悦雅酒店前台接待的问题及对策研究

  摘要:在当今国家形势下,随着旅游业的不断发展、人民日益增长的物质生活水平,酒店业发展也是蒸蒸日上。而前台作为客人到达酒店后的必经之地,在酒店发展中起着至关重要的作用。酒店前台作为一个酒店的门面,是形成客人对酒店初印象的纽带,在一定程度上,前台服务质量极大地影响着整个酒店的服务质量。高质量的前台接待服务能有效提升顾客对酒店的满意度。
  顾客是上帝,对前台服务是否满意是顾客衡量酒店好坏的标准之一,所以在酒店这一方面,应努力做到满足顾客的期望与需求,有针对性策划出服务顾客,助力酒店发展的营销策略。现在国内星级酒店的服务整体状态不佳,服务质量急需提升。应把努力提高顾客满意度,缩小服务效果与顾客心中期待之间的差距。
  本文以悦雅酒店为例,发掘前台接待中出现的问题并探讨相应的改进措施,从而对整个酒店的服务质量提高和经营管理方面发挥作用,继而有效提高酒店的服务效率,促进其业务管理的实效性。本次论文研究在实际应用方面,希望能真正促进悦雅酒店的前台接待服务质量客服提高,推进酒店业的持续健康发展。
  关键词:酒店前台;接待;服务质量
  引言
  经济社会突飞猛进的发展速度,使得我国居民生活水平不断提高。交通工具的日益完善,旅游行业呈不断上升的总趋势,外出度假的人数逐年递增,这些都带动了酒店行业的崛起。在这一社会大背景下,各类商务休闲度假等类型的酒店发展不断成熟,但一些经营管理方面的问题也逐渐暴露出来。酒店的日常运营方式单一,相关设备急需改进,消费水平过高等问题都影响了酒店发展。
  一个酒店的基础设施是客人入住后能直观感受到的,除了硬件条件外,优质的服务质量是关乎酒店发展的关键点,前台在整个服务过程中位居第一步,顾客从前台接待的服务态度及效率便会对该酒店形成初步印象。如果想提高酒店在顾客和同行业中的认可,从酒店的前台接待服务质量入手十分必要。本文以悦雅酒店为例,对酒店前台接待质量及对策进行分析研。当今酒店业市场竞争力极大,为提升整个酒店的服务质量,就要对酒店前台接待质量严要求、高标准,最大程度满足不同顾客的需求,根据顾客需求及时对相应服务进行改进与调整,不断提高酒店前台员工的服务意识,将前台接待质量不断地完善,让悦雅酒店更好地发展下去。基于此,以悦雅酒店为代表的酒店业应立足于高效的服务质量,作为其主要关注点,从而不断推动酒店业发展。
  切实提高酒店前台服务人员的服务意识,对于现阶段我国酒店业的持续进步发展具有重要意义,通过分析悦雅酒店的前台接待服务,进行相应的对策研究,助力酒店经营管理,从而提高消费人群对于提升前台工作人员的服务意识,促进酒店管理行业的持续进步与发展。

  一、绪论

  (一)研究背景

  中国自古以来就有博大精深的酒店文化,"亭驿"和"客栈"是古代客旅住所的名称,为人们所熟知。随着当今科技和经济的迅猛发展,酒店行业也随着时代发展在满足顾客要求,提供住宿方便等方面发挥巨大作用。尤其是以改革开放为分界点,酒店行业在国家政策的大力支持下迅猛发展,酒店类型多样,人们的出行需求得到了最大程度的满足。
  同时在世界经济一体化的背景下,使得休闲度假、旅游酒店发展突飞猛进,我国酒店业在总的政策与经济发展推动下不断国际化,极具市场竞争力和巨大潜力的行业。但是近几年的数据及酒店发展形势显示,该行业也在面临着巨大的挑战与转变。大量的资金投入使许多酒店盲目追求星级,从而忽视服务质量,以为提高星级就可以增加盈利,对于顾客的满意度不够重视,从而口碑较差,酒店生存形势严峻。另一方面,由于我国酒店业发展速度极快,酒店数量的不断增加,行业种类繁多。竞争压力大,只有从酒店服务质量入手,增加市场占有率,提高顾客满意度,重视服务水平才能使酒店长久生存。
  而酒店前台是整个酒店的门面,关乎顾客对该酒店的第一印象,如果提升前台接待的服务质量及效率,会使酒店在市场竞争中占据很大优势。那么酒店前台接待现状到底如何?如何切实提高前台服务质量从而推动酒店发展?如何不断满足消费者在前台提出的各项需求?这些都是酒店行业需要持续关注思考和迫切解决的问题。不断完善酒店服务体系,建立健全酒店奖惩制度及服务质量评价都是促进酒店发展的重要途径。

  (二)研究意义

  如果一个酒店的前台接待服务质量得到保证,发挥个人价值,竭诚为顾客提供优质的服务,最大程度实现自己价值,提升个人服务意识,那么就会使顾客提升满意度,从而对酒店给予高评价。
  同时,研究酒店前台服务质量以及对策研究是顺应时代发展的需求,从而更好地为顾客服务,随着人民物质生活水平的提高,顾客的需求以及对服务的高质量要求也越来越多,他们重视个人舒适度,追求贴心到位的服务。如果酒店不作出改进,仍一如既往,那么酒店发展必定停滞不前,被飞速发展的同行竞争业所淘汰。当今市场的酒店服务逐渐向高品质和个性化转变,普通的服务项目早已没有亮点。具有针对性地进行服务才可能让酒店发展具有一定竞争性。酒店前台服务至关重要,在顾客抵达之前就应该想好所有可能会发生的情况以及想好顾客需要什么,该怎么做。顾客只有在享受了“上帝”般的服务之后,才会对酒店的服务达到满意。只有员工提前做好各类准备工作应对措施,站在顾客的角度想问题,才有利于在有突发情况时从容解决,随时为酒店顾客提供最优质贴心的服务。

  (三)国内外研究现状

  美国作为最早进行酒店管理及前台接待的相关服务的国家,在上世纪就出现了基本的提前订餐、前台预定房间等基础服务,但当时电脑技术发展不快,有电脑的用户数量较少,这些服务发展缓慢,没能普及到广大顾客中去。但随着计算机技术的迅速发展与成熟,电脑与智能手机的逐渐普及,当前大部分地区的酒店发展进入成熟阶段,并且在完成酒店基础服务的基础上推出各项特色服务,形成极具特色的丰厚企业文化,使得酒店行业竞争力极大。
  将视野转入国内,随着改革开放后我国物质生活水平的不断提高,发展旅游业、事务出差方面的发展呈递增趋势,使得国民对酒店行业的需求大大提升。我国酒店的类型也是多种多样,但因为我国酒店业发展较美国等发达国家和地区较晚,不够成熟,在早期酒店服务中的相关制度尚不完善,对于顾客需求完成度不高。但随着科技的进步与网络的普及,我国酒店业善于借鉴国外酒店管理及前台接待服务经验,结合我国市场实情以及国民消费习惯,在酒店管理和前台接待服务方面日益完善,但仍然存在管理和服务方面的问题,尚有很大的发展空间。

  二、前台接待概述

  (一)前台接待概念

  前台接待,又叫“行政前台”,是酒店必不可少的职位,是面向酒店外部的门面形象,代表着酒店的服务与水平,对服务质量有很高的要求。优质的服务会给顾客留下好的印象,从而提高酒店信誉度,对于酒店来说,除必备的硬件设施外,前台接待是关乎酒店生存的重要条件。一家酒店能否得到顾客的真正认可与前台接待密不可分,顾客在进入酒店后接触到的第一部门就是前台接待,顾客对于该酒店服务质量的满意度及服务效率的认可度都是从前台的最初表现开始衡量。

  (二)前台接待内容

  前台接待主要是负责顾客在最初进去酒店和离开酒店这一过程的消费,对于顾客提出的服务需求要尽可能地满足。主要包括预定客房,指引就餐,各项服务收费以及最后的退房结账。并且认真收集好顾客入住个人资料并且保存好个人信息,对顾客提交的资料进行必要的核查。如果顾客出现各种意外情况,前台接待负责处理,解决顾客的困难和要求,力求给予入住客户高质量的服务。向顾客介绍酒店的基础设施及入住条件,如有宣传活动,这个要告知到位,对于顾客提供的个人资料一定要做好保密工作。给顾客提供酒店基本业务查询服务,并提供相应协助,向顾客介绍酒店房间及价位等。最大程度地节省顾客时间,提供便捷服务,营造愉悦舒适的酒店氛围。前台接待应注重个人形象,在工作过程中保持昂扬态度,竭诚为顾客送去最贴心细致的服务,及时为各种突发情况提供解决办法,肩负起本职工作使命,对待工作要富有责任感,用真诚的态度为客人提供良好的服务。只有前台接待人员切实提高服务质量,才能让顾客有舒适的入住体验,增加酒店回住率。

  三、悦雅酒店前台酒店接待现状

  (一)悦雅酒店简介

  悦雅酒店为全国连锁酒店,主打经济与商务的酒店模式。在北京、天津、郑州、济南、青岛等重点城市拥有十多家直营门店,立足于各地市场,提供高效优质的服务。而上海、大连等地的门店也在紧张筹备中。新建门店数量不断增加,未来将覆盖我国大部分省会城市和部分重点地理城市,打造经济实惠的品牌服务,致力于为更多的商旅人士提供更加便利快捷的住宿服务。

  (二)悦雅酒店前台接待现状

  悦雅酒店的客房价格不一,在节假日和工作日中的入住人数大有不同,淡旺季相对来说比较明显。特别是在假期旺季时,由于一下增加了较多客人,导致前台接待人员在人数较多的情况下面临一些问题,如果有些客人到店时间较早,酒店暂时无法空出干净的房间,导致顾客等待时间较长。即使是提前办理好入住手续,但等房间客人退房也是有一定时间间隔,导致顾客满意度降低,产生负面情绪,继而会增加旺季高峰期顾客投诉率过高的情况。
  客人在大堂等候导致停留顾客较多,前台接待工作氛围较为嘈杂,激化了顾客不满情绪,也使前台接待面临问题。大部分客人是初次到达悦雅酒店,希望对当地文化特色有所了解,这也在一定程度上使前台服务难度增加,需对顾客进行指引。悦雅酒店前台接待时间为24小时,所以适应轮班制。由于服务人员不在同一时间段到达岗位,就使各部门之间的沟通出现障碍,各部门的有效沟通时间过少,使一些事件的解决时间增加。
  酒店前台作为整个酒店运营中的沟通者,在运行整体中发挥着至关重要的作用,连接酒店各部门的工作协调与进展督促,为为酒店运营中所出现的突发情况提供解决方法,提高服务质量,给客人带去优质的服务。

  (三)悦雅酒店前台接待顾客满意度

  在对入住悦雅酒店的顾客进行随机采访的情况下,我们了解到:在酒店入住人数不多,处于工作日淡季的时候,酒店设施完善,各类卫生均能达到标准,前台接待服务到位,餐厅饮食种类多样,各项工作有序进行,顾客满意度较高。但在节假日旺季时期,尤其是“十一”“五一”小长假期间,城市游客增加,酒店入住率较高。这时酒店的各类问题便会暴露出来。顾客反映在高峰期排队等候时间较长,对其旅行及日程安排造成一定影响,浪费在排队的时间太多,前台接待人员服务热情度较低,甚至出现“不耐烦”的现象,对顾客的服务态度较差。服务设施落后,大厅茶水座位严重不足,入住及退房办理时间过长,对于顾客提出的服务要求未能满足,餐厅早餐供应不足,种类单一,整体服务质量不高。

  四、悦雅酒店前台接待存在的问题

  (一)高峰期顾客等待时间过长

  在进入旺季高峰期后,酒店涌入大量入住客人,前台接待需要面对的顾客数量太多,导致盲目追求高速效率,快速办理入住,忽视顾客最起码的一些服务要求。顾客大量留在大厅,服务时效性和服务质量出现冲突,由于部分员工的实际操作水平不高,操作时间较长,效率较低,员工熟练程度不够,前台接待人员与客房部,餐饮部,保洁部等员工协调合作能力低,整体配合度达不到高效服务的要求。高峰时段的具体操作,安排客房导致前台接待人员不能在顾客指定时间内提供服务,导致服务时效性低与质量问题的出现。从另一方面来说,由于顾客的服务要求不同,常在接待的高峰期,员工追求效率而忽视了服务质量的起码要求,标准化服务已不能满足顾客的需求,高峰期顾客等待时间过长无疑会使顾客降低对酒店的满意度。

  (二)前台员工素质参差不齐

  前台员工作为酒店基本员工,与高学历、高薪酬的管理层员工不同,大部分学历不高,服务意识责任意识不强。且酒店淡旺季的不稳定性导致部分员工跳槽频繁,前台员工的在职率不稳定。员工频繁流动使前台接待也具有流动性,导致员工素质核查不及时,职业素质参差不齐。前期员工培训难度较大,由于一些员工文化水平较低,电脑系统操作也存在效率低下的问题,这些都影响了酒店服务质量的提高。从而对于顾客提出的个性化服务等要求,一些负责前台接待的员工有时不能达到顾客需求。
  前台从业人员文化素质及背景学历高低不同,受这些因素影响,导致前台服务人员的个人素质不同,整体服务水平没有得到提高。而由于前台员工的流动性较大,所以酒店对于新入职员工的岗前培训时间较短,内容太多且没有投入实践,员工由于文化素质等条件的不同在短期内并没有真正掌握服务知识与业务技能。而在前台从业时间较长的老员工,也没有再进行酒店的继续培训,服务意识逐渐淡薄,对待工作有所懈怠,最终使酒店陷入新老员工在服务及业务水平方面都未取得较大进展。

  (三)前台对顾客需求认知不足

  完善的硬件设施有利于提高顾客在酒店的入住满意率,但优质高效的前台服务同样重要。只有员工较强的服务及责任意识,才能真正达到顾客需求,完善服务。通过对悦雅酒店前台接待的现状调查发现,多数负责前台接待的员工在服务顾客时,只是单纯进行开房退房。而对于顾客是否用餐,入住时间,行程安排等其他要求并不过问。前台员工缺乏服务的主动性与热情度,对顾客的问询服务较少,处于被动地位。不能全面地认知顾客真正需求,对于自身服务没有客观看待,以为自己已经服务到位,并用习惯性的服务方式对待顾客。一些需要针对性的个性化服务的顾客需求不能得到满足,这对于提高酒店口碑和满意度造成很大影响。而对于顾客需求认知不足,很大一方面原因是因为一些前台接待的员工沟通能力较差,缺乏主动服务的意识,没能及时有效地与顾客进行沟通,对于顾客的安排及信息掌握不足,一些酒店政策与宣传活动未能及时传递给入住顾客。对于顾客反馈的信息未能做到及时传递改正,服务意识总体不高,对于工作的积极性没有调动起来。

  (四)顾客档案记录不完善

  悦雅酒店对于入住顾客建有电子档案,在顾客刚入住时会登记个人资料,输入信息,储存后进行及时查询,以便服务的开展。但由于前台接待工作流动性较大的特点,员工的频繁更换,在交接工作时对于顾客档案未能及时传输,日积月累,顾客的档案容易丢失或者在交接工作中出现疏忽的情况。一旦出现遗漏或者出现档案不全的状况,就会对服务产生严重的后果。特别是一些常住酒店的顾客消费习惯未被保存,导致顾客被服务的质量降低,继而对酒店的满意度降低,甚至可能出现投诉行为。即使客户的档案被保存留档,但酒店前台在接待时对于顾客未能进行针对服务以及分析处理,所以顾客档案在真正服务过程中没有起到该有的作用。

  五、提升悦雅酒店前台接待质量的对策

  (一)提升员工前台操作效率

  员工培训是新入职的酒店员工进入酒店后的第一环节。完美掌握服务技巧、提高业务能力是给顾客提供优质服务的基础。从业务能力培训方面来说,加强员工的电脑技能,熟悉电脑操作。由于员工的文化素质高低不同,而酒店所用的电脑系统复杂且难上手,中英文混输使员工理解起来较难。酒店应该实行分期培训制度,定期对员工进行集中的电脑技能培训,让他们能快速熟练地掌握技能,提高业务水平。另一方面要从提升工作效率入手,由于员工流动性较大,专业程度低,所以前台在进行接待服务时不够专业,会使顾客得不到足够满意的服务。酒店需要对员工进行服务意识培训,提升酒店员工的专业素养,更好地投入到酒店服务中去。只有前台接待人员拥有专业的服务态度,高效的工作效率,才能让顾客在酒店感觉到专业优质的服务和诚意。

  (二)增强前台员工职业素质

  由于员工的文化背景和专业素养各有不同,所以要提升酒店服务质量,就要加上员工入职前的岗位培训,统一管理培训,促进员工职业能力的培养。使员工服务操作技能更加高效和规范化。酒店应树立自己的企业文化,提升员工的责任意识,将员工服务与薪资制度相结合,促进其服务意识的提升。酒店的服务理念应渗透到每一位员工,本着负责的职业态度,提升职业素养。并且应组织英语、计算机、酒店接待礼仪的培训工作,实行打卡制切实监督员工学习进度,提升服务综合素质。有效的岗前培训有利于酒店更好地根据工作人员不用素质能力安排工作,提高酒店服务质量,从而对酒店前台接待以及其他员工的时间进行时间安排,具有针对性地使不同员工发挥个性,为酒店服务质量提升助力。员工的晋升制度应与顾客满意度紧密挂钩,对于顾客提出的要求及时处理,激发员工工作积极性,增强服务技能,从而获得更高的薪资水平,推动酒店整体服务水平的上升。而酒店员工薪资水平应与酒店收入相关联,如果酒店营业额高,前台接待及其他员工的薪资水平也会提高,否则反之,从而促进员工对工作的积极主动性。

  (三)注意顾客需求提升满意度

  当今互联网发达,当顾客在做入住选择时,大多依赖网络上其他顾客的评价。所以顾客的满意度直接影响到该酒店的社会评价和美誉度。想要在酒店业的激烈市场竞争中站稳脚跟,悦雅酒店必须注重关注顾客的潜在需求,提升顾客对酒店整体状况和服务质量的满意度。注重客户真正需求是酒店追求的目标之一。可从以下两个途径展开工作:一是挑选具有扎实专业业务技能和服务意识的员工担任前台工作,加强沟通交流,简介顾客所需,一切以顾客为中心,有求必应,力求为入住客人送去竭诚真挚的服务。二是开展具有个性化的特色服务,针对不同顾客的消费习惯及需求,秉承并大力推广“顾客是上帝”“以人为本”的经营理念,使每一位员工铭记于心,在日常工作中做到真正贯彻落实。

  (四)建立健全的客户档案信息

  要想真正了解客户所需,就要掌握好入住顾客信息。目前悦雅酒店已建立计算机系统用于备案顾客个人信息并加密,用于辅助日常工作。酒店前台在接待过程中就立即获得了顾客信息。应指派专人负责本项工作,细致严谨是对待顾客档案的首要态度。前台服务人员应该最大程度地掌握顾客信息,让顾客填写信息单,以保证信息的真正录入与掌握。酒店各个部门应注重协调工作,实现共赢,促进各部门员工对顾客的需求有所了解并进行服务。定时更新顾客信息,完善档案信息是健全顾客档案的基本工作。只有切实掌握顾客信息,并进行分析,得出不同的服务方案,才能在顾客入住前、中、后期实行精准服务,提前做好准备工作,给顾客留下好的印象。在周全到位的服务之后,顾客对于酒店的满意度自然提升。在这一过程中,酒店前台接待至关重要的,直接影响到悦雅酒店在激烈市场竞争中的地位,为其准备优势条件。不断改进服务方案,真正想顾客所想,提升员工服务与责任意识,才是根本所在。

  结束语

  加强和完善酒店前台服务制度,提升前台接待的服务质量,有利于提高整个酒店的形象与服务意识培养。在酒店前台接待人员的培训工作方面一定要认真对待,不可松懈,它关乎着酒店的生存问题。只有树立好正确高效的酒店前台接待工作制度与规范,增强酒店企业文化底蕴,提高服务特色,塑造优质的员工服务形象,才能让顾客收获最好的入住体验,使酒店在行业中的地位稳固,树立更好的企业形象。酒店前台员工的服务质量影响着整个酒店的整体形象服务意识的培养与提升都至关重要,因此酒店需要做好这方面的培训工作,完善前台的工作制度和规范,增强度假型酒店文化服务特色,树立员工正确的服务态度,让客人收获更好的入住体验,为酒店树立更好的企业形象。提高前台接待服务人员的工作效率与服务意识,对促进酒店业生存发展具有重大意义,消费者在消费过程中收获了较为满意的入住体验,助力于以悦雅酒店为代表的酒店业的发展。
  面对现状,酒店行业应立即针对存在问题进行调整与改进。酒店的各个部分紧密相连,相互协调,完善好前台接待的相关工作对于开展购物服务提供良好的开头。只有所有部门通力合作,一起努力,才能服务好顾客。酒店前台接待服务只是酒店发展环节中的一部分。酒店员工更应增强凝聚力,拥有共同奋斗的拼搏精神,为酒店的更好发展助力。当顾客到达酒店后,以前台接待为中心互相协作,使顾客宾至如归,那么酒店很快便能形成好口碑,增加更多客源,从而使得酒店的影响力不断扩大与地位的提升。以前台接待为重点的员工都养成良好的服务意识与服务能力对于未来酒店发展具有重大意义,促进酒店悦雅酒店在竞争中脱颖而出,做到酒店利益与口碑的双赢。

  致谢

  光阴似箭。学生时代即将结束,我非常感谢老师在大学最后阶段的指导,使我顺利完成毕业论文。同时,我要感谢所有的老师在我的学习和生活中所给予的教导和帮助。因为你们,使我的学业获得了进步。因为你们,使我的大学丰富多彩。我要向所有老师表示衷心的感谢,感谢他们的对我生活和学习的帮助。

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