,尽力把握外部机会,合理规避环境威胁。通过对金牌生蚝王烧烤店的调查分析,建立了金牌生蚝王服务营销的战略分析矩阵(如表1所示),从而对提出服务营销建设意见提供参考。

金牌生蚝王烧烤店服务营销策略研究

  三、金牌生蚝王烧烤店服务营销的成功与不足之处

  (一)关于金牌生蚝王烧烤店服务营销的调查与统计

1.受访者的基本信息统计分析

金牌生蚝王烧烤店服务营销策略研究

本次调查共发放调查问卷212份,有效问卷197份,本次调查主要运用在进店消费的顾客中随机进行抽样的方法,发放问卷;同时辅助以自愿抽样中的网络调查,在网络平台(微信群、QQ群、问卷星)上进行电子问卷的发放。从图1中可以看出,受访者大多与家人一同前来就餐的顾客大概占比1/4,大多数是与同事或同学,再或者朋友前来消费的,这说明金牌生蚝王烧烤店有很大一部分团体消费的潜在顾客。所以在优惠上可以考虑团体消费进行价格优惠等策略进行促销。

金牌生蚝王烧烤店服务营销策略研究

从图2可以很明显的看出,在进行本调查的时候时值四月,五一黄金周快要到来前夕,游客依然比较少,到时据数据可以依然可以看出,游客依然占据很大一部分比例。但是附近居民占比却相对较少,这说明金牌生蚝王烧烤店对于附近居民的顾客关系缺乏足够的关注度,这种情况对于秋冬淡季来说是十分不利的,因此对于老顾客忠诚度的培养是个重要的关键点。

2.受访者对金牌生蚝王烧烤店的消费感受

金牌生蚝王烧烤店服务营销策略研究

由图3可知对于金牌生蚝王烧烤店菜品的口味非常喜欢的占比28.3%,表示菜品口味还行的顾客占比41.51%。也就是说基本接受本店菜品口味的消费者占样本总量约七成。但是众口难调,所以金牌生蚝王烧烤店的菜品口味基本上可以说是大众口味,不过还有很大一部分改良空间。

金牌生蚝王烧烤店服务营销策略研究

图4中可以看出七成以上的消费者对于产品的定价是可以接受的,且本店大部分消费者月收入在8000元以下,说明金牌生蚝王烧烤店的消费水平在中低档水平,这一部分消费者对于消费模式的选择主要追求经济实惠。因此在保证货源质量的基础上,还要尽量减少附加成本最终回馈给消费者一个较为经济实惠的定价水平。应该充分了解中低档消费群体的消费习惯和特性,并且有针对性的做一些符合这些消费特性的营销活动。

金牌生蚝王烧烤店服务营销策略研究

图5数据表明在受访者选择餐馆的考虑因素中,居于首位的考虑因素是品质,其次就是服务,因此在服务质量好坏以及服务过程是否具有差异性特征,是顾客选择店铺的很大一部分因素。近些年随着国民综合素质水平的提高,服务行业的从业者逐年减少,而对于服务行业从业者的需求却日益增长,如何保证较低的人员成本并且较高的服务质量,不仅是金牌生蚝王自己面临的问题,更是整个行业面临的问题。

金牌生蚝王烧烤店服务营销策略研究

图6信息显示对于三种点菜方式受访者的喜爱程度比例是,菜谱:样品:自助=2:4:4,可见顾客更喜欢直观的自助式的点餐,而目前金牌生蚝王烧烤店采用的是菜谱点餐的形式,所以建议更换为线上微信点餐,这样第一大大加强了顾客的自助程度和自由程度,同时在夏季客流量高峰的时候也可以避免由于服务人员人数过少而导致顾客等待点餐的时间太久。此外应该附加样品展档,可以让顾客更加直观的了解菜品的原材料、烹饪方式等信息。

3.受访者关于改进策略的建议

金牌生蚝王烧烤店服务营销策略研究

由图7数据显示结合图5消费者更喜欢打包带走的消费方式,可以发现消费者对于菜品对于菜品更新的频率有较大的建议,比例高达38.68%。也就是说,很大一部分消费者选择打包带走这一种消费方式的原因,是因为菜品更新速度慢,而导致消费者对于旧式菜品产生了乏味情绪。其次是对于菜品口味的升级,人数占25.47%,占比较大的两项都可以说明消费者对于菜品的重视程度,因此应该在菜品方面狠下功夫。

金牌生蚝王烧烤店服务营销策略研究

图8信息表明大部分消费者在消费烧烤类餐饮项目较为喜欢的娱乐活动是演艺节目,结合这一特征可以在用餐高峰期,更推荐结合民风民俗对工作人员进行装扮,让前来旅游的顾客在消费的同时体验民俗风情。除此之外,鉴于一部分消费者是带着小孩出来消费的,因此还可以增加一些摇摇机,在大人们尽兴畅饮之余,孩子们也可以有一些娱乐活动。综上所述,金牌生蚝王对于顾客的了解程度仍有很大一部分欠缺,在口味、服务延伸消费项目上都有很大的进步空进。

  (二)金牌生蚝王烧烤店服务营销的成功经验与不足之处

1.金牌生蚝王烧烤店服务营销的成功经验

(1)经济实惠,真诚服务

经营五年以来,金牌生蚝王始终秉承着“顾客为本”的初心,以优质的产品、特色的口味、真诚的服务获得大众认可。用简朴的风格,降低附加成本让利给顾客。在以上数据中就可直观的观察到消费者对价格和产品口味的认可,带着这份信任,金牌生蚝王不断加强对产品质量的把关和制作过程的监控,力求标准化。注重顾客关系的维护,在金牌生蚝王烧烤店有很多消费时间长达三四年的老顾客,也正是因为这些老顾客的支持,才有金牌生蚝王的成长速度。同时也正是因为金牌生蚝王始终如一的口味和质量,让它赢得了这些顾客。

(2)运用自媒体热度营销,创造知名度

在社交媒体空前发达的今天,抖音、快手、微博等社交媒体造就了一众网络红人和网红店铺,社交媒体的造星力量引起了金牌生蚝王烧烤店经营者的重视。在经过一系列尝试之后,金牌生蚝王的确创造了一定的热度,并且一部分有一部分外地食客的确是冲着短视频媒体的热度来的。这种新资源的合理运用的确为金牌生蚝王烧烤店带来了一些客流量,而且营销方式是最为简单的菜品展示,但是对于菜品质量的把关也并没有一丝松懈,金牌生蚝王烧烤店的经营者深知“割韭菜”的经营方式搬起石头砸自己的招牌,这种坚持是一批一批顾客成为回头客再成为老顾客的原因。

2.金牌生蚝王烧烤店服务营销的不足之处

(1)服务缺乏特色,优势不突出

根据调查,来金牌生蚝王烧烤店消费的顾客首要的选择因素是产品品质,其次是服务,第三是口味。然而在调查之中消费者对于金牌生蚝王烧烤店的并没有十分特别的印象,也就是说在服务这一重要因素上金牌生蚝王烧烤店并没有发展处具有自身特色并且能够与周围同类型店铺区分开来的服务。也就因此,无法在顾客选择的阶段占有独特的优势,为顾客创造鲜明的第一印象。

(2)服务管理缺乏规范性,服务质量参差不齐

在调查中发现消费者对金牌生蚝王烧烤店服务人员的满意度普遍不高,这种现象是服务人员较少且服务质量参差不齐导致的。服务模式比较死板缺乏灵活性,这就需要针对服务人员进行针对性的培训,诸如:话术,服务流程和附加服务。服务的质量很大程度上影响到消费者的满意度,新来的服务员普遍会缺乏对店铺的责任感,加之近些年雇佣服务人员的成本越来越高且服务人员的员工流动量很大,因此在服务人员和服务质量的把控上有很大的难度,因此可以尝试保留核心服务人员并且附加网络服务的方式对服务过程进行优化。

(3)服务营销模式单一,缺乏服务营销手段

据笔者了解,金牌生蚝王烧烤店的经营者对于服务营销缺乏认识,并且这是大部分中小餐饮企业存在的弊病。经营者往往会自以为然的选择和进行一些营销。但是这些缺乏相关知识的营销,不仅缺乏针对性,而且收效甚微。目前金牌生蚝王烧烤店进行可热度营销却缺乏服务营销相关的营销活动,这是为什么经营者采取了很多措施但却不见什么功效的主要原因。

  四、关于金牌生蚝王烧烤店服务营销的对策建议

通过上文对金牌生蚝王烧烤店线上线下调查的分析总结,可以得出,目前金牌生蚝王烧烤店在产品、质量和定价方面都没有明显的弱点,并且由于其价格经济实惠、服务真诚、合理运用自媒体进行热度营销等优势赢得了一些顾客的认可。但是在服务管理、服务人员和服务营销策略上仍然有大部分空白区域有待填补。因此金牌生蚝王烧烤店需要在原有优势的基础上,加强对服务管理方面的重视,提高对核心服务人员的培训工作,创造具有吸引力的服务营销活动,合理利用顾客的季节变化并且做出调整顺势而为。

为了进一步加强金牌生蚝王烧烤店的服务营销建设,由前文的理论基础研究可知,服务营销要加强对服务人员的培训,充分了解顾客的需求和习惯,并且为顾客创造印象深刻的消费体验。因此本文将从加强员工服务意识的培训、根据季节性特征提供相应的服务产品、将特色服务实物化、有形化和利用网络媒体拉近与顾客的情感距离,四个方面来加大对于金牌生蚝王烧烤店整体服务营销系统的建设。

  (一)加强员工服务意识的培训

餐馆在服务营销理念的建设上,不能浮于表面,一定要深化服务精神使之成为企业文化内核。正所谓“伸手不打笑脸人”,服务态度端正了,大部分的消费纠纷也就自然的迎刃而解。对于服务行业来说,服务就是企业形象,服务质量最终就会成为消费者的口碑。而服务质量的决定性因素就是服务人员,加强员工意识培训要从三个角度下手:人资体系、员工培训和内部营销。

虽然金牌生蚝王烧烤店尚且是小型餐饮企业,但还是要做到麻雀虽小,五脏俱全。做好服务意识的培训,首先,要在人资体系上下功夫。在人力资源体系上做的最好的当属海底捞。都说服务是海底捞的企业战略与核心竞争力,但董事长张勇却认为海底捞良好的服务得益于独创的人力资源体系。海底捞从不外聘管理层员工,这就大大的加强了员工工作的积极性,同时管理人员的行为又是员工行为的参照物。这样的人资体系实现了“员工努力工作—管理难度降低”的良性循环。促进企业层级立体化,进行分级管理,可以提高员工上进心的激励。

其次,要做好对服务人员的培训。“千人千面”服务也是要因人而异的,这就对服务人员的素质提出了很高的要求。服务人员是是餐饮企业的关键所在,这里指的不仅是直接接触顾客的服务员,还有为顾客提供产品的后厨人员。提高服务人员的质量,要求经营管理者做好对服务人员的培训,让服务精神成为他们职业生涯的信仰。对员工们的服务过程提出要求,对员工们进行话术培训,促进与顾客沟通的有效率。推出兼职项目,有才艺的员工表演给予提成奖励等,让员工在工作中体验到的得到薪水的喜悦,更是对于个人本身的提升和历练。

最后,对于服务人员的高要求,其实就是对管理人员的高要求,管理人员不仅要做好培训工作还要重视企业的内部营销。企业内部的服务质量决定了员工的满意度,员工有了满意度才能充分培养员工的忠诚度和生产效率,这样员工才能够以积极的心态进行下一步的服务,整个服务程序依次递进,外在服务质量又决定了顾客的满意程度,顾客满意度又能培养顾客的忠诚度,顾客忠诚度带来的自然就是营业收入的增长。可见服务营销的真正内核是内部营销。进行周期性的团建活动,在客流量稀少的季节换班休息。通过内部营销建立起坚实的文化基础,让企业文化服务于服务人员,这样服务人员才能更好的服务顾客。

  (二)根据季节性特征提供相应的服务产品。

餐饮行业不断发展,企业的基数也越来越大。消费者的选择越来越多样,要求也会越来越苛刻,想要从中脱颖而出的难度也越来越大了,这就需要具有特色的差异化服务来与同行形成鲜明的对比。作为服务业,服务需求的激增是一个艰难的问题,这就需要企业改善供给环境,从而达到供需均衡。然而做好这一点取决于企业对于消费者习性的了解程度,充分利用消费者需求的多元化开发季节性服务产品,让消费者更多的参与进来采用自助式服务。对于金牌生蚝王烧烤店来说,顾客的季节性特征有两个明显的分界线:5月和10月。这两个时间段具有两个没有被利用上的服务营销重点。

第一个阶段:5月—10月,随着气温的逐渐上升,周边居民便开启了逛街模式,附近的夜市进入了一年中最繁华的时段。与此同时这一阶段还包含了三个旅游高峰期:五一黄金周、暑假和十一黄金周。此时是烧烤小吃类产品的用餐高峰期,这一阶段不愁客流量,但是由于客流量骤增服务人员疲于应付可能导致服务质量的下降。因此此时应该采取效率性例行服务策略,也就是只做基本的服务工作事项。尽量利用微信点餐小程序,避免顾客在点餐的时候等候时间过长。与此同时还可以增加一些附加服务,例如:赠送小菜、酸梅汤等,有效地解决夏季顾客食欲较低的痛点,还能吸引顾客进店消费提升消费者好感,促进顾客二次进店消费,赠送还能避免消费者等待产生的怨气。在一年中最热闹的季节,推出一系列娱乐活动,诸如:KTV点唱,抽奖活动等,能够很好的与周围企业区分开来,达到吸引顾客的目的。

第二个阶段:11月—4月,旅客大潮退去,气温也逐渐降低。例如:初冬但是这个时节是生蚝最为肥美的一个阶段,这时出产的原材料能够更大程度的培养忠实的老顾客群体。此时可以围绕生蚝时节进行一系列饮食文化营销或节日营销,进补“生蚝宴”、“行家都在天冷的时候吃生蚝,一般人我不告诉他”,结合流行文化进行营销,在顾客心中打造别具一格的企业形象。与此同时也是回馈老顾客进行促销和优惠活动的机会,在这个时机加强对老客户的优惠力度,有利于创造顾客忠实度,同时打造自身口碑。并且在这一时段要为下一年的旺季做好充分的准备工作,比如新的服务系统和服务产品可以在这一时段进行测试,了解消费者的接受程度和满意程度。把握好这两个阶段,就能在旺季不需要忧虑客流量骤增为服务难度带来的紧张感,在淡季不再为客流量骤减而发愁了。

  (三)将特色服务实物化有形化

从大环境的角度来看,对于旅游城市来说,随着国民生活水平的提高,人们对于文化生活的需求也越来越高。中国消费者的消费模式不再流于形式,相反现在的中国消费者越来与重视质量与文化。中国旅游业消费趋势开始向“质上升,量下降”的趋势发展。中国的旅客不再是简单的“世界那么大我要去看看”,而是对旅游体验和旅游过程的服务质量提出了更高的要求。对于企业来说,“走量”的老路已经走不通了,扎扎实实的做好产品与服务让顾客满意才是王道。旅游业发展的种种都表现出了,餐饮服务业将是旅游业的主要收入来源,对于特色餐饮企业来说更要和旅游业相辅相成共同发展。对于居于旅游城市的餐饮企业而言,当地旅游业与企业的关系是相辅相成的,旅游城市由于其特别的地域文化吸引大批旅客的餐馆,这是旅游城市餐饮业的机会与优势。充分利用饭店目的地营销,将旅游业与餐饮业有机结合起来,更要与当地风土人情相结合,为顾客提供美好的旅游经历与旅游体验,为顾客的旅程增添精彩的一笔。

除此之外还要结合当地的风土人情,加深旅游地点在旅客心中的印象,在这一点上就可以看出饭店业与旅游业是相辅相成的,一定要恰如其分的利用当地的旅游资源来为企业打广告。好好的利用五觉体验,有利于更好的占据游客的内心地位。选择当地特色菜,旅客出来旅游最喜欢问的就是“你们这有什么特色”即使不是在景区也一定要保证,菜谱中有当地的特色菜提供。或者提供具有地方特色的服务,服务员用顾客能听懂的当地口音交流,能够大大的加强消费体验的趣味性。因此要增加对本地菜肴的开发和研究,推出更具特色、更符合大众口味的本地菜,以达到优化消费者旅游体验的目的。

中小型餐饮企业没有大型餐饮较为强硬的的标签属性,与之相比经营管理更具有灵活性,地处旅游地区的餐饮企业更应该充分利用自己这一长处,充分发挥地区民土风情,将民俗特点于自身服务相融合,为消费者打造文旅融合、独一无二的旅游体验。在快速且紧张的时代压力下,餐饮行业作为服务业的成员之一更应该学会“佛系”的面对急躁的生活,服务于产品都应该顺应季节规律,力求为消费者提供舒适、安全、健康的服务体验。当快餐、外卖日益深入人们的生活,餐饮服务行业为消费者提供的不应该仅仅是舌尖上的享受,更应该用自己的产品和服务告诉消费者生活是应该是怎样,为消费者提供一个放下脚步享受快乐的避风港。

  (四)利用网络媒体拉近与顾客的情感距离

伴随着社交媒体的蓬勃发展越来越多具有服务特色的企业开始涌现出来,从一开始为人们津津乐道的海底捞,到在抖音快手上层出不穷的“来了老弟”烧烤店。特别的服务营销能够给顾客留下深刻的印象,还能成为一种传播途径。对于数据时代而言个性化服务就是最好的服务,又由于服务的艺术性所以,保证服务总是周到的是有一定难度的。但是伴随大数据的到来,为顾客提供个性化的服务在餐饮行业逐步成为可能,未来基于大数据技术进行的服务营销将成为餐饮行业的亮点。利用大数据技术,把握顾客的个人偏好,提供具有个性化的服务,不仅能够让顾客满意更能够为顾客带来惊喜。好的餐饮企业不仅要有文化还要有人格,更要充满XXX的特色。为消费者提供服务的同时也是对于自身的营销,这也就是互联网时代的服务和营销互融互通。

建立起属于自己的自媒体网络,第一时间了解自己企业的产品和服务的效果,同时也能够更加高效快速的解决和处理消费者的不满情绪。餐饮服务业并不是一次性消费的行业,因此更需要注意自己每一次服务所带来的长期效益和营销,售后服务也因而对于服务行业来说更为重要。在处理售后服务的过程中,不仅是对于消费者不满情绪的处理,更是自身服务态度和形象的建立。自媒体的建立不仅能够方便售后服务的处理,更是将企业人格化,让企业形象有血有肉,更加鲜明。XXX的市场要求企业充满个性,要做别人想不到的,别人想到的要做得更好。虽然金牌生蚝王烧烤店还是一个中小型的餐饮企业,但是也要具备大型企业的觉悟与格局。

人与人之间需要连接,企业与顾客之间也需要连接感,正所谓“宾至如归”,亲切感和连接感会大大强化企业在顾客心目中的形象。如果能够与顾客建立起长期的关系,顾客自然就会因为情感的原因,主动选择成为企业的常客。做好服务营销,在做好服务之前,首先要对消费者心理状态做到熟门熟路。可以充分利用微信这一普及率极高的软件,现在大数据技术的正在日益完善,通过微信软件进行点餐活动可以大大提高服务效率,并且增强对消费者的了解,除此之外更能为消费体验提供跟多的自主性。网上服务对于企业来说,具有时尚符号的特殊属性,同时也因为其低廉的成本而具有更大的操作可行性。利用好网络服务工具,对于中小餐饮企业来说是一个重大的契机。

  结论

随着国民物质生活水平的不断提高,市场对于餐饮行业也提出了越来越高的要求。人们对于饮食的要求已经有了从量到质的跨越,越来越多的消费者开始追求消费体验带来的享受。因此,在竞争激烈的餐饮行业红海中想要脱颖而出,就需要更加开放的想法和对于消费者充分的了解,从资本劣势的循环中跳脱出来,最终胜在精致。科特勒曾指出,服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。脱蜕于市场营销的服务营销,最为特别的闪光点就是它对于“人”这一营销要素的重视。本文通过对餐饮服务行业的调查了解从金牌生蚝王烧烤店这一典型的中小型餐饮企业的服务营销活动入手,结合现今中小型餐饮企业的服务营销现状、存在的问题,对于未中小型餐饮企业服务营销策略体系进行研究,得出了以下结论:中小型餐饮企业的经营者普遍缺乏对于服务营销的了解,但消费者们却对服务体验的要求日益提高,这种缺乏是导致中小型餐饮企业缺乏竞争力、成长速度慢的主要原因。因此中小型餐饮企业的经营者需要加强员工服务意识的培训,来促进企业服务质量的提升;根据季节性特征提供相应的服务产品,顺应消费高低峰期给企业带来的影响;将特色服务实物化有形化,与周边的同类型企业区别开来创造鲜明的企业个性;利用网络媒体拉近与顾客的情感距离,为顾客提供更具自主性和便捷性的服务。将以上的建议充分运用到中小型餐饮业的日常经营活动中,意识到“人”这一要素对于企业的重要性,用创意对服务营销活动加以点缀发挥其艺术效果,就一定能在众多餐饮企业中脱颖而出。

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