重庆飙升企管公司期货咨询服务问题研究

  摘要

近年来,随着互联网经济发展,金融行业出现了很多新型的营销方式,例如电话营销、网络营销等。新型营销方式的出现使得金融业的竞争日渐白日化,市场需求也在不断增加,但是仍然存在部分人群对理财知识一无所知,于是咨询服务业诞生了,而期货行业也抓住了这一次的机会。重庆作为南方唯一的直辖市,其经济实力可见一斑,对于期货咨询服务行业的发展早已做好准备,随着期货管理制度的完善,期货公司等金融机构分化愈加明确,经营范围愈加清晰明了,在当今金融市场积极作用下,众多小规模期货咨询服务公司拔地而起。

以重庆飙升企业管理咨询有限公司为例,重庆飙升企业管理咨询有限公司所提供的技术服务、咨询管理服务、培训服务,为客户提供他们有关期货交易方面的服务,协助客户进行期货交易,为客户开设培训课程,让客户学习到有关期货交易方面的更多知识,解决客户在进行期货交易时所遇到的一些可修复的问题,提醒客户期货市场的一些官方消息以及一些商品期货的走向。

本篇文章以重庆飙升企业管理咨询有限公司的咨询服务案例为依据,根据重庆市的具体情况,分析重庆市金融期货服务的实际情况以及出现所遇到营销服务难问题的原因所在。并逐条分析重庆市期货咨询服务问题的具体原因,提出有针对性的解决方法和对策。

  关键词:期货业务;咨询服务;培训服务;咨询管理

  引言

期货投资咨询业务是开展以风险管理顾问服务为核心,以期货研究分析和期货交易咨询为支持的期货投资咨询服务活动,是在经济的繁荣发展中创新的一种新型业务。随着金融市场的开放,期货投资咨询业务逐步改变过去那种单纯依附于期货经纪业务、以拉取客户频繁进行交易为目的的咨询服务模式,切实的提升了期货行业对投资者、对国民经济的服务水平和质量[1]。

经过20世纪90年代的治理整顿,期货行业逐步走向成熟,金融市场和期货行业获得较快发展。2008年以来,面对复杂多变的经济金融形势,我国期货行业持续保持良好的发展趋势,期货公司的合并及增资扩股,带动了期货行业整体资本规模的快速增长[2]。

作为与实体经济联系紧密的期货市场,其发展情况与所在国家和地区的经济发展都息息相关。长期以来,以欧美为代表的西方国家的期货和期权交易量在全球期货市场中占据优势地位,但是随着中国、巴西、俄罗斯和印度等新兴市场国家经济的快速发展,其期货市场交易量显著上升[3]。

随着行业的快速发展,期货公司的规模逐渐显现,期货行业的内部分化将会日趋明显,市场集中度也将逐步提升。重庆飙升企业管理咨询有限公司也是在期货市场的发展趋势下,应时而生,从2012年开始,重庆飙升企业管理咨询有限公司就开始经营期货咨询服务类产品,为更多想加入期货投资却找不到方向的人群提供帮助,协助投资者进入期货市场进行交易。

为了更好地促进重庆辖区内企业整体上市,政府和部分企业组建了相应的辅助机构,先后成立重庆上市公司董事长协会、建立拟上市企业储备库、成立重庆中小企业上市资源培育中心等机构或组织,表明市政府对推进辖区资本市场发展、促进企业整体上市的足够重视。这时候投资金融业的迅猛发展,证券、股票、期货等的出现提供了国民的理财投资方向,行业的磅礴发展带来行业市场主体激烈的竞争[4]。特别是近几年来,随着金融行业电话销售、网络销售等新营销模式的推广,公司之间、渠道之间的冲突、竞争日趋白热化。这样的背景下,金融期货服务就诞生了,建立新的竞争优势。

本文以重庆市重庆飙升企管公司为例。笔者结合金融期货相关知识和实习经验对重庆飙升企管公司的咨询案例进行分析,根据重庆市期货咨询服务业现状,对该公司在服务时存在的问题进行了总结:在重庆飙升企管公司,期货咨询服务问题主要是咨询服务软件功能不健全、期货咨询服务人员质量不高等问题。针对以上问题,本论文中也提出了相应的解决对策,例如健全咨询服务软件功能、提升期货咨询服务人员质量等。

通过对重庆飙升企管公司期货咨询服务问题及相应对策的研究,一方面,希望能为解决重庆飙升企管公司咨询服务问题做出贡献;另一方面,也希望能为重庆市期货咨询服务问题提供参考。

  1重庆飙升企管公司期货咨询服务现状

随着国民经济的增长,金融市场的不断发展,越来越多的人开始注意并参与到期货交易中来,然而并不是所有的投资者都对期货市场交易规则熟知,有一部分投资者知道但是并不知道怎么入门或者入门时由于不是很了解期货交易产品行情、时间、规则等,对自己造成了重大的损失,然而这个时候咨询服务也就此产生了,不仅服务了有需要的投资者也为更多的参与者提供了一个了解期货交易的渠道,同时促进了国民经济的发展[5]。重庆飙升企业管理咨询有限公司也是在期货市场的发展趋势下,应时而生。从2012年开始,重庆飙升企业管理咨询有限公司就开始经营期货服务类产品,与德胜期货公司共同合作为客户提供期货交易所需交易通道、期货专业知识等。

重庆飙升企业管理咨询有限公司主要经营业务就是期货咨询服务业务,为客户解答有关期货方面的问题,在客户有需要的情况下协助客户对期货产品进行交易,同时也为客户提供交易平台通道,方便客户进行交易。重庆飙升企管公司配有多个不同交易习惯的分析师,供客户根据自己的喜好选择分析师协助,每位分析师都拥有资深的交易经验和自己的交易理念。由于期货行业的竞争激烈,期货咨询服务公司根据市场需要进行了一定的业务创新,以便更好地服务客户。

  1.1重庆飙升企管咨询公司服务管理流程

重庆飙升企管咨询有限公司在采取一系列措施把公司业务推向正轨的同时,构建了营销管理部、渠道管理部、投资咨询部、研究部、信息技术部、交易管理部等部门专门从事客户的开发、和客户的维护。

图1.1公司整体构架图

重庆飙升企管公司期货咨询服务问题研究

由图1.1从公司的组织架构可以看出,重庆飙升企管咨询有限公司是以营销服务业务为主,通过服务传递系统和服务运营系统的各部门配合为客户提供服务。

  1.2重庆飙升企管公司期货咨询服务模式

重庆飙升企管咨询有限公司的咨询服务模式主要分为三种:客服模式、分析师模式、培训模式。

1.2.1客服模式

客服服务模式主要是客服部帮助客户解决相关交易软件的问题,以及告知一些公司所提供的交易产品规则表。同时可以帮助客户解决交易时所遇到的疑问,客服部会根据不同客户的资金情况、交易习惯为客户推荐满足相关条件的分析师,以及满足客户需求的交易产品。

1.2.2分析师模式

重庆飙升企管咨询有限公司的分析师都在交易过程中形成了自己的一套交易系统和交易理念,但是客户可以根据自己的交易习惯选择符合自己交易习惯的分析师协助自己进行交易。

如果客户没有明确的目标,公司也给客户提供一个学习的机会,在学习过程中可以寻找到适合自己的交易产品以及交易习惯。交易习惯是指在交易时的换手频率,比如一天之内可以多次进出交易市场是为快单,换手频率高;隔夜单为慢单,换手频率低[5]。同时也能根据自己的风险承受能力寻找到适合自己偏好的交易品种等,此后客户可以向公司提出申请选择符合自己心意的分析师进行协助。分析师不仅可以协助客户进行交易,而且在客户交易时遇到问题时可以帮助客户解决疑问。

1.2.3培训模式

随着股指期货的推出,期货市场培育工作也如火如荼地开展起来。除传统的期货知识培训班、投资报告会等市场推广的方式,重庆飙升企管公司推出了一种新的培训模式——“股指期货知多D”的知识竞赛活动。通过合理的知识竞赛方式,去实现对用户和顾客的培训,从而更好的提升实际顾客对于期货的认知,提高他们的风险承受能力和认知度。

  1.3重庆期货咨询服务经纪业务营销渠道

重庆飙升企管公司期货咨询服务经纪业务营销渠道主要包括经纪人在期货交易公司开户、社区企业地推宣传、接待来访公司的客户、老客户推荐的方式、电话营销、线上营销和利用自身咨询服务业务优势引进上市公司企业客户。

社区、企业地推宣传是指与企业、期货金融机构进行合作,通过提供服务的方式来寻求合作。主要包括在社区和企业集中与期货金融机构办理开户业务,向社区的居民和企业的职工培训课的方式来普及金融知识比如金融诈骗、期货行业相关知识等[6]。

电话营销是指公司业务人员主动以电话的方式用公司的名义与客户进行沟通进行销售,通过了解客户是否有做期货交易的意向,根据客户的意向推荐公司的服务优势,吸引客户进一步沟通。

线上营销是指客户经过电话营销而获得的其他网络线上联系方式,可进一步对客户进行销售,介绍公司的具体咨询服务优势。

而现在随着期货行业制度的完善,期货咨询服务公司也越来越多,一家期货交易所可以有多家期货金融机构合作,所以期货咨询服务公司更注重与期货金融机构的合作。期货咨询服务公司主要使用期货金融机构所提供的交易平台通道为客户提供交易平台,为有需要的客户办理期货账户开户与期货金融机构的合作。合作的期货交易所国内有四大交易所:郑州商品交易所、大连商品交易所、上海期货交易所、中国金融期货交易所等[7]。

  2重庆飙升企管公司期货咨询服务问题及原因

  2.1公司管理系统不够健全

2.1.1公司对客户的分类管理存在问题

重庆飙升企管公司的客户根据其性质可以分为自然人客户和法人客户两种类型。自然人客户就是指在期货投资中以个人为单位,自然人客户主要借助市场价格的波动,利用市场价格的差来从中国获取利益。法人客户是指以团体为主投资期货的客户,主要以机构客户为主,其主要利用期货市场进行套期保值来规避由市场动荡带来的风险,也会利用投机交易来获取利益[8]。

根据客户的投资风格可以将客户分为风险偏好者和风险厌恶者两者。风险偏好者一般喜欢短线交易,有的投资者在一天内可能会进行多次的交易,因此风险偏好者的特点为频繁的交易;风险厌恶者一般喜欢选择价格波动幅度较小的产品,比如农产品类的棉花、鸡蛋等。可以看出不同的投资风格的客户选择的产品是完全不一样的,因此可以看出不同风险偏好、不同交易风格、不同资金量的客户他们所需要的服务方式、服务内容以及服务品质都是不同的。对于资金量大的、交易频繁的风险偏好客户来说服务人员的专业程度、服务效率和服务品质都需要有很高的水准,因为他们在期货市场里面临的风险巨大,需要专业的人员为他们进行指导。对于进行套期保值来规避市场风险的法人客户来说,他们关心的是企业涉及到的产品未来的价格趋势变化和相关的经济政策等,比如生产玉米的企业在进行套期保值的时候是因为担心玉米在收货的时候会因为一些外界的因素影响到玉米的价格,使玉米的价格下跌所带来的风险,所以他们所关心的是国家政策和全球经济变化对玉米价格的影响以及公司的市场研究部们对玉米的未来价格变化所做出的分析。

就目前而言期货行业对客户的竞争日渐激烈,客户可以选择的期货咨询服务公司也越来越多,如果其他期货咨询服务公司能提供客户满意的服务,客户随时有可能撤资去其他的公司。然而重庆飙升企管咨询服务公司目前对客户的服务模式没有依据不同需求的客户,设计有针对性的客户服务产品。在客户服务方式中没有优势而且存在着被动服务的情况,即是只有客户询问工作人员才会为客户解决问题。所以,客户的满意度不高,高质量的客户也没有体验到区别的对待,因此重庆飙升企管公司目前存在着对客户的分类管理不够细致的问题。

2.1.2公司内部管理系统不完善

图2.2重庆飙升企业管理咨询有限公司服务系统图

重庆飙升企管公司期货咨询服务问题研究

由上图可以看出,重庆飙升企管公司期货咨询服务的服务传递系统主要是由客服部、营销管理部、投资咨询部三个部门构成,其中营销管理部、投资咨询部与客服部三个部门之间需要共同协调合作,来完成一条完整的服务流程,他们之间的共同协调合作决定着公司的服务质量。由于公司内部各服务部门之间分工不明确,部门与部门之间相互协调的力度还不够,就会导致客户在在自己接受服务的过程中并不理想,导致客户收到一些信息重复、出现信息错误以及信息反馈不及时等现象出现,有时候客户就会因为这些现象导致纠结于不知道找谁咨询的问题,从而导致选择不咨询导致客户流失[9]。主要存在以下三种情况,第一种在营销管理部门中存在着营销人员为了提高自己的业绩而去拉取客户,从自己主观判断向客户发表自己对期货行情的看法,建议客户交易,独立回答技术层面问题,但是因为营销管理部门的从业人员专业知识不足没有分析技术的支持就为客户的交易提出建议,利用客户的客户信任,促进客户交易造成客户亏损。第二种当客户致电公司投资咨询部询问同样问题时,分析师给客户的建议与营销人员给客户的建议不一致的问题,这时候就会使客户对公司产生疑惑,从而使客户对公司不信任。造成客户的流失。第三种由于投资咨询部里的咨询师没有根据自己研究并且擅长的产品给客户分析建议,这样导致了分析师提供的建议信息不够准确,专业度不足,会造成其他分析师抢客户的现象,同时也会引起客户对公司专业程度的质疑。而且重庆飙升企管公司公司的投资咨询部门与研究部门工作性质和工作内容有相似的地方,但是重庆飙升企管公司目前这两个部门是完全独立的,这使重庆飙升企管公司工作效率低下,存在同一个问题两个部门同时处理或者问题分配不清没人处理的情况,这样不能够合理的分配公司资源,会使客户对公司的服务不满意,导致客户流失。

因为市场的激烈竞争,有很多与飙升企管咨询服务公司类似的公司面临着同样的压力——服务成本高,公司分工职责不明确。对于一些规模小的公司而言,因为研发技术有限、资金能力不足、缺乏专业的人才所以想在竞争中激烈的行业中生存,一般就会通过更加优惠的交易佣金来吸引客户。而且期货市场与证券市场不一样,在期货市场中客户可以同时在多家期货公司进行开户[10]。而对于客户撤资转户来说和证券市场一样操作简单也没有任何费用,所以这就造成了各家期货公司都在不断的降低底线来吸引客户。从一开始满足客户的低佣金的,到不断提高客户的服务客户,都在不断的对期货行业提出更高的要求,这就导致了期货行业的公司服务成本不断地提高。

  2.2缺乏期货专业人才

2.2.1期货咨询服务人员服务水平参差不齐,缺乏专业人才

随着金融业的迅猛发展,期货行业的咨询服务方面的中小企业掘地而起,建立一支专业知识丰富、沟通能力强的队伍是每个期货咨询服务公司的目标。这就意味着各期货咨询服务公司在招聘时要提高准入门槛,但由于期货储备人员需求过大,市场普及度没有证券、基金行业高,所以能够达到要求的人员很少,因此造成从人才供求不匹配,难以实现这一目标[11]。

通过对重庆飙升企管咨询服务客服部的各服务团队的从业经验进行统计,其中10年以上的期货投资咨询经验的有3人,有3至10年的期货投资经验的有10人,有3年以内的期货投资经验的共计22人。这22人中还包括刚毕业或者即将毕业的大学生,尚且没有投资咨询经验,如图2.3所示。

图2.3咨询服务客服部投资经验占比变化图

重庆飙升企管公司期货咨询服务问题研究

可见仅仅是拥有一点期货知识作为入职门槛是不合理的。对期货行业来说,在期货市场从业的人员应该对金融知识有一定了解,一知半解也还是有所欠缺的,还要具有优良的道德修养,专业的素质和能力,同时也具有基本的销售能力,能一定程度的给客户解答疑问,获得客户的信任度[12]。但现阶段的咨询服务客服部还存在缺乏专业的营销能力,客服人员的学历,专业素质等参差不齐的问题。

2.2.2客服服务人员服务质量有待提高

根据以往的一些投诉案例和遇到的问题,可以发现重庆飙升企管咨询服务有限公司客服部存在部分客服人员服务质量不高的问题。

2018年5月,客户致电本公司的客服经理对客服部以下工作表示不满意:第一,客服部一工作人员向其推荐“随手易”App软件,并称只要两个小时就可以生效,但三天后仍无法进行交易。客户通过多次联系客服部后才知道,因为绑定手机号时其绑定的不是能接收验证码的手机号,故而不能成功进行验证,所以无法交易;第二,在其开通随手易后不能进行交易,客服部没有及时告知客户不能进行交易的原因;第三,在致电客服部时,承诺回复的工作人员迟迟无任何回复。

客服部在接到投诉后立即为客户办理了未完的业务。首先客服部更换了对接人员,新的客服人员向客户说明手机号填写的正确方式;其次对于在工作上的疏忽对客户表示了歉意,并保证在日后增强人员监管。客户对客服部这样的处理结果表示满意,撤回投诉。客服部则对涉及客户投诉事件的相关工作人员进行批评教育及扣发绩效作为惩处。

2018年9月客户曾先生来电投诉:表示前几日他与客服人员咨询如何使用随手易软件进行交易,怎么进场出场,如何设置止损线,客服人员对其解释了一番后,客户随即进场做了交易。但过后又接到客服部电话说他注意进场时的方向以及交易是当日还是长期设置,但是这时的客户已经进场交易,从而导致客户的进单需求发生错误,造成客户资金的部分损失。曾先生认为这是由于客服人员工作的疏忽,给他造成了损失,因此进行投诉。

2019年3月在客户人员与新来的客户进行讲解期货交易规则与本公司的交易产品细则表时,客户由于年龄较大,也还是第一次接触期货,弄错了产品的交易时间和手续费问题,客服人员与其进行沟通时引发了激烈的争吵,最后经过私下的调解,客服人员向客户表达了最真挚的歉意和更换了以为经验更为丰富的客户人员为其服务。从此案例可以看到,客服部的客服人员专业素养不高,服务意识还不够到位。

很多客户投诉并不是因为质疑公司的专业能力,而是很多客户在咨询的过程中感受到的服务质量不好,工作人员部分话语冒犯到客户,导致客户服务体验极差,严重的甚至会导致客户流失。其实这种投诉是可以避免的,只要我们始终贯彻优质服务理念,以客户需求为先,想客户之所想,忧客户之所忧,那么客户对我们的信任度也会提高很多,投诉率和流失率就会大幅度降低[13]。

  2.3公司服务渠道单一

随着互联网时代的高速发展,金融行业也出现了互联网金融的新概念。就期货行业来说,互联网的发展给投资者也带来了便利,比如说可以随时的随地的浏览行情、交易。重庆飙升企业管理咨询有限公司也紧跟客户需求开通了网上交易系统和公司网站。目前重庆飙升企业管理咨询有限公司服务客户的方式主要有以下方式:公司的营销人员通向客户转发公司服务短信;客户服务中心通过客户端将符合客户要求的信息传递给客户;在公司网站上发布期货市场的资讯,供客户参考。因此就目前而言重庆飙升企业管理咨询有限公司还存在着缺少互联网服务平台、服务渠道单一的问题。这样会导致无法满足不同类型的客户从而流失客户。

  3重庆飙升企管有限公司期货咨询经营问题对策研究

  3.1完善公司管理系统

3.1.1优化客户分类管理体系

当前,公司在维护客户关系上存在对客户细化管理缺失、各服务部门相互间协调性不够等问题,这导致了公司服务体系混乱、对客户的服务不到位等问题。现根据飙升企管有限公司的实际情况提出如下变革方案:

首先细化客户服务中心,根据客户资金量和客户类型设立机构服务部、大客户服务部和普通客户部。客户服务中心在对客户分类管理中,遵循对客户细分的原则,需求相同的客户统一管理,风险偏好相同的客户统一管理,然后根据客户的信息上报给公司,公司会为客户安排符合客户要求的分析师进行协助。新成立的客户服务中心是为适应以客户维护为中心的服务管理理念而设立的,突出了公司以维护客户为中心的体系,形成了一个以客户服务中心为直接服务传递的单位,技术部等后台部门提供全方位支持的客户服务体系[14]。

其次明确营销管理部的工作职责,营销管理部的工作职责只负责对目标客户的开发及对公司营销人员和营销流程的管理。过去,营销管理部的营销人员既要承担营销任务又要承担客户维护任务,做着营销人员与客服人员两个职位的工作,工作强度过大,容易导致工作人员应接不暇,效率低下。成立客户服务中心后,客服部负责维护客户,而营销管理部只需要专注于营销工作,借助公司技术部门的支持,努力提高营销能力,为公司客户数量的增长和客户资产的积累做出贡献。

3.1.2完善公司内部管理体系

就目前而言,重庆飙升企业管理咨询有限公司在客户管理中存在着管理不全面的问题,比如在对客户资料和客户所咨询过的问题记录不全面,因为对客户信息记录的不全面,所以在分析客户和维护客户时就存在着信息不匹配的问题。随着期货市场的不断发展,期货咨询服务类的公司也越来越多,重庆飙升企业管理咨询有限公司想要持续发展就必须完善自身的服务,可以从完善公司内部的管理系统和提高工作人员的服务意识两方面来进行改进。

首先,要完善公司内部的管理系统,可以根据自己公司的客户为主建立一套适合自己公司客户的信息管理系统。重庆飙升企业管理咨询有限公司主要由客户服务中心、营销管理部门等构成。客户服务中心的职责是直接为客户提供相应的服务,是公司与客户的桥梁。客户服务中心通过微信、短信、电话通知等方式将符合客户要求的信息传递给客户,同时也要及时的将客户所遇到的问题汇报给公司,以便于客户能得到及时的反馈。但因为信息管理系统的不完善所以导致信息传递不及时,导致不能及时处理客户的问题引发客户不满意,因此大量流失客户。所以建立一个一体化的管理系统是非常有必要的。

因此可以将信息管理系统供客户服务中心、营销管理部门的人员、分析师等共同使用,减少客户服务中心与营销管理部门沟通不及时导致客户不满意的问题的发生。信息管理系统以每位客户的姓名和身份证号码建立档案,在系统中营销管理部门将客户的基础信息、交易风格、风险承受能力等记录在档案中供分析师进行参考;客服部将客户曾咨询过的问题、投诉记录等记录在档案中,便于其他工作人员在和客户沟通时更好的了解客户;其他工作人员也需要将客户相关的信息录入系统中,实现全公司一体化的沟通模式[15]。这样在需要解决或者了解客户信息时仅需要输入客户的名字即可,在此,也要注重对客户信息的保密,信息管理系统只能用公司内网进入,发现有员工泄露客户信息要严格惩罚。

其次,提高工作人员的服务意识。可以通过对工作人员定期培训服务规范和形成奖励惩处机制两种方法提高,通过理论知识的学习和制度的约束不断提高自身的服务意识。

  3.2培养专业期货人才

投资者进行投资的目的是利用手里盈余的资金用投资的渠道来获得更多的收益,以获得更多的资产,充分展现资金的价值。想要在投资的道路上长久的走下去,那么在投资过程中就必须掌握一些专业的理财知识,能够精确的捕捉关键经济信息并且能够分析出当时市场的经济局面,才能做出准确的判断。然而很多投资者并不具备这一能力,他们一部分甚至对这方面一无所知,但是想要进行投资,又没有办法,然而想要了解和学习这些知识需要花费大量的时间和精力,没有人指引很容易迷失自我,形成一套不完整的交易体系,所以这时候才会选择与咨询公司共同合作这一途径,使投资者能够获得自己想要了解的信息,这也是期货咨询服务公司能够在众多行业中留存下来服务客户的重要原因[16]。

3.2.1培养专业营销人才

对于期货公司来说,公司职员的素质的高低在一定程度影响公司的发展。因此,在招聘时公司就要严格把关,要根据自己的岗位的特点进行全方位的考核,不能一味追求高学历人才,从而忽视了岗位的需求,要结合自身招聘岗位需求进行选择[17]。比如在招聘营业部的内勤人员客服人员时,这个职位不仅需要一定的销售能力还需要一定的专业知识储备,所以在招聘时要注意招聘者是否有该方面的知识储备和沟通能力,因为客服人员要为客户解答疑问,良好的沟通能力可以在处理此类事件时能达到事倍功半的效果,专业的知识储备会让客户感受到公司的专业能力,二者缺一不可。在招聘业务员和客服经理更注重的是责任感、沟通技巧、专业知识、营销能力等,而不是将期货从业资格证作为唯一的衡量标准。

由于期货行业的发展迅速,期货相关行业的人员需求量较大,但市场人才不足,所以各企业更应注重自主培养人才,对于分析师的培养,各期货咨询服务公司可以高薪招聘和自主建立分析师分级制度,通过分级制度激励分析师提升自我[18]。

3.2.2完善投诉管理制度

完善投诉管理系统,丰富投诉渠道。客服部可以通过微信公众号增设投诉反馈渠道,让客户拥有更多元化的反馈体验。客服部应完善管理体系,规范内部投诉管理行为,使员工更加关注客户动态,满足客户需求和期望,从而提高公司的质量管理水平[19]。丰富的投诉渠道更准确可以接受的客户的反馈体验,能够及时的关注客户的需求,也能提高员工的服务意识,良好的服务意识是目前咨询服务市场的竞争优势之一。

维护和巩固客户关系,培养客户忠诚度是完善投诉管理机制的利益出发点。员工及时对客户反馈的意见进行回复也是非常重要的,投诉是否得到迅速解决,客户的需求和期望是否得到满足,决定着客户是否会继续需要你的服务,只有不断提升自身,才能更好的服务客户。

改进管理机制,提高管理水平,也是完善投诉机制的目的,从客户的投诉中可以找出产品服务的瑕疵,可以捕捉到客户的诉求,从而发现产品改进的方向,提高产品服务质量[20]。

  3.3丰富公司服务渠道

在竞争日渐激烈的期货市场中,期货咨询服务公司也要不断提高自身的服务,完善自身的服务平台。因此笔者认为就重庆飙升企业管理咨询有限公司需要建立线上综合性互联网服务平台,来便于客户了解市场和交易]。

笔者认为重庆飙升企业管理咨询有限公司可以借鉴有成熟经验的证券公司,比如招商证券的“智远一户通”APP、方正证券的“小方”APP,在APP上证券公司为客户提供交易资讯、相关产品等让客户可以在APP上浏览到相关的信息。重庆飙升企业管理咨询有限公司可以借鉴其模式开发符合自己公司客户的APP。客户用自己的交易账户进行登陆,在APP内设有期货信息咨询、国内外各大期货交易所的行情、国际期货市场价格走势、国内外权威媒体和专家发表的文章、相关的期货产品等,使客户能够在第一时间了解到信息。同时在APP内重庆飙升企业管理咨询有限公司也应该对期货行情走势做出预测,供客户参考。因为客户是以自己的交易账户进行登陆所以在APP内也应该根据客户的风险承受能力进行提醒。由此既可以方便客户又可以提高客户的满意度,从而达到吸引客户的目的。

  结论

咨询是指是指人脑通过学习储备知识,然后对信息进行分析、总结运用传输给其他有需要的人,咨询主要是起着参谋、外脑、学习的作用。期货投资是金融投资的一种专业化投资,也是一种理财手段。期货投资涉及到的领域很多,例如宏观经济、调控政策、产业结构、行业发展、金融市场等诸多领域。期货投资咨询是解决广大产业链企业对期货工具把控风险管理的理财工具之一,该业务同时也属于业务创新,目前还在金融创新大格局下的市场探索之一。

期货咨询服务是解决众多参与者没有足够的知识储备的一种途径,并且能节约参与者学习相关知识的时间,并且可以根据专业的技术帮助投资者分析市场信息,帮助投资者省去分析信息把控风险的时间,能让参与者更快的进入期货市场进行交易,但是在交易的同时也能够学习到的一种特殊手段。专业的期货咨询服务可以帮助众多参与者省去很多期货交易期间的繁琐准备,也能更专业准确的得出适合投资者本身的投资计划,是今后必不可少的把控风险的手段之一。

本文重庆飙升企管公司期货咨询服务营业部经纪营销的现状及问题进行分析。在此基础之上,进一步提出合理的发展以及服务建议,更好的提升企业竞争力和发展效能。

希望以上所提出的对策与建议都可以拓宽重庆飙升企管咨询有限公司的服务渠道、提升公司的服务效率、改善公司的情况。同时,由于期货咨询服务公司之间的共性,希望本篇文章也能在重庆市期货咨询服务公司进行咨询服务时,为其提供借鉴意义。

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  致谢

今天终于到了完成论文谢辞的部分,因为疫情的原因无法进行线下答辩和毕业典礼,所以意味着四年大学生活就到此结束了。经过几个月的查资料、整理材料、写作论文,今天终于可以顺利的完成论文的最后的谢辞了,时光匆匆飞逝,四年的努力与付出,随着论文的完成,终于让我在大学的生活得以划下完美的句点。

论文得以完成,首先要感谢刘永刚老师,因为论文是在校内指导老师的悉心指导下完成的。指导老师指引我的论文的写作的方向和架构,并对本论文初稿进行逐字批阅,指正出其中误谬之处,使我有了思考的方向。刘老师同时指导其他多位同学的论文,再加上本来就有的教学任务,工作量之大可想而知,但在一次次的回稿中,精确到每一个字的批改给了我深刻的印象,使我在论文之外明白了做学问所应有的态度。她的循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪,她的严谨细致、一丝不苟的作风,将一直是我工作、学习中的榜样。

另外,还其次要感谢重庆飙升企管咨询有限公司能提供给我本次实习机会,感谢单位指导老师林琳的悉心教导以及单位的同事对我的帮助,使我顺利完成实习工作。

论文的顺利完成,同样也离不开其它各位老师的关心和帮助。在整个的论文写作中,各位老师都积极的帮助我查资料和提供有利于论文写作的建议和意见。在他们的帮助下,我的论文才得以不断的完善,最终完成了整篇论文的撰写工作。

 

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