物业服务中如何处理好业主投诉问题

摘要: 在物业管理与服务中,如何处理好业主投诉问题是一项非常重要的工作,也是与业主直接沟通和交流的最佳选择方式。在物业服务运行管理中,以业主至上,服务第一为首选宗旨。全心全意为业主服务,当然因设备配套设施,服务提供的项目、以及物业人员的态度

  摘要:在物业管理与服务中,如何处理好业主投诉问题是一项非常重要的工作,也是与业主直接沟通和交流的最佳选择方式。在物业服务运行管理中,以业主至上,服务第一为首选宗旨。全心全意为业主服务,当然因设备配套设施,服务提供的项目、以及物业人员的态度问题、服务质量、或者某些工作上面的效率、事件处理能力存在缺陷和不到位之处,引起业主的不满意,导致物业管理投诉。
  任何瑕疵的存在,都是必然的。如果在没有人投诉时(或者有人提出建议后)就主动修改,那会得到赞赏。过去我们通常是针对顾客投诉的事项给予处理,并分析原因,而现在我们要将过去的事后处理工作转变为事前防范工作,在客户的重大投诉还没有发生之前,就要从蛛丝马迹中发现问题,并给予及时处理,避免客户投诉的产生。因而在日常服务工作中,我们不仅要不断提高服务质量,更要重视业主对我们服务的意见反馈(例如业主的投诉、报修、咨询与建议、求助事件等等),并及时给予处理、解释或解决。通过我们对业主反馈问题的处理,不断改进我们的服务工作,增加与业主的沟通,提高业主对我们服务的满意度,形成较好的“口碑效应”,树立良好的企业形象。
  关键词:物业管理;投诉;处理
物业服务中如何处理好业主投诉问题

  1物业管理的现状

  改革开放以来,随着我国的住房制度改革逐步深化,物业管理已经成为人们生活、工作的重要组成部分。但是,随着人们对物业管理服务的了解和服务项目的日趋细化,物业公司所面临的业主投诉明显增加,这使原本就不好做的服务工作又增加了一些难度。
  我们要正确的处理投诉,投诉是正常的,没有投诉才是不正常的。接待与处理投诉是物业管理服务过程中重要的组成部分,也是物业管理企业通过处理投诉提高服务水平的重要途径。物业公司管理人员要正确看待投诉,将处理投诉看成是一种改善自身管理与服务,加深与业主沟通联系的机遇。通过处理投诉可以纠正物业管理企业在提供服务过程中出现的不足,维护和提高物业管理企业的信誉和品牌形象。反之,如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任,非但不能解决问题,还有可能将问题扩大化,如业主针对问题反反复复的投诉,也将影响物业管理企业日常工作的开展,甚至影响物业公司的品牌声誉。

  2物业管理投诉的原因

  社区在物业管理与服务运行中,往往因物业管理机制,小区公共设施配套,管理服务项目,物业管理人员服务态度、服务质量的差别。物业维修资金使用受控等管理中存在的一些问题,引起小区居民不满,产生物业管理投诉时有发生,主要表现在:房屋漏雨、维修不及时、服务态度不好、小区遗留问题等因素。社区文化方面的因素,突发事件处理方面的因素等等。这些方面是我们日常管理与服务工作中,要直接去面对居民,一对一的做好宣传,解释沟通和处理。
  根据以上调查分析,造成物业管理投诉的原因主要有:

  2.1物业管理企业的原因

  物业管理企业在服务与管理运行中,以“业户至,服务第一”的理念为宗旨,全心尽力地为业户提供各项专业化服务,但往往因物业本身的场所限制,硬件设施的配套与功能,服务项目的提供,物业服务人员的态度、技能;物业各专项服务的质量;维修基金使用的受控;某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处,引起业户的不满,导致物业管理投诉。
  管理配套设施质量方面、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满:如绿化覆盖率少,花草树木种植量少或品种稀,水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位,物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理,没有足够的车辆停放场所,没有休闲与娱乐场所或活动室;没有便利店等。二是在入住物业的前后,对房屋的质量方面感到不满:如房屋渗水,内外墙体开裂,管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。

  2.2业主方面的原因

  有些业主的道德素质有待转变,少数业主不遵守物业管理的规定和小区物业管理规约,任意在公共场地、绿化带内停车、堆放自家杂物、践踏公共绿地、从窗口向楼下抛撒垃圾、制造噪音干扰邻居等,影响了其他业主的正常生活,受影响的业主又将这些现象归结为物业服务管理不到位而拒交物业管理费。再加之个别业主在交物业费上存在侥幸心理,贪图小利,躲避、逃避或刻意不交纳物业费。

  2.3安全管理类的原因

  由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理,对讲机使用(如夜间对讲机声音过大)、技能防范和突发事件处理等。

  2.4相邻关系方面的因素

  相邻关系方面的因素主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉:如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

  3物业管理投诉的分类

  3.1业主对物业管理公司服务不满意的纠纷

  这类纠纷主要集中在对住宅小区的治安,清洁,消防,装修管理,噪音等不满意,其中由业主家中被盗或在家中被害、丢失车辆等要求物业管理公司赔偿;由于物业管理公司协调监督不力,在家庭装修时,早场楼上装修破坏楼下防水层,随意拆除承重墙;业主在娱乐时音响音量过大而扰民等问题而引发业主之间的纠纷等。

  3.2设备设施、共用设施问题

  物业管理公司为了经营而建造违章建筑。比如侵占绿地建停车场、使用建筑物外墙(楼顶)搭建广告牌等引发与业主的纠纷。电梯沉降严重、电梯、困人、停车收费道闸安装在斜坡上、人行道狭窄、行车道好人行道不分开、小区外围开放式。

  3.3物业管理公司收费方面的纠纷

  一方面,是物业管理公司乱收费,多收费,财务不公开,收费标准不合理,比如装修、垃圾清运、材料运输、电梯使用、楼道粉刷等费用,标准各不相同,引起业主不满。另一方面是由于开发商的原因而拒付管理费的投诉纠纷。

  4有效处理物业管理投诉的方法及技巧

  4.1察言观色,处理得当

  对于面对面的投诉,工作人员可以通过业主的言行举止来分析判断业主大概是属于哪一类型性格的人,针对不同性情的业主采取相应的沟通技巧。工作人员在平时的工作中就注意分析所接触过的业主和物业使用人的性格,并铭记在心,以便在接到投诉时能有针对性的处理。迅速采取行动是成功处理投诉的关键,不要随便承诺,一言既定,必须落实到底,切勿拖延,给业主发空头支票。否则,沟通性投诉会转成有效投诉,有效投诉也有可能升级。一般业主对服务提供的时间上要求较高,如业主要求维修,物业管理公司应当第一时间到场进行了解,及时组织人员到场维修,如不能及时维修,应当说明情况,约好时间,做到及时了解,及时维修,不要拖延,不要耽误。还有就是在提供服务的过程中,工作人员态度一定要谦逊和气,语气委婉,始终保持接触层面的气氛和协调愉快。维修完毕后马上离场,不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。

  4.2注重礼仪、礼节

  微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡;真诚的问候,热情的接待(起立、让座等)会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。作为一名物业管理人员一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业主的物业管理投诉,让业主将投诉的问题表述完,对那些业主偏激或者误解的投诉,物业管理人员千万不要流露出任何不满、等业主把话说完,要从业主的角度想事情,并给予解释。
  重复投诉问题,表示同情并加强交流与沟通当听完或记录完业主投诉之后,物业管理人员应当将投诉内容及要求解决的问题复述一遍,便于准确、及时的处理解决。经过带有提问的投诉内容复述时,要征得业主的肯定或否定回答,同时,对业主遇到的问题表示歉意、理解和同情,让业主心态得以平衡。可以说一些诚恳歉意的话,比如:“谢谢您给我们的管理提出问题,我们会加以改善、谢谢您反映的这个问题、我们会立即落实您所说的问题,并加以解决”等等。如果业主在反映问题中情绪激动大声嚷时,则应尽快起身上前主动对其表示关怀,说一些关心体贴入微的话。比如:不好意思,请您消消气,不要这样、请您不要生气之类的话语。

  4.3热情接待,耐心倾听

  要热情的接待,用诚恳的服务赢得业主或住户的认可,同事认真耐心的听取业主的投诉,让业主将投诉的问题表述完。在倾听的同时,要用诚恳的态度和表情,不能打断业主说话,打断会使业主认为得不到应有的尊重。管理人员要通过诚恳的态度和委婉的方式了解投诉产生的原因。因为业主前来投诉,是对管理企业日常管理或者服务中有了不满和意见,心里产生了矛盾和怨气,此时若一味的解释或者反驳业主的投诉,业主会认为物业管理企业不尊重其意见而加剧对立的情绪,甚至产生冲突。
  给投诉处理创造一个良好的气氛,是化解矛盾、解决疑难问题的良好开端。一个人在一年时间里大约有三分之二的时间在住房和小区内度过,所以,物业管理的对象不仅是小区内的住房和管理配套设施,更重要的是服务于人。因此,不但住房建设部门要为业主提供一个设计合理、质量优良的室内空间,物业管理公司还应为业主提供一个环境优美、亲和的外部空间。小区内整体规划设计必须体现现代建筑的品味与自然环境的和谐一致,不断构建建筑文化与人们精神内涵的和谐统一。这样良好的气氛需要与人为本的服务理念。为此,物业公司应设专人,研究不同业主的服务需求与心理诉求,这样才能使物业管理的服务更加贴近业主。物业公司还需精心策划。开展丰富多彩的社区文化,使业主愿意参加和乐意参与社区活动,令业主的社区责任感得以增强,并融洽了住宅区内及户与户的邻里关系,又拉近了物业管理人员与业主的距离。因此,服务应成为物业管理的生命。“以人为本”应是物业管理服务的永恒的主题。要达到此目标,物业公司的服务观念、服务意识,需不断地更新强化,使业主真正的感受到一个美好的生活空间和精神家园。有了这样的生活氛围,投诉处理自然将会在理智和和谐的气氛中完成。

  4.4物业管理企业保证服务质量的五个方面

  (1)追求物业管理服务质量做到精益求精,细致入微,持续改进,无可挑剔。
  (2)树立物业管理服务形象言语带微笑的亲和力,行为显文明的感染力。
  (3)提高物业管理服务能力、求职化、员工做到一门精多门通。
  (4)讲究物业管理服务特色根据业主的需要,不断推出具有特色的个性化服务。
  (5)注重物业管理的服务效果业主的满意率+惊喜+社会口碑。

  谢辞

  论文即将完成之际,我谨向5年多来在工作和学习中给予我帮助的老师和同学们致以诚挚的谢意!
  感谢和我一起生活5年的室友,是你们让我们的宿舍充满快乐与温馨,“君子和而不同”,我们正是如此!愿我们以后的人生都可以充实、多彩与快乐!
  回首本人的求学生涯,父母的支持是本人最大的动力。父母不仅在经济上承受了最大的负担,在心里上更有了望子成龙的期待。目前除了学习成绩能让父母有所期待,希望以后的学习、工作和生活能使父母宽慰。
  非常感谢指导我的老师,老师在我的毕业阶段给自己的指导,从最初的定题,到资料的收集,到写作、修改,到论文的定稿,是您给我的指导与耐心的帮助。为了指导我们的毕业论文,您放弃了宝贵的休息时间,像您这样无私奉献的精神令人感到钦佩。是您教会了我们专业的知识,教会了我如何学习,教会了我如何做人。正直由于你们,我才会取得明显的进步。在此向你们表示衷心的感谢,并祝所有的老师培养出更多越来越多的优秀人才,桃李满天下!
  最后,向评审论文的各位专家和老师表示衷心的感谢!

  参考文献

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