网络环境下客户忠诚度培养策略探讨

  引言

  互联网正以惊人的速度迅速渗透到社会生活的各个方面,并深刻影响着整个信息技术的结构,改变着人类社会信息交流的方式和商业运作的模式。由互联网所支持的传送文字、图片以及音频视频信号等网络技术将会对各个行业产生重要的影响,在这种市场形势下,任何网络企业要保持其领先地位并提高竞争力,都需要针对网络经济的特点实施一些根本性的战略方案。
  在现代社会,许多企业都采取了先进的营销理念并付诸实践,企业都希望通过这些手段拉近与客户的距离,提高客户对企业或者对企业产品、服务的忠诚,从而获得持续赠长的利益并在同行业中占有相对竞争优势。客户忠诚在传统市场上是这样,在网络市场上显得尤其重要。在当前,许多网络企业的领导者正在意识到赢得并保持客户忠诚才是企业获利的关键所在,更是企业长期利润的重要源泉。在网络世界里,客户较以往有了更大的主动性和更多的选择,只要轻轻的点击鼠标就可以购物。此时企业能否成功的关键是:企业是否拥有高度忠诚的客户。
  如果企业能多挽留5%的客户,就可增加25%至95%的利润。忠诚的客户不仅会增加购买量,而且往往会为企业介绍新客户,为企业节约大量费用。可以说对客户忠诚度的研究是当前营销学界理论研究的最高境界。在我国,有关网络环境下客户忠诚的系统研究刚刚开始,企业界度客户忠诚的认识还处于初级阶段。管理大师彼得.德鲁克说:“企业的最终目的,在于创造客户并留住他们。”即使进入信息社会,客户仍然是决定企业成败的关键因素。网络企业如何“网”住客户,这将是众多处于激烈竞争环境中的网络公司所面临的永恒命题。
  基于以上的思考,本文从客户忠诚的含义和重要性及网络环境下的客户购买行为的分析出发,结合网络营销的概念和特点,论述了网络营销条件下的客户忠诚度培养策略的问题。

  1网络环境下客户忠诚度培养策略的基本概述

  1.1客户忠诚度内涵与特征

  客户忠诚度是指因为质量、代价、服务等诸多因素的影响,使客户对某一企业的产物或服务孕育发生情感,构成偏爱并持久反复购买该企业产品或办事效果的水平。它首要是经由过程对客户的感情忠诚、行动忠诚和意识忠诚来表示。感情忠诚需要客户高度承认企业的经营思想;行动忠诚表示为客户再次消耗企业的产物和服务的反复采办行动;意识忠诚是未来客户是否愿意消耗企业产物和服务的意识;客户忠诚并无一个很切确的尺度来权衡它,从某种程度上来说,客户的忠诚只是一个主观的观点,是一种非理性的行动。
  客户忠诚度特征有如下几点:
  1.1.1有规律的重复购买
  在合意的客户中,相当大的一部分大概成为有规律的反复采办者。反复采办是指在及其长的时间内选择一个品牌或少品牌的人。重复购买有两类表现形式,分别是忠实型购买以及习惯型购买。忠实型重复购买某种产品也许是由于风俗,也许他们消费的场所没有更加令人信赖的替代品,或该品牌在价格上有优势。忠诚型采办则是对某种产物或某个品牌发生了特别偏好,乃至构成了感情上的依靠,从而在及其长的期间内反复选择该品牌。
  1.1.2愿意购买供应商多种产品及服务
  是指客户向现供应商连续采办之前从未买过的范例产物或拓展业务范围的产物的行动。有两个影响,一是可以客户忠诚度得以增加。若是客户在采办本公司的产物和服务上的花销越多,客户就越不可能流失。二是交织贩卖也可以增加利得。现实生活中证实了这一观点:将一种产物和服务推销给一个现有客户的本钱远低于一个新客户开始准备购买的本钱。
  1.1.3对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力
  具有忠诚度的客户在面临品牌竞争对手生产的可替代性产品或是价格优惠力度和性价比高于原品牌时,会坚定地选择原品牌。这种特征有利于培养忠诚客户,树立对品牌的高度认同感。
  1.1.4能够容忍供应商偶尔失误,而不会发生流失或叛逃
  具有忠诚度的客户在面临供应商的偶尔失误,并给自己造成一定或没有造成损失时,仍能认同该供应商,坚定地选择原供应商,而不会流失或者选择其他品牌的供应商。

  1.2客户忠诚度衡量标准

  1.2.1重复购买的次数
  在一定时期内,客户对某一品牌产品或服务重复购买的次数越多,则说明其对这一品牌的忠诚度十分高。应当注重的是,在肯定这一指标的合适边界时,必需按照分歧的产物或办事加以区别对待,好比反复采办汽车与反复采办可乐的次数是没有可比性的。
  1.2.2决策时间的长短
  按照消耗生理规律,消耗者采办商品,尤其是选购商品,都要经由细心对照和遴选的进程。因为相信水平有分歧,对分歧品牌的商品,消费者购买决策时候的是非也是分歧的。一般情况,购买决策花费时间越少,表明消费者更为喜爱某品牌产品,对这一品牌越忠诚。在应用这一尺度权衡品牌忠诚度时,必需剔除产物机能、质量等方面的差别而发生的影响。
  1.2.3购物路程的远近
  一般而言,消费者都喜好就近采办,以节省时间和其他花费,可是因为对品牌的偏好水平有区分,当就近没有该品牌的商品时,大概其实不遵守就近采办的原则,而是选择必要花费更远旅程去采办心仪的品牌商品,这就申明其对该品牌的忠诚度高,反之则低。应当注重的是必要解除价钱等身分的影响,比方消费者甘愿多走2里路去沃尔玛而不去四周的超市买东西,多是因为沃尔玛的价钱更低。
  1.2.4对价格的敏感度
  一般来说,消费者对商品的价钱都是十分看重的,但这其实不意味着消费者对各类品牌商品的价钱敏感水平也同等。事实证明,对爱好和相信的商品,消费者对其价钱变更的承受能力强,即敏感水平低;而对不爱好的商品,消费者对其价钱变更的承受能力弱,即敏感度高。据此亦作为消费者是否对某品牌忠诚的判定标准。再把这个标准投入使用中时,要注意消费者对该产物的需求水平、产物供求状态和市场竞争水平等三个原因的影响,在现实应用中,要解除它们的滋扰。
  1.2.5对竞争者的态度
  人们对某一品牌立场的转变,多半是经由过程与竞争者相比较而发生的。按照消费者对竞争者产物的立场,可以判定其对其他品牌的忠诚度的高下。若是消费者对竞争者的产物表示很有兴趣,伴有强烈的好感,就表明对某一品牌越不忠诚。若是消费者无法对其他的品牌产生好感,没有浓厚的兴趣,就表明对某一品牌越忠诚。
  1.2.6对瑕疵品的态度
  任何一个品牌均可能因种种原因此呈现瑕疵品的难题,即便著名的品牌,诸如可口可乐等也难以逃脱。若是消费者对某一品牌的忠诚度高,对该品牌偶然呈现的产品质量问题会以宽容和怜悯的立场看待,信赖品牌会很快加以妥善处理。若消费者对某一品牌忠诚度低,则一旦产物呈现质量问题,客户就会很是敏感,极有大概今后再也不采办这一产物,乃至传布负面消息。

  1.3网络环境下消费者的购物特征和消费心理

  1.3.1个性化特征
  长期以来,产物理念,企业理念,利润最大化理念接踵引领市场,以至于产物工业化,标准化,单一化,使企业对消费者的采办需求未赐与充足正视,导致消费者的选择性大大下降。跟着21世纪的到来,全球化的成长,天下逐步被网络覆盖和最大水平的联系起来,消费市场变的愈来愈庞大,消费品更是满目琳琅。消费者在选择产物时,从最初的单一转向多元,从局促的地区转向环球规模的选择,这使消费者可以依照本身的需求,依照本身的设法,本身的快乐喜爱,选择商品。市场营销成为了个性化的市场,每个消耗者都是一个细分的市场,自力、个性化的消耗成为主流。
  1.3.2差异性特征
  消费者个性化的消耗特点必定致使互联网消耗需求显现差异性。分歧的互联网消费者生活环境分歧,履历分歧,常识程度分歧,采办需求分歧,对产物的选择也就必定各有分歧。网络消费者是由世界各地的网民构成,这就使需求差异性加倍放大且显然,以是,企业要想让本身的产物可以或许立足于市场,所以就必须在产物的全部出产过程当中投入更多的精神和精力,应当丢弃“出产甚么就卖甚么的”理念,做到从产物的构想,计划,制造,到产物的包装,运输,发卖都深入包括消费者差异性需求,针对分歧的消费者,采纳分歧的办法和方式。
  1.3.3简单化特征
  目前,一部分人们因为实际庞大的工作压力,精力高度紧张,这使的他们更愿意花时间在选择哪些便利实时的商品,尽量的节俭花费的不必要的时间和劳动本钱;而另外一部分人们则是因为劳动生产率的进步,本身可以安排的时候增多,他们更喜好破费这些空隙时候在网上享受花钱带来的兴趣。收集这类虚拟的购物情况恰好轻松地让他们寻求快捷简略的购物生理得到满足,这类消费生理也将会在较长的时间内影响着我们的生活。
  1.3.4理性化特征
  庞大的收集情况容纳了史无前例的商品数目,这为消费者选择商品时供给了更多对照的机遇。消费者可以或许实时的按照本身汇集到的信息举行频频对照,最准决议是不是采办。对企事业单位的采购职员来讲,可以操纵预先计划好的计较法式,敏捷对照进货价格、运输用度、优惠条件、折扣率、时间效力等各类指标,终究选择最有益的进货渠道和路子。这些都反映出网络时代下的消费者已走出了盲目购物的误区,或许可以加倍理性化的选择商品。
  网络消费者常常经由过程本身的熟悉、感情、意志决议本身的采办行为。这些心理因素有三种:
  (1)理智性的购买
  这类理智性的采办行动具备客观性、周到性和可控性的特色。消费者在频频对照各种网络商城的商品后,才会发生采办动机。是以,这类生理是一定程度上理智客观及很少遭到外界因素影响的。
  (2)感情性的购买
  网络消费者很轻易遭受到本身的情感或感情支配而发生购买动机。这类念头分为两种范例:一是因为人们喜好、对劲、欢愉、好奇而引发的采办念头,它具备感动性、不稳定的特色。另一种是因为人们的道德感、美感、群体感而引发的购买念头,它具备稳定性和深刻性的特色。
  (3)习惯性购买
  有一部分消费者当其决定购买时,就会在购买时不受其他同类产品的吸引和干扰,还会按照自己的原先想好的购买计划实施进行采办。这类消费者往往是某个网站的忠厚阅读者,会习惯性的采办所需商品。这种习惯是建立在理智和感情之上,这是对某个网站、营销方式、所售商品具有特别的信任感和偏好而反复、习惯性的前往访问并采办的。

  1.4网络环境下客户忠诚度对企业的作用和重要意义

  在未来十年迅猛成长的互联网时期,客户决议着企业的保存与成长。钻研客户忠诚度的意义有以下几点:一、节俭本钱;二、可使客户与企业之间的接洽更加和谐;三、避免价格波动影响;四、客户忠诚度带来的收益不是一次性的很长一段时间都是有利于企业发展的。
  从节俭本钱上斟酌,一样平常企业会选择留住老客户而不是吸引新的客户,有不变的客源对没有收集营销尤其是C2C的小型收集商贩来讲是十分重要的,吸引新客户的投入远比给老客户供给必然的优惠要大得多,是以增添客户忠诚度十分重要。而运用互联网,维持与老客户之间的关系远比吸引新客户轻易且稳定得多。
  从客户与企业之间的干系斟酌,跟着客户忠诚度的进步,客户对卖家的信赖也就更高。这一点在互联网营销情况下尤其明显,互联网技术的成长,使得信息高度透明化,卖方在信息的据有上再也不据有绝对优势,客户可以经由过程收集供给的“倒置的市场”中取得很大的权力,他们操纵互联网壮大的信息资源取得各类有益信息,为本身追求更大的利得。由于他们把握大量信息,所以与卖方商量价格,进行多方对比,寻求必要的、质量优和价钱更好的产物和服务。客户忠诚的建立,可以一定程度避免客户强烈了解其他企业信息的愿望,使客户减少比较,从而减轻收集信息透明化对企业的不良影响。
  在市场当中,价钱变更是非常正常的情况,偶然的价钱上下浮动对买方或卖方都有必然的影响,这类征象在网络营销中尤其常见。老客户能够接受价钱上下浮动的事实,而不会影响他的下一次采办,网络营销条件下,尤其是现阶段,由于网络规范和相关法律还没有做到完美,客户加倍看重与企业建立的密切的信任关系,为了维持这一关系所带给他们的价值,他们常常乐意接受较高的价钱。
  口碑交流是消费者之间彼此保举为商户带来新的客源的一种体例,如若成立杰出的客户忠诚度,客户会为商家带来必然的潜伏客户,而且不需要商家做分外的投入。在这个信息爆炸的时期,网络营销的成长为广告信息的公布供给了更多的体例,人们面临这些眼花缭乱的告白真假难辨,在购买决策的时间加倍正视亲朋好友的举荐,因而忠诚客户的口碑对企业的成长起到不可估量的益处,这是一种成本低结果好的广告。较为明显的一点是,很多朋友都愈来愈喜好使用虚拟社区、专业论坛等与网上专业人士及具备不异爱好的网友配合切磋有关产物的信息。这种沟通方式在客户网上消费中占有了一定的影响力。

  2网络环境下影响客户忠诚度的因素分析

  以上分析了客户忠诚度的基本概念和衡量标准以及网络环境下消费者的购物特征和消费心理,并且探讨了培养客户忠诚度对于企业的积极意义。让我们知晓了在网络环境下培养客户忠诚度的意义重大。那影响企业培养客户忠诚度的因素有哪几方面呢?

  2.1网络环境下客户满意与客户让渡价值

  客户满意是创建客户忠诚的首要任务。越来越多的网络经营企业发现提高客户满意度、建立客户忠诚的必要性,也在不断的提高网络客户忠诚度。若是盲目地为成立客户忠诚而展开的事情,常常要支出昂贵的价格,也许会致使企业终究不能够蒙受其承担而放弃对客户供给的某种服务。网络谋划企业应该明确客户的需求,真正起到做到客户对企业信赖的结果。若是企业的生产顾客感到不满意,不能满足客户的根基期望值,建立客户忠诚就是无稽之谈。让客户满意,就必须供给最基本的服务,这包括网络沟通服务的态度、企业物品和销售信息的申明、面临客户投诉企业的反映、企业对客户的尊重等。
  受搜寻本钱和有限的知识、灵活性和薪酬等原因的影响,客户积极寻求价值最大化的。客户构成一种代价盼望,并按照它做出行动反映,老是从那些他们以为能够供给最高的客户让渡代价的公司或其他机构去采办服务或商品。客户让渡代价是客户获得的总代价减去客户付出的总成本后获得的数值。
  2.1.1比传统销售方式价格低得多的商品降低了货币成本
  首先最低的店面租金。电子商铺只需一台连接网络的电脑就可以获得信息的交流。其次是库存商品资金积存没有定额要求。线下的贸易经营为了削减缺货损失和降低货物成本,库存有一定需求,并且需要大量有规律的进货。这不仅不利于营业,也需要大量资金,从而给经营者带来巨大压力。再次,电子商铺可以整年天天24小时全天候地延续经营,客户随时可以选购商品、在线支付商品,如此节省了大量的雇员的用度,缩短了买卖过程时间,提高了雇员的销售生产率。
  2.1.2购物的高效性降低了客户的时间成本和体力成本
  传统的购物方式正常需要一系列繁复的步骤。为完成全部商品的购买过程,客户必需在时候和体力上做出很大的支出。网络营销购物效率高的特色,使得客户购物的进程不再是一种繁重的承担,全部购物进程很是便利、快捷,时候本钱、体力本钱同时得以下降。
  2.1.3网络营销的客户新增成本
  一是资产专用类本钱,即客户为了举行收集营销而投入的专用装备投资,如计算机装备、收集接入装备及用度等,可是,这些用度将跟着计算机和收集技术的逐步成熟而下降。再者是客户进修本钱,即客户为了收集买卖的顺利进行和为了在收集买卖构和中做出功效最大化决议计划所支出的本钱。而所有支出都是边际本钱递减,对客户让渡代价的影响也在快速递减。

  2.2网络环境下服务质量与产品价值

  2.2.1网络环境下服务质量
  服务在产品团体观念中的占据重要的地位,是不可或缺的。在有更多竞争者参与的情况下,产品自身质量不仅要优良,优质的服务也对建立客户忠诚度有一定帮助。由于优良的服务除了能让客户有舒畅和满足的感觉外,也有力地起到了挽留客户的作用。网络服务质量的进步,可以改良收集客户对产物的熟悉,从而提升客户整体满意度,继而使得客户的购买意向偏向进步,如更强的反复购买意愿、增添使用量、杰出的口碑宣扬等,购买偏向的进步又会致使忠诚行为,终究带来红利和财政绩效的晋升。高质量的服务确实是难以仿照和复制的,服务的不能替换机能可以大大的争抢客户的忠诚度。
  2.2.2网络环境下产品价值
  客户是对企业供给的优良价值忠诚,而不是特定的生产商。产品价值是客户对供给物的一种认知,是产生于网络客户自己的选择决定;是客户所取得好处与因取得和享用该产物或办事而支出的价格之间的比较。通常情况下,互联网客户可以经由过程网络常识的搜集,对企业产物的本钱、产物和服务的等举行核算,寻求本身采办代价的最大化实现,然后从消费经验进修过程当中渐渐改变自身的希望数值,这些履历足以影响客户的满意度和再采办意愿。若是客户在网上采办的商品与网站所宣扬的不相符合,或经由过程网上购物采办到的是舶来品或次品,客户就会对该网站乃至对全部网上购物落空决定信念,终究会削减乃至抛却网上采办。

  2.3网络环境下产品替代选择性

  替代选择性一般认为是客户在市场当选择竞争者产物的可行性。若是客户感知现有企业的竞争者可以或许供给价廉、便当和齐备的办事项目或较高的利润回报,他们就可能决议停止现有干系而接管竞争者的办事或产物。
  网络营销条件下,供应商之间的竞争越来越激烈。客户完全可以选择多渠道了解不同商品的性能、价格等基本情况,并且结合已有的购物经验,从而抉择到底选择哪个供应商。

  2.4网站转换成本

  在互联网情况下,市场情况和之前的情况大有不同,客户在转换供应商和产物的过程当中,货泉实时间情况的转换本钱将大大下降。但是,即使网络环境下信息获取很方便,但并不能说转换成本为零。由于转换本钱还包罗生理、感情本钱,和客户面临一个新的办事提供者所致使的不确定性所引发的本钱,这些本钱并不会由于在假造的收集情况下有任何的削减,相反大概还会增添。因此,转换成本在网络营销条件下在客户忠诚的形成方面具有重要的意义。

  3网络环境下客户忠诚度培养存在的问题与原因分析

  以上分析了网络环境下影响客户忠诚度的因素,在企业在网络环境下培养客户忠诚度的方法方面提供了理论依据。实际在现实生活中,因为网络环境的特殊性,会出现与线下截然不同的情况。分析这些问题以及存在的原因,可以使我们在网络这个特殊的环境下更好的培养客户忠诚度。

  3.1虚拟交易安全性的不到保障

  互联网买卖过程中由于网络的虚拟性使得网络产品的可靠性、交易安全和信息安全得不到保障。
  3.1.1产品可靠性方面
  互联网营销中客户对网络产品和服务的代价感知没有传统商务那样直接,客户凭借销售商的描述来决定是否购买。客户无法亲眼看到,他们只能凭借收集企业的形象和许诺来作出购物决议计划。网上存在着企业在网上强调所销售商品的质量,可是现实商品质量差劲,以好充次,客户后买此种商品后,合法权益收到损害。
  3.1.2交易安全方面
  是网络客户最为关心交易安全问题,现在在网上购物的支付方式主要有银行转账、网银支付、支付宝等,这引出了如信用卡造假、数据传输、赖账等一系列问题。人们利用它也惧怕它,企业顾忌的是不法客户可能利用假账号等手段进对消费者进行财产方面的侵犯;客户更担忧在实行货款付出后,收集数据的传输是不是保密、精确、靠得住,本身的信息卡账号、暗码是不是会泄漏,企业收到汇款后会不会赖账,或成心迟延。
  3.1.3信息安全方面
  信息安全对于从事网络营销活动的企业和客户都很重要,客户相对来说能做的比较少。在向顾客推荐购买商品过程中,企业希望尽可能的了解客户;客户往往截然不同,总是企业知道尽可能少的个人信息。企业担心其商业秘密被泄露,页面内容、数据分析被修改;客户则担心个人隐私被公开,侵害到自身的权益。

  3.2客户忠诚度难以维持

  在互联网时代,客户只要轻轻点击,眨眼之间就可以获得所有所需要产品的信息。这样客户的搜寻成本很低,品牌转换成本几乎可以忽略不计,就可以随心所欲并且非常容易地投向另一品牌。另外,竞争的激烈使得即使客户喜欢某个品牌并且成为忠实客户,但由于了解其他品牌花的时间和成本都及其低,可能也会转向其他令他满意的品牌。

  3.3客户投诉得不到解决

  客户和企业处于平等地位,不仅要双赢,企业还应该尊重客户,虚心听取客户提出的各种意见及抱怨,着眼于解决问题,客户才可能对企业保持好感。客户的投诉是因为商品或服务不符合客户期望,应该说投诉的客户不是仇敌,没有投诉企业网络营销就很难得到长足的发展。根据调查显示,有五成以上的客户因产品质量问题在投诉却没有收到企业的答复,只有两成的客户在投诉后和企业达成调解。很多企业在处理客户投诉时,处理时态度差、拖延、不处理等问题,客户忠诚度可能会随之下降。

  3.4客户需求难以得到满足

  据调查,一半以上的消费者因为对在线服务不满而拒绝交易,而八成的被调查者反映,他们曾为不好的服务而感到过不高兴。另外,不流畅的物流会增加客户的时间成本,大大降低了客户的满意度。同时,价格也极大程度地影响客户购买,如果商品的网店价格比实体店价格还要高出许多,再加上快递也需要成本,则会令许多客户转向线下购买商品。在网络营销中,在线客户服务水平还亟待提高,有些只是做些表面功夫,实际上无法令客户满意。

  3.5网上交易信任度缺失,口碑负效应难以控制

  对任何企业来说,同客户建立起信任的关系是重中之重。客户天生就缺少对网上“陌生人”的信任感,因为网络的虚拟性使得这一交易过程充满不确定性。按照2017年中国互联网络信息中心(CNNIC)的《中国互联网络成长状态统计陈述》,由用户现实采办和等候采办的商品种类可以看出,价钱相对于较低的商品如图书、音像、软件、鲜花礼品、通信产物等是网上消耗的首要热门。在信息传递不迅速的情况下,客户往往购买无需了解太多信息的商品。因此,只有快速获得客户的信任,网络营销才有可能在市场占据一席之地。电子商务的商家假使出现服务不周到、信誉没保证的情况,如有客户在网络诉苦或投诉,众所周知,网络传递信息的速度极快,且传播面积广,商家的口碑也会江河日下。

  4案例分析——美团外卖客户忠诚度的培养

  2017年,在线外卖市场高速发展,互联网餐饮外卖的市场份额分配已逐步完成,竞争者之间形成差异化竞争。用户习惯已经基本确立,互联网餐饮外卖市场开始高度扩张。未来使用外卖APP来点餐的消费群体会越来越多。

  4.1美团外卖的发展历程及早期面临的问题

  2017年最新报告显示,美团外卖是国内第二大餐饮外卖平台,占据33%的市场,略低于饿了么。TrustData信诺数据发布的《2016-2017年中国移动互联网行业发展分析报告》显示,在外卖领域美团外卖商家日活数量达91.5万,是饿了么商家版的近两倍。艾媒咨询发布的《2016-2017中国在线餐饮外卖市场研究报告》忠中显示,在用户对外卖平台的满意度调查中,美团外卖分数最高,得到7.8分,百度外卖得到7.6分,饿了么得到了7.4分,可以看出三大外卖平台的实力不分伯仲,平台继续发展核心将逐渐转为挖掘消费者需求上。
  美团外卖17年1月发布了一组最新数据2017年美团外卖交易额为1719亿元,2016年美团外卖的交易额为512.78亿元,也就是说是2016年的2.8倍。用户数达到2.6亿,超过210万家商户与美团取得合作,超过55万名的活跃配送骑手,覆盖城市超过1420个,日完成订单1860万单。外卖的出现让很多商家的营业时间变长,消费者在早餐、午餐、夜宵等更多时间点下的需求都能得到满足。
  早期面临的问题有如下几点:
  4.1.1市场竞争激烈
  艾媒咨询(iiMediaResearch)数据显示,2017年在线订餐市场达到1672.8亿元,增长率为38.0%,2018年市场规模预计将达到2067.8亿元,增长率将进一步放缓,为24.5%。2017年中国在线订餐用户规模达到2.78亿人,相比2016年用户规模大大增长,是上一年的123.4%,增长率为23.4%,2018、2019年在线订餐用户人数据有关人士分析将达到3.05和3.52亿人,同时增长率也没有之前增长的那么强劲。同时,餐饮外卖行业市场竞争越来越激烈,竞争程度甚至进入到白热化阶段,2017年9月份,滴滴正在考虑投资饿了么,金额可能在20亿美金左右。同时饿了么在8月中旬以5亿美元的价格正式宣布收购百度外卖,并且百度外卖将保持独立运营一年。
  4.1.2送餐物流速度不稳定
  平台预估送餐时间往往与实际送达时间不符,整体效率不高。遇到气候不佳的情况,送餐速度更慢。原因在于,首先骑手同时接几份订单,分别要送至不同区域、高楼层的用户,配送时间更长。然后由于做出菜品花费的时间多少、数量不同,餐厅人手数、门店客人数量情况不尽相同,导致餐厅出餐时间难以提前知晓。再次骑手不认路。天气、交通等客观原因也应考虑在内。
  4.1.3餐饮商户信息化程度低和食品安全问题
  目前餐饮外卖中的商户互联网意识不足,商户信息化程度低,互联网餐饮外卖平台在疏通线下和线上信息渠道,优化外卖订餐步骤,提高效率上展开工作并不顺利。餐饮是非常特殊的市场,用户十分在意食品安全问题。由于餐饮外卖商户素质不等、数量繁多,线上平台对商户的审核存在难度、难以进行有效的监管,也难以有效控制线下各个环节,保证食品质量。美团外卖等外卖平台被江苏3套《小聪帮帮忙》节目曝出外卖平台上存在许多幽灵餐厅和无证无照的不合格餐厅,不久江苏网络广播电视台也曝出美团外卖存在不合格操作,黑作坊渗透订餐app。记者在深入调查后发现,在外卖配送环节中,安全隐患令人担忧,解决它是重中之重。

  4.2美团网的客户忠诚度培养策略分析

  4.2.1优化资源配置,增强自身实力
  通过拓宽融资渠道等一系列的措施,给消费者更多的优惠政策,让民众切实得到利润。增加客户数量,培养客户习惯,提高客户粘性,最大程度留住用户。现阶段,互联网平台烧钱大战结束后市场寡头走向合并是众望所归。远一点的快的打车和滴滴打车的例子,近一点的优酷和土豆的例子无不说明了这一点。这种方法可以优化资源配置,杜绝恶性竞争。所以,美团外卖应该充分考虑加强与其他品牌的合作,同时借助母公司的影响力,实现资源的共享。
  4.2.2利用大数据技术优化物流配送体系
  餐饮外卖市场用户对配送及时性有着严格的要求,需要有完善的物流配送体系作基础,而餐饮外卖人员调度和配送管理都存在较大问题,外卖厂商要有严格的物流机制来保障外卖物流的服务质量。可以考虑将外卖给第三方代理,采用代理加自营的方式从而改善物流配送。
  同时,美团外卖大数据技术,在员工物流配送过程中发挥重要的作用。根据大量的数据进行分析,可以充分调度人力资源,分析高峰时段和非高峰时段的送餐量,合理规划员工的配送路线,建立快速响应机制,以便提高送餐效率,提高客户评价。美团外卖还建立独有的“O2O实时物流配送智能调度系统”,综合运用大数据、人工智能和机器学习技术,创造性地使用多种算法应对不同配送场景。此外,短短三年时间,美团外卖的配送员数目已达到了30多万。就是依托这30多万的外卖骑手和智能系统,美团外卖的平均送餐时间缩短至28分钟,成为了外卖市场中的“中国速度”!
  4.2.3加强美团外卖餐饮机构资质的审核
  美团外卖已当即启动对线上商家举行一轮集中排查,特别针对外卖商户较为聚集的楼宇、地区举行统一排查,并对食品安全相干工作流程举行检验,经“六步考核轨制”增强内部监察,确保有关流程的履行到位。
  起首,地区的BD司理会考查商户的现实卫生条件和服务水平,判定卫生是不是达标;然后,初审商家证照,并后台二次考核资质;接下来,商户上线平台后,风控部分按期举行体系筛查,一旦发明商户存在证照不规范、环境不达标的行为会立马告知整改,同城BD将按期巡店,与风控构成双保险。

  4.3美团网客户忠诚度策略的借鉴意义

  通过分析美团竞争的优劣势,我们可以得出以下几点启示——痛点需求:
  (1)经济痛点
  消费者看中的是最终价格,而不是差价,所以得到客户的关键点是要有效戳中客户经济痛点。毕竟中低端消费者还是比较在意价格。只有把客户需求、客户的想法考虑在内,并切实地为消费者服务,才能提升客户忠诚度。
  (2)时间痛点
  简单来说就是要缩短消费者从订餐到收到外卖中间的时间。据调查,一般来说,无论是美团还是饿了么,一般需要为40—45分钟。据消费者反映,在百度外卖从下单从到商户确认订单需要4分钟,而在大众点评或淘点点点单,1分钟内就会收到商家的反馈。抓住客户的及时的需求,在某种程度上就抓住了一部分客户,特别是对于外卖行业。
  (3)便利痛点与菜品质量
  点外卖就是为了满足人的生理需求,把握不住真正的用户痛点,做什么都是无济于事的。与其花钱搞什么价格战,不如把心思放在用户身上来,而不仅仅只是那些假大空的注册数据。真正想赢得客户的青睐也不是特别难,找到用户痛点一个一个去解决,踏踏实实地为用户服务,筛选出对用户有用的东西,这才是商家现在应该认真去考虑并且设法做到的。

  5网络环境下客户忠诚度培养策略与措施

  5.1提升线上产品和服务的质量

  在市场经济条件下,商品种类十分消费者繁多,消费者有更多的选择权,而消费者斟酌至多的是产品的质量。换句话说,客户所忠诚的更可能是企业所供给的产物代价,而不是企业自己。产物价格是客户对供给物的一种感知功效,这类功效是产生于客户本身的判定,是客户所取得好处与应取得和享用该产物或办事而支出的价格之间的对比。
  服务在产品整体概念中十分重要,是整个产品销售中必不可少的部分。由于优良的服务不仅能让客户感到舒畅和满意外,也有力地挽留客户。互联网服务质量的进步,可以改良网络客户对产物的熟悉,从而提升客户整体满意度,继而使得客户的采办偏向进步,如更强的反复采办意愿、增添使用量、杰出的口碑宣扬等,采办偏向的提升又会致使忠诚行为,终究带来红利和财政绩效的晋升。

  5.2借助网络技术建立客户的资料数据库

  客户关系办理是一种持续的买卖交流和实行的营销行为,其目标是操纵互联网增强企业客户之间的接洽。企业想要更好的博得客户忠诚,就必须不竭的追踪领会客户的盼望和合意程度。要了解客户,建立客户专属信息库是首要任务。客户档案或许可以解释比如客户更倾向于哪种形式的服务之类的问题,客户最喜欢通过何种媒介沟通交流,客户最看重产品的哪些性,过去客户在企业花了多少钱,未来有多大的购买规模等所有与公司确定销售战略相关的问题。客户档案为有效了解和分析,并且在一定程度上为消费者提供独特化服务进而使消费者越来越忠诚。
  大众汽车公司收集了目前大众拥有者和车型的详细信息,从3个方面提供服务。第一,为了增强与客户的接洽,对客户举行产物及密切关注客户,提供直邮服务,阶段性的通报新车信息及厂家促销内容,并赐与节日问候等深切关切。第二,采编制作公共杂志,投入生产俱乐部商品,促使客户与大众汽车更加亲密,与主顾交流,增加与客户交流的机会。第三,利用积分管理系统,与众多如银行、电信、汽车俱乐部进行良好的资源共享,让客户收集奖励积分来奖励忠诚的客户,并经由系统记录掌控客户采办、询问等行为,掌控客户消耗产物的变更趋向。最后研究结果表现,客户对俱乐部印象非常好:增强了与客户之间的接洽,凭此提高了客户对品牌的忠诚度。

  5.3利用网络环境实施网络个性化营销

  网络商店为每一位客户量身定制,凭借客户喜好、历史和对需求的辨识供给独立化的服务,以便实施个性化营销。网络个性化经营建立了客户与企业间的新型关系,并且是企业目前竞争的核心。要求企业不仅要满足客户愿望,还要不断汲取新的思想理念。利用这种学习关系,企业可以凭借客户所述要求以及对客户信息的了解程度,出产和供给个别客户特定需要的独立化产品或服务。如DELL公司最开始就是通过网上直接销售的方法,由客户根据自身具体需求来选择服务器产品的各种配置数据。DELL公司用这种质优价廉的方式迅速占领了由HP和IBM统治的服务器市场,并曾是市场占有率第一的服务器提供商。

  5.4提高消费者的网络转换成本

  关系型网络转换成本的设置是竞争对手很难做到的,在提高客户的忠诚度方面也有很重要的影响。这种关系纽带可以分为两个方面:客户与员工之间友好互动;客户与网店的品牌情感联系。利用低成本、便利性的互联网技术,与客户的联系得以加强,详细方法包括:(1)满足客户表明了的独立化需求;(2)发掘并满足客户未说明的需求,具体来说,网页是为所有客户服务的,更有必要通过移动终端一对一地向客户体系周全地展示相关信息;(3)进行网络调研,直接与客户直接交流,知晓客户的想法,增强客户参与性的同时,增添其对网店的情感付出(4)建立杰出的网店品牌形象,使得客户对品牌更加信赖。

  5.5培养网络品牌忠诚度

  目前网络经济得以快速发展,不断扩张的网购市场,网络品牌特别是完全凭借网络发展起来的网络品牌,凭借网络的力量,以一种不同于传统线下品牌的姿态逐渐的成长路程,给消费者除了线上品牌之外更多的选择。
  品牌忠诚是企业最重要资产,是其生存发展的根本,提高品牌忠诚对企业有重要决策意义。而网络品牌和传统的线下品牌不同,其品牌意义更为重大,值得我们思考。

  6小结

  客户忠诚是企业取得竞争上风的动力,因为忠诚客户不仅提高了销售额,与此同时,主动为本企业传播良好的口碑,介绍新面孔。不会轻易听从别人对原企业不好的评价,而是毫不犹豫地选择原品牌。忠诚客户多次购买和对企业良好口碑的传播,使企业更具有竞争优势。
  网络时代为企业的市场营销活动提供了一个全新的机会,传统营销手法例如平面媒体或电子传播媒体有其限制性。有着既无法锁定消费群,也有着成本高的缺点,但是网络营销可以避免传统营销方式的劣势,无疑它的未来是令人期待的。而谈到网络营销中如何深入形成并且扩大企业的客户群体这一问题时,提升客户忠诚度是重中之重,在企业实施网络营销战略时,对这一课题的社会研究,更有利于掌握网络营销的方针实施重点,来提升企业的核心竞争力。 

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