员工工作满意度现状分析—以上海金茂君悦酒店前厅部为例

  摘要

在现如今社会经济体系中,酒店行业中员工自身对于酒店本身的认同度已经归属感还有对酒店的忠诚度已然成为影响酒店对来访顾客能否提供满意度较高的服务的必要前提,想要提高顾客对酒店服务的满意度,就必须先行提高酒店员工对于酒店自身的满意度。而现如今酒店中所能体现出员工满意度最重要的部门便是酒店的前厅部,作为酒店中首先面对顾客的部门,酒店前厅部员工满意度分析对于前厅部以及整个酒店的发展逐渐拥有着举足轻重的作用也因此被更多的酒店经营管理者所重视。

研究影响上海金茂君悦酒店的前厅部员工工作满意度的因素,了解该酒店前厅部员工工作满意度的现状,分析上海金茂君悦酒店前厅部员工工作满意度的影响因素,提出激励员工的工作潜力、工作积极性的策略,进而有效提高上海金茂君悦酒店前厅部的员工工作满意度,对该酒店的发展起到良好的推动作用,并对同行业的其他酒店给予借鉴,推动我国酒店行业的快速发展。同时,通过对员工工作满意度的研究,积极寻求提高酒店员工专业认知和归属感的途径,为促进酒店行业的长期可持续发展做出应有的贡献。

  关键词:上海金茂君悦酒店;员工满意度;酒店前厅管理

  引言

酒店行业现如今在国内现状通常是自身在追求酒店的发展道路上,绝大部分酒店都只是照用历来不变的经营模式作为基础进行,意图用开创新的服务理念来打造专属于酒店自己本身的品牌效应,从而能够体现出酒店品牌与服务理念的个性化。但是由于过度追求品牌及服务理念的个性化,导致酒店对于员工本身的服务水平并没有过高要求,这就导致员工本身服务水平原地踏步与先进的服务理念不相匹配,同时员工服务水平的原地踏步,导致顾客的体验也一直无法上升,从而满意度也因此无法上升。因此,提高我国现阶段的酒店发展的首要重点就是在注重打造自身理念的同时对员工的个人服务水平进行有条理的培训提高,使国内酒店业各项标准都达到稳步提高。

国外酒店业的现状,在国外典型的经营管理模式中,是广泛推广标准化服务,在推广标准化服务的同时也着重打造自身专属的个性化服务,并且在经营中进行实际应用,以及对员工自身的服务水平提高指定专业的培训方案以及检验标准,通过这种双重保障的办法在保证了酒店自身有吸引顾客的与众不同特点之后也能够相应的保证高水平的服务质量,所以能够培养专属固定客源,以至于并没有特别明显的客源低谷期出现,带动营业额的不断提高,这一点值得国内酒店业广泛学习应用。

目前,中国经济已超过日本,居世界第二位。2018年至2019年,国内旅游人数从78.4万人次增加到21亿人次,年均增长10.4%。入镜游客从3300万人次增加到1.3亿人次,平均增长5.4%。中国经济也保持了平稳较快发展,并长期保持好转态势。未来五年,我国酒店客房预计将达到500万套,在建星级酒店1700家。全球近70%的国际酒店集团将聚集中国,并将其视为未来10年的主要投资市场。根据这一准确信息来看,我国的酒店行业依旧保持了良好的发展势头,并且势头有望达到新高峰。因此在这一大背景下,国内酒店业各家企业如何能这大机遇时代中稳步前进,抓住时代所给予的机遇使自身蓬勃发展成了新的研究要点。而根据近年来的研究发现,酒店要想提高自身的服务水平获得顾客的青睐,重中之重是提高员工对于酒店的归属感以及对与酒店的忠心诚度,而影响员工自身这两点的因素则是员工自身对于酒店满意度的高低。

笔者希望通过本次问卷查找出上海金茂君悦酒店前厅部中影响员工满意度的问题,并对其进行分析,制定出相应的解决方案。通过对员工满意度相关问题的分析,企业可以对自身管理中所存在的问题进行“诊断”,进而系统地解决问题,改善企业的管理,提高生产效率、降低人员流失率。并通过调查研究出的问题,以及对相应问题所提出的解决方案来促使上海金茂君悦酒店前厅部的健康发展,为其他酒店企业提供借鉴与参考。

  1相关理论研究

  1.1满意度

满意度是一种心态,它指的是一些关系的质量的主观评价。这是客户的需求得到满足后,获得产品或服务之前预期和实际使用的实际经验之间的相对关系后的产品或服务的客户高兴。如果使用量化这种心态,这个数字被称为满意,顾客满意是顾客忠诚的基本条件[1]。

  1.2员工满意度

员工满意度的观念最早源于霍桑实验的启发,霍桑实验在管理科学领域中是一个著名实验,这是1924年由美国哈佛大学教授梅奥在美国的芝加哥郊外西方电器公司所属的霍桑工厂主持下进行的一系列实验。霍桑工厂具有较完善的硬件设施和制度保障,但工人们的生产热情并不高,在生产上的业绩并不理想。梅奥在对霍桑实验的研究发现,工人的生产积极性并不只是受金钱方面的单一因素影响,而个人的态度反应在自身的行为起着重要作用。

学术界普遍认为Hoppock是工作生活满意度相关概念的最早提出者。Hoppock在员工管理工作人员满意度进行归纳定义中认为,员工在工作中获得的满意度是员工在心理与生理上,对自身工作环境与工作内容本身的满意程度的综合实践感受。另外,Hoppock还提出工作质量满意度是可测量的,以及企业不同的职业社会阶层对工作发展具有中国不同的满意度。从此之后,工作满意度调查研究得到了学术界和企业界的重视[2]。

在中国大陆,台湾学者徐光中重新总归纳结了1977年总结的学术研究员工满意度的意见,员工的满意度将被归纳为界定三类,第一类是一个全面的定义,是对工作的满意度归结到一点的态度情绪反应,工作本身和它的环境,事业和工作满意度的形成过程,并没有涉及。第二类是指定义的期望之间的差距,是在工作中依赖于员工的工作满意度和获得其回报也是值得的薪酬差距的期望,间隙越小越高的满意度。第三类是参考架构定义,指出根据员工自身对工作环境,感知和解释功能,它反映的因素参照系对工作满意度影响工作满意度的多样性和复杂性[3]。

俞文钊(1996)在研究现代企业激励机制中发现,工作满意感是一种员工对工作的态度和情感反应,员工工作满意度与个人因素、同事关系、领导水平、薪资待遇、工作条件等[4]。

卢嘉、时勘、杨继锋(2001)研究认为,工作满意度指的是员工自身对其正在从事的工作和经历进行总结评估时反映出来的态度,企业管理中的各种因素和问题都会影响员工的态度[5]。

葛清华(2011)在学术界对员工满意度理论的基础上,认为员工满意度是建立在员工自身价值观和员工工作前对企业的期望,员工再将完成具体工作任务后的认知进行综合比较得出主观上的态度反映,这种态度反应了员工对工作的感性态度和理性理性[6]。

曹明华(2013)通过实证研究认为员工满意度是员工对自身从事的工作中涉及的多方面因素产生的基本态度或者感情[7]。

参考上述学者对员工满意度的定义,我们可以得出员工满意度是对工作中各种因素综合表现出来的综合心理状态,这与个人因素、企业因素紧密相关,本文主要选取员工与企业相关的绩效考核、管理机制、薪酬福利、组织氛围、培训发展、人际关系等相关因素综合反映的心理感受。

  1.3员工满意度的影响因素

在国外,Hoppock在1935年提出员工在工作中的工作强度、工作丰富度、工作条件、领导水平等因素可能会影响工作满意度。

Vroom(1964)认为工作满意度的因素包括组织结构、发展晋升、直属领导、薪酬福利、工作内容、工作环境、员工关系等[8]。

Herzberg(1969)提出双因素理论,认为影响工作满意度的因素包含保健因素和激励因素,其中影响员工满意度的保健因素有管理质量、薪酬待遇、工作环境、工作稳定性等方面,激励因素有荣誉嘉奖、个人成就、晋升机会等方面[9]。

陈江和吴能(2007)主要对影响员工工作满意度的不同维度因素进行实证研究,发现不同人口统计特征的员工对工作总体满意度和员工满意度的在晋升、报酬、上级、工作本身等影响因素的显著性差异[10]。

黄振鑫(2013)等学者通过研究得出工作成就感、工作环境、团队合作、绩效考核、奖惩制度和晋升机会公平性是影响服务员工的重要因素[11]。

宋丽珍、郭红丽、魏学超(2015)三位学者重点研究了绩效考核对员工满意度的影响,包括对绩效考核指标设计、绩效考核结果的运用、绩效反馈的员工沟通等方面[12]。

夏婷婷(2017)的研究认为工作回报、公司制度、工作配备齐全度、福利待遇、公司管理方式等是员工满意度的主要因素[13]。

不同的学者对员工满意度的影响因素都有丰富的研究,不仅说明了影响员工满意度的因素具有多样性,还说明了员工满意度的影响因素在相互作用中的原理和机制具有复杂性。本文依据酒店行业特点,针对性地关注了员工满意度的三个大方面的影响因素:工作本身方面的工作成就感、福利待遇、培训进修、企业制度等影响因素,人际关系方面的对公司层面、对客户层面、对同事层面的各方关系协作的影响因素,工作压力方面的管理机制、业绩考核、工作焦虑、公司变革等影响因素。

  2上海金茂君悦酒店前厅部管理现状分析

  2.1上海金茂君悦酒店概况

金茂君悦大酒店处在上海黄金位置地段位于上海陆家嘴,周围有许多的高档办公楼。附近有许多大的广场和购物商店,上海金茂君悦大酒店是上海第一家五星级国际酒店。上海金茂君悦大酒店位于金茂大厦之上,所属于53层到87层,酒店的客房数是上海五星级酒店中最多的共有548间,拥有十几个餐厅可以满足客人所有用餐需求,客房拥有中式建筑模式,有各种设施以及餐饮场所及健身中心,距离各主要商业中心及旅游景点距离较近交通便捷。

整个酒店拥有的548间客房,客房拥有极高的安全性,能够在保障顾客入住体验感舒适温馨的同时,保障顾客的个人隐私完全保密完全不必担心被偷窥等恶性事件发生。并且经过升级改造后的房间并没有走绚丽浮夸的色彩与装饰风格,反而运用了主题简洁时尚的设计风格并且配套家具也是走的简洁时尚风,所带来的房间整体布局舒适,灯光与墙壁色彩相称凸显出温馨感,这样不论是精尖商务人士还是老少俱全的一家人在入住之时都能够体验到出门在外却有着归家般的惬意舒适体验。

  2.2上海金茂君悦酒店发展现状

我国对于星级酒店的相关政策方面是处于始终支持的态度,2017年xxxx印发《“十三五”旅游业发展规划》,拓展旅游投资和消费,培育壮大旅游发展新动能,加强旅游投资,休闲度假等休闲消费热点引导[14]。虽然上海金茂君悦酒店作为一家五星级酒店基础房价就要比其他星级酒店高出不少,但是其自身的环境以及相应的员工服务标准与服务水平确实其他星级酒店所比拟不了的。在当今时代大背景下,国民个人经济实力的不断提高,所追求的物质享受水平因此也在不断提高,由此可见高星级酒店的高端服务是未来酒店行业的发展大方向,所以上海金茂君悦酒店有着良好的发展前景。同时在推动旅游产品多样化发展;推动节能环保方面与酒店的联系更加密切[15]。

上海金茂君悦大酒店作为上海地区酒店行业的标杆,处于国家五星级酒店业发展的黄金阶段,致力于丰富酒店客房以及餐饮产品。同时,注重员工的进修与发展,除酒店进修与发展部门定期组织培训外,部门内部也十分看重员工的日常表现。“凯悦天地”提供持续激励计划,不仅能够激励员工帮助更多的客人加入到“凯悦天地”,还能为员工自身赚取到更多的奖励。上海金茂君悦酒店积极响应“节能环保”的号召,日常工作从节约纸张做起,世界地球日带客人一同“熄灯一小时”,在节能减排的同时以不一样的呈现形式为客人营造浪漫的氛围。在响应国家对酒店业号召的同时,也促进了酒店服务的提升以及服务设施的完善,间接的提升了宾客满意度与忠诚度,为酒店带来效益[16]。

近年来,国内星级酒店数量猛增,酒店业出现投资热潮,许多综合实力位居前列的大型企业,都有很强的意向投资高星级酒店项目,目前,国内五星级酒店已超过500家,而待建设或正在建设的,按照高星级标准设计的酒店项目也有约500家,据国家旅游局不完全统计,近3年国内五星级酒店数量的年均增长率约为17%,大大超过了世界星级酒店数量增长率的10%[17]。例如凯悦集团的投资方多数为华润、金茂、银泰等知名企业,这些企业大部分占据了各个城市较好的地理位置,因此也成为酒店重要的竞争优势[18]。

上海作为中国一线城市同时也是中国的经济中心,多年的经济实力带动了酒店业的发展。上海金茂君悦大酒店所坐落的浦东新区作为上海综合实力第一强区,不仅仅是上海市、最发达的中心城区,还是上海权贵阶层的云集之地。对于上海金茂君悦大酒店来说,这一优越的地理位置,为其提供的不仅仅是优质的客源市场更是有利的发展环境,优越的社会环境为酒店发展提供了契机。自1999年开业至今,由商务型酒店向商务与休闲型酒店转变的同时也顺应了城市需求环境与酒店行业大环境发展的新趋势[19]。

  2.3上海金茂君悦酒店前厅部概况

前厅部(FrontOffice)又称客务部,是酒店负责招徕并接待宾客、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门[20]。

2.3.1前厅部在酒店中的地位和作用

上海金茂君悦酒店的大堂位于金茂大厦54楼,在这54楼之上都是专属于金茂君悦酒店的楼层,而54楼大堂主要是为到店顾客提供办理入住以及解答顾客问询服务。在提供以上服务的同事,也作为酒店大脑,发挥着中枢指挥最用,与酒店中各部门紧密合作互相协调,目的为顾客带来舒适度与满意度俱佳的入住体验。政策和业务的复杂性等特点影响大局,也有酒店开展中心的经营活动,带来充足游源对酒店来说,产生良好的经济效益的关键部门,对于酒店的每日经营活动项目有着举足轻重的调配作用[21]。

2.3.2前厅部的基本服务项目

前厅部是酒店顾客到来时首当其冲负责第一面接待的部门,因此具有多种服务项目,首先是当客人进入酒店大堂时,由酒店前厅部中的礼宾部负责迎接,主动帮助客人开车门及打开一楼大门,在这同时告知客人上海金茂君悦酒店大堂在54楼,并指引乘坐哪部电梯可以直达,当客人有行李时积极闻讯客人是否需要行李寄存送到客房服务,做好这些后将客人带至54楼大堂交由前台同事负责接下来事宜。接着是前台,前台是酒店前厅部的重中之重,当客人由礼宾部同事送至大堂前台后,由前台接手负责协助顾客办理入住,保证一切手续合理有序快捷完成,详细告知客人入住房间号以及所入住房间包含的服务项目后,将顾客证件完整完好双手递还。在这之后就是负责酒店顾客入住时需求的总机部门,客人对房间有何问题以及有何需求时,会通过内部电话联系总机同事,在详细了解客人需求之后,与房务部取得联系,并为顾客解决问题以及所需求的服务[22]。总机部也负责接听外线客人所打来的电话,如有需要提前预定客房的顾客或者是某旅游团咨询有无空房,以及预定酒店中其他基础设施的要求[23]。

2.3.3前厅部的运转与工作流程

前厅部的职责主要内容是以酒店服务客人为活动中心,以客人的需求为目标,通过合理的有规划的服务管理以及令客人感到舒适,快乐的服务态度,为客人留下一个满意印象。它主要进行集中在四个发展方面,接受客人预订、接待宾客入住、宾客住店期间的系列产品服务、办理宾客离店结帐事宜。

2.3.4前厅部员工守则

上海金茂君悦酒店前厅部的宗旨是“宾客至上,服务第一”;“客户永远是对的”是我们的座右铭,酒店业是一个服务行业,我们要弘扬中国传统的礼貌和热情服务,树立了光辉的服务思想,增强服务意识,努力为客户提供高效,准确,周到的服务,营造“家外之家”的状态为我们的客人[24]。然后,对待客人最好的服务,减少投诉,赚取最大的利益为酒店,前台工作人员正确的姿势仪态方面应该是直立姿势,上身要挺直,眼头,面带微笑,平衡肩膀,抬头挺胸,右脚应该是在站立姿势的肩膀宽度自然科学上下分离,重量在双脚与肩水平,头部摆正,眼睛直视前方,收起腹部,在工作岗位服务范围之内,身体不得左右摇晃,前仰后合,身体,脸部的仪表方面,手一定要干净,每天都要洗澡,洗洗衣服,每天刷牙漱口,刷牙漱口饭后是必备的,工作前不进食由异味气味食物以保证口腔卫生,头发要经常冲洗,保证干净,头发工作之前,用发胶发蜡之类产品进行定型保证不凌乱,头发不得有屑,女职工工作妆,男员工不允许化妆上班,应该做到面部胡须保持清洁,洗脸保持脸上不油腻,首饰之类不可出现在上班期间员工身上,坚决杜绝留长指甲[25]。与客人对话时能够对方可以听到即可,声音坚决不允许过大导致客人有嘈杂的感觉,并避免谈论个人的事情。当客人主动与员工交谈时,仔细听,不可东张西望,注意自我控制,并注意自己的言行举止。

  3上海金茂君悦酒店前厅部员工工作满意度调查分析

  3.1问卷设计与调查实施过程

本文采用的是调查问卷法来获得数据进行研究。所采用的问卷调查内容为调查者的个人基本信息与对酒店员工待遇满意度调查。根据上海金茂君悦酒店前厅部的相关情况,以工作内容、工作条件、团队文化、领导管理、薪酬福利和晋升发展六个方面展开设计问题。通过调查问卷得出上海金茂君悦酒店前厅部员工满意度现状,以及针对所出现的问题提出相应的解决方法。本文设计的调查问卷为以下两部分内容:一是员工的基本信息,包括员工的性别、工龄、学历、年龄、月收入;二是上海金茂君悦酒店前厅部员工满意度的基本调查,共设计13个测量指标,各指标均采用李克特五点量表进行测量,指标值从1—5分别代表“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”五个等级。

在上海金茂君悦酒店前厅部各阶层员工中发放总共200张调查问卷,收回有效问卷170张,回收率为85%。问卷发放时间是2019年11月12日至2019年11月22日,共计10天。具体问卷见附录。

  3.2前厅部员工工作满意度分析

3.2.1基本特征分析

通过对前厅部员工男女比例分析,男性员工93人占比54.71%,女性员工77人占比45.29%,从性别比例中可以看出,在上海金茂君悦酒店前厅部中,男性员工数量与女性员工数量相差无几。那么从男女比例中可以得出此次员工满意度调查不具有单一性别的片面性。具体如表3.1所示。

表3.1员工性别比例情况

员工工作满意度现状分析—以上海金茂君悦酒店前厅部为例

通过对酒店前厅部员工工龄分布情况分析,我们能看出工龄四年以上阶段人数最少仅10人,占比仅为5.88%,3—4年工龄阶段人数为15人,占比8.82%,这两个工龄阶段的员工数量最少。工龄2—3年阶段人数为24人,占比14.12%。而工龄工龄一年以下阶段人数最多为87人,占比51.18%,工龄1—2年阶段人数为44人,占比25.88%,这两个工龄阶段人数较高,总共占比77.06%,说明上海金茂君悦酒店前厅部员工工龄整体偏短,工作主力绝大部分都是新人实习生,工作经验较少需要前辈进行相应的指导帮助。具体如表3.2所示。

表3.2员工工龄分布情况

员工工作满意度现状分析—以上海金茂君悦酒店前厅部为例

通过对酒店前厅部员工学历分析如表3.3所示,员工中学历高中及以下为8人,占比4.71%;员工专科学历为13人,占比7.65%;而学历为本科的员工数量最多为138人,所占比例高达81.12%;学历为硕士员工数量为7人,占比4.12%;学历为博士的员工数量最少仅为24人,所占比例约为2.35%。从中分析出,上海金茂君悦酒店前厅部员工学历较高,受过中高等教育的员工数量所占比例高达95.24%,并且获得本科及以上学历员工数量占绝大多数,体现出上海金茂君悦酒店前厅部整体文化水平较高,同时对于自身未来发展更有着强烈的诉求,需要酒店前厅部管理层针对员工个人自身发展有着详细的规划。具体如表3.3所示。

表3.3员工学历比例情况

员工工作满意度现状分析—以上海金茂君悦酒店前厅部为例

通过对酒店前厅部员工年龄分析,年龄20岁以下的员工人数为14人,所占比例为8.24%;年龄21—30岁员工人数最多为86人,所占比例为50.59%,占比较高;而年龄为31—40岁员工人数为43人较除21—30岁以外年龄段看,人数比其余剩下年龄段高,所占比例为25.29%;41—50岁员工人数为24人,所占比例为14.12;50岁以上员工数量最少,仅为3人,所占比例约为1.76%。说明上海金茂君悦酒店前厅部的整体年龄偏青壮年,大部分员工都是处于精力充沛的年纪,更是事业发展的上升期,因此需要更多的机会去体现自身价值,达到晋升目标。具体情况如表3.4所示。

表3.4员工年龄比例情况

员工工作满意度现状分析—以上海金茂君悦酒店前厅部为例

通过对酒店前厅部员工月收入比例情况分析,月收入2000以下的员工数为12人,所占比例7.04%;月收入2001—3000元的员工数最多为89人,所占比例52.35%;月收入3001—4000元的员工数为49人,所占比例28.82%;月收入为4001—5000元的员工数为15人。所占比例8.82%;月收入5000元以上员工数最少仅为5人,所占比例约为2.94%。调查上海金茂君悦酒店前厅部员工月收入以及结合上海物价及消费能力来分析得出结论,上海金茂君悦酒店前厅部员工月收入处于中低水平,月收入4000元及以下员工所占比例高达88.21%,薪资结构以及薪资数量需要调整。具体如表3.5所示。

表3.5员工月收入比例情况

员工工作满意度现状分析—以上海金茂君悦酒店前厅部为例

3.2.2上海金茂君悦前厅部员工满意度分析

上海金茂君悦酒店前厅部员工满意度查问卷统计情况如表3.6所示。

表3.6员工满意度调查分析

员工工作满意度现状分析—以上海金茂君悦酒店前厅部为例

根究调查问卷所呈现的数据可以看出上海金茂君悦酒店前厅部员工满意度比较低的方面分别是自身岗位、员工自身的薪资待遇、员工福利激励项目、员工培训、员工自身晋升机会以及员工个人发展情况。

从调查问卷数据中可以看出,员工对于自身岗位满意度评分最低分人数30人,所占比例为17.65%;评分为2分的员工人数105人,所占比例61.74%;评分为3分的员工人数为15人,所占比例8.82%。根据低分段为3分及3分以下为基础来评判,处于低分段的员工人数占比高达88.21%,平均值仅为2.2。而与之处于同一类别的员工对于目前岗位工作强度的满意度调查则恰恰相反,评分大于3分不包括3分的处于高分段的员工人数为125人,所占比例为73.53%,平均值为3.5。员工对自身岗位的工作强度表现出及其认同理解的情绪。这暴露出前厅部员工对自身目前所处岗位有极大的不满意情绪,需要酒店前厅部管理人员有针对性地对员工岗位进行调整。

在薪资方面,根据问卷调查统计表所示员工对于自身薪资的满意度以及福利激励的满意度评分为最低分员工人数为50人与60人,各自的所占比例为29.41%与35.29%;满意度评分2分的员工人数为80人与65人,各自所占比例为47.06%与38.24%;满意度评分为3分的员工人数为15人与25人,各自所占比例为8.82%与14.71%。由此这两方面满意度评分调查根据低分数段为3分及3分以下,这两方面处于低分段的员工人数占比分别为85.29%与88.24%,平均值都为2.1。由此可以分析出酒店前厅部的员工薪资水平以及对员工进行适当福利待遇方面有严重的问题存在,员工对于二者有强烈的不满情绪。

同样的,在员工培训满意度调查中,被调查员工中给予评分最低分1分的员工人数为45人,所占比例26.47%;满意度评分为2分的员工人数为70人,所占比例为41.12%;而满意度评分为3分的员工人数为35人,所占比例为20.59%。根据评判处于低分段的标准即3分与3分以下来看,处于低分段评价员工人数的所占比例为88.24%,平均值为2.2。说明远超半数员工对培训方面评价为不满意,因此酒店前厅部在培训体系的构建上存在诸多缺陷,同样的在培训内容上存在问题以及相应的培训方法上应该也存在着一定漏洞,可以改进成贴合员工实际需求,切实帮助提高员工工作能力,迅速融入工作状态的培训。

接下来从员工个人发展方面所设计的调查员工对于在前厅部工作的个人晋升机会与个人发展满意度的分析中,被调查的前厅部员工给予两方面最低评分1分的员工人数分别为76与53,各自所占比例为44.71%与31.18%;给予评分为2分的员工人数分别为64与77,各自所占比例为37.65%与45.29%;给予评分为3分的员工人数分别为14与22,各自所占比例为8.24%与12.94%。平均值分别为1.9与2.1。根据评判标准即低于或等于3分为低分段来看,员工个人晋升机会与个人发展情况的调查情况分别为90.59%与89.41%的员工对酒店前厅部现如今这两方面的满意度较差,证明酒店前厅部提供给员工展现自己的平台不够广泛,无法使员工较好的展现自己多元化能力,酒店前厅部内能够给予员工的晋升机会过少。同时间,酒店前厅部对于提供给员工未来个人发展道路的规划过少,甚至于有些时候忽视了员工因对于未来自身发展感到迷茫的显示情况,因此需要酒店前厅部管理者做出改革,拓宽员工晋升道路,提高员工晋升机会的同时注重对员工工作的未来职业规划及相应的心理辅导。

而从其他方面的平均值则可以明显看出员工满意度较高,因此有明显的满意度两极分化存在,所以接下来将对此调查问卷所呈现出的影响员工满意度的因素进行讨论,并列举出相应的对策分析。

  4上海金茂君悦酒店前厅部员工工作满意度的影响因素

  4.1员工薪酬差异较低,薪酬激励效果较差

在上海君悦酒店前厅部中,实习生与正式员工人数差距较大,但是基础工资仅有200元的差异,因为这一制度,在接受调查的老员工中有较多的不满。导致除领班、经理以外的老员工对工作的积极性并不高涨,并且每年都会有新的实习生加入,而这就需要老员工再一次进行教导引领,也一定程度上影响了老员工的工作正常进度,易出现增加工时却没有补贴的情况发生。上海金茂君悦酒店前厅部并没有对师傅对教导新实习生有奖励方案,而这在影响原有工作积极性的同时,师傅对新实习生的指导的积极性更是无法调动,新实习生也无法更快更好的成长融入工作环境。

  4.2职业发展前景模糊,晋升通道不畅通

在上海金茂君悦酒店前厅部中的员工,根据本文的研究数据分析表明拥有高学历的员工占据了绝大多数,因此,大多数员工所追求的不只是眼前的利益,更是自身长久的发展与个人能力的不断提高。所以这需要上海金茂酒店前厅部管理者对前厅部员工的未来有着详细的规划以及对员工个人晋升道路有着多元化的发展。在问卷调查中发现,员工个人发展情况打分处于低分段人数较多,有152人,占调查人数的89.41%;因此个人发展前景模糊成为重要的问题。

在上海金茂君悦酒店前厅部工作,员工职业晋升及个人发展问题是导致员工离职率居高不下。在上海金茂君悦酒店前厅部,因为实习生的数量较多而一线阶层的领导者都是具有较长工龄的正式员工,因此在实习生一年期满转正成为正式员工后,由于资历、经验、社交等问题,在较长的一段时间内晋升无望。哪怕是平时各项员工评价标准优异,明显高于他人的年轻员工也无法获得职位调动。并且后台管理人员也没有有效的激励奖惩制度,薪资结构也不利于人才发展,致使管理晋升通道出现瓶颈。而长期没有出现正常的人员流动,在影响员工工作积极性的同时,团队很少有岗位释放出来供员工竞聘,也会严重挫伤团队的活力,影响员工的职业发展通道。

  4.3员工培训体制不健全

新人实习生的培训没有完善的培训体系,且90%以上的培训都是对酒店行业知识的培训,培训人员还主要是内部的管理人员,对员工应变能力、沟通技能、管理能力的提升方面培训非常少,多停留在新员工入职时的师带徒、质检讲评、周业务学习等,在上海金茂君悦酒店前厅部中的员工,根据本文的研究数据分析表明拥有高学历的员工占据了绝大多数,因此,大多数员工所追求的不只是眼前的利益,更是自身长久的发展与个人能力的不断提高。所以这需要上海金茂酒店前厅部管理者对前厅部员工的未来有着详细的规划以及对员工个人晋升道路有着多元化的发展。并且由于前厅部是首当其冲面对客人需求,解决客人烦恼的首选部门,需要大量的实践才能真正的起到培训新人作用,而现阶段的培训也只是停留在语言上传授经验,缺乏实地学习环节。

编制正式员工一年可能会有外出培训学习的机会,但不能保证全部人员都能参加,而且培训的针对性不强,无法实现对培训课程的选择和培训效果的有效监控,不利于管理人员管理能力的提升及能力短板的改善。

  5上海金茂君悦酒店前厅部员工工作满意度提升对策

  5.1实行差异化薪酬策略,有效激励不同类型员工

激励机制现已成为很多企业关注的重点,因为单纯的口头激励已经无法跟上现如今社会总体情况,更无法满足员工付出成倍努力后所需要得到的物质需求。因此为了跟上大时代背景,以及上海金茂君悦酒店自身重视员工的企业文化特色,需要上海金茂君悦酒店前厅部管理者根据前厅部不同员工的不同需求制定相应的物质激励,如在每个季度给予不同员工不同的奖金分发或者相应的物质激励,对于已经处于领导层次的员工可以提供更高级别的进修机会等。并且对于有资历的老员工每年基础工资进行相应的提高。

在实施员工激励时应按公平的原则,对于取得相同业绩的员工必须给予相同的激励,对于取得不同业绩的员工应区别开来。制定激励时需要清晰的指明激励的标准是什么,激励的对象是针对谁,激励的理由都需清清楚楚的说明,避免其他员工产生误解和不满。

现针对上海金茂君悦酒店前厅部薪酬管理办法增加师带徒中师傅的激励,激励可以与所带员工相关联起来,考虑从徒弟一年内不流失且无责任投诉,一年到期当月发放激励费用;两年内徒弟有晋升的可对师傅进行追加激励。这样可以调动师傅的积极性,新员也可以得到很好的指导。

  5.2加强员工职业发展规划,建立多渠道职业发展机制

职业发展机会是实现上海金茂君悦酒店前厅部员工满意度和忠诚度的关键因素。在现阶段的酒店行业员工离职因素中,因为员工的文化水平不断提高,从之前单纯的物质方面已经无法满足现阶段大多数酒店员工越来越多的酒店员工追求的是未来自身职业的发展前景,所以在酒店行业中因为酒店管理层没有注意到员工对自身未来发展诉求导致降低员工满意度进而离职逐渐成为主要因素之一。所以为了解决这一问题,上海金茂君悦酒店前厅部领导者对前厅部员工进行大范围的个人发展意向调查,并对调查所得结果数据分析详细落到每一名有明确诉求员工头上,由专人进行一对一交流并为其提供员工生涯发展规划与建议,加强前厅部员工对于酒店的认同感与归属感,在加强整个酒店的凝聚力同时达到提高员工满意度的目标。

5.2.1培养各位置人才

在金茂君悦酒店前厅部中也有众多下属部门各司其职为客人服务,因此在新员工入职时可以对其讲解前厅部中的下属部门各自负责事物以及部门情况,如礼宾部主要负责帮客人寄存行李与派送行李以及解决客人出行咨询需求、总机则是负责接听客人电话咨询以及客人对房内物品的需求进行转达,及时解决客人入住时需求、前台则负责客人办理入住重要事物。在新员工了解过后先行选择自己首选部门面试、培训,并且在新员工转正之后,过对员工性格特点、学历、工作业绩、平时表现、管理者评分等方式,挑选进入人才库,形成骨干人才,可以对人才库中的人员进行执行力、影响力及领地力、班组管理、时间管理等的培训,这也是一种员工福利,希望在培训结束后员工可以在管理能力方面有更大的提升,以及对人才库中的人员进行职业规划,当出现岗位空缺或直接需设新岗位时,可以及时代替或补充,旨在留住骨干人才。

5.2.2规划职业发展

为员工进行职业生涯发展规划,管理者必须和员工有更多的沟通,这样员工也会产生积极的上进心,为上海金茂酒店前厅部工作做出更大的贡献。了解了员工的目标,管理者可针对性的对员工进行指导和培训。员工也可以看到在公司和行业内发展的希望。

  5.3构建合理有效的员工培训体系

5.3.1健全培训体系

上海金茂君悦酒店前厅部迫切的需求是建立完备的培训体系。一个健全完备的培训体系应该涵盖前厅部的各岗位人员、各业务流程以及各发展时段。所以上海金茂君悦酒店前厅部应该建设自己的培训体系、培养中心自己的培训师团队。培训不仅可以帮助员工提升技能,还能提升整个前厅部团队的表现和运营能力,更重要的是,培训工作能给员工莫大的激励,通过帮助员工补充不足或提升能力,使员工始终保持工作热情,保证团队的活力。

5.3.2建立培训理念

业务知识不断更新,培训对于上海金茂君悦酒店前厅部来说是一种常态化的工作,为确保培训的有效性,需要建立培训理念,对培训重新认识,才能有利于营造良好的培训氛围,保证培训效果。培训可以帮助员工需要成长。随着社会发展,各个领域的知识都在不断的创新、更新,我们所需要具备的能力也在不断的上升,不断学习才是生存发展的必须。如果不进行学习提升,与别人的差距就会增大,自身竞争力也会减弱,不学习就会面临知识老旧,思想陈旧,从而丧失能力。只有从根本上认识到需要不断的学习,才能发自内心地希望自己成长。

培训可以锻炼员工的能力。员工只有不断的通过学习、实践、总结、再实践的反复锻炼,才能发现问题、改正并改进问题的解决方法,进而使能力得到提升。工作过程中得到培训,是再次总结和发现的一种手段,最终使员工能力得到提升。

5.3.3梳理与创新培训方法

培训的效果很大程度上取决于方法,在对上海金茂君悦酒店前厅部员工实际培训过程中,需结合培训的内容及员工自身的特点,使用相对应的培训方法,提高培训员工最终的效果。并且随着时代的不断进步,培训方法不能在局限于只传授系统知识,必须做到让员工知识理论与员工本身实践相结合。

讲授法,这是一种较为传统的培训方法,是培训师通过语言,系统地向员工传授知识。可以用于对多人进行培训,有利于员工系统地接受酒店专业知识。在上海金茂君悦酒店前厅部中,实行该方法可以在员工培训初期,也就是前一到两天内让经历培训员工能够良好的理解消化所学内容,时间充足。

话术研究法,当遇到难处理的问题,抛出问题,由员工进行分析,提出话述及解决办法,可以使员工从被动接受培训变为主动思考。在上海金茂君悦酒店前厅部员工初期相关知识学习完之后,由讲师提出过去曾经发生过的较为困难的酒店问题,并且让培训员工自由分析讨论,并且讲师不进行参与的培训内容,使员工培训不再受限于纸上单纯理论灌输。

角色扮演法,是员工可以一个模拟的环境中进行培训,员工的参与性非常强,加上指导,可以使员工及时发现问题并进行改正。此方法在上海金茂君悦酒店前厅部员工培训中可以应用为对于自身潜力认知不清晰的员工以及对自己发展方向有所迷茫的员工提供支持。能够使员工体验多个工作环境能够了解不同的工作岗位,从而找到自己适合的岗位,并且对员工自身未来发展方向在行业起始就起到指明方向作用。

师带徒法,一般用于新员跟岗培训,是由一位有经验的员工对员工进行培训,能使师傅和新员之间形成良好的关系,有助于工作的开展。在上海金茂君悦酒店前厅部中运用此培训方法的同时,增加代表师傅角色员工的福利奖励,能够有效提高师傅带徒的积极性,从而加快新员工的培训进度,以及使新员工更快更好的熟悉岗位。在二者相处的同时,能够合力完成工作,感受到团队的力量,更加能够提升上海金茂君悦酒店前厅部整体的凝聚力与员工之间的团队合作气氛,从而提高员工满意度。

  结论

通过对高星级酒店上海金茂君悦酒店的前厅部的员工满意度的分析研究,发现了上海金茂君悦酒店酒店前厅部在员工满意度上所存在的一些问题,并结合上海金茂君悦大酒店前厅部所暴露的员工满意度问题提出了一系列的解决方法和设想。希望本论文的研究成果有助于上海金茂君悦大酒店对于自身前厅部员工满意度的缺点做出积极的改动,有助于中国高星级酒店业可持续发展。

更希望为相关酒店行业提供经验和借鉴平台;希望本文中所收集的材料和数据能为以后研究此类课题的其他人提供数据支撑;为酒店行业及其他相关行业提供经验,更希望各大星级酒店前厅部完善自身,促进酒店行业在快速发展的同时口碑也越来越好,同时带动旅游业发展,为各地的经济发展做出重大贡献。

同时本文虽然力求严谨,但仍存在一些缺陷。影响因素挖掘不够深入,样本来源存在一些局限性,由于自己的理论水平,专业知识,分析和解决能力还存在着不足,对课题研究还比较浅薄,敬请各位老师批评指正。

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  致谢

四年的大学生活随着这篇论文的结束也走向了尾声,随之一起的是学生生涯的全部结束,在这四年里收获到了许多一辈子为止受用的宝贵财富,因此在这离别之际有着说不完的感激。

首先感谢我的指导老师以及其他三位老师,在毕业论文的完成过程中对我悉心指导,从论文选题开始就一步步指引着我,再到研究对象,研究目标以及论文结构安排与研究方法都一一为我做好铺垫,才能让我在有限的时间内完成毕业论文。作为一名原本的差生,我很难想象会有老师愿意接纳我并不带有偏见的对待我,很幸运我的指导老师与其他三位老师能够在我差点被自己毁掉的大学四年里没有放弃我,而是分别用自己的方式影响我让我能够在最后的一年里回头是岸,也算没有辜负父母对我的期盼。在毕业之后踏入社会的生活中,我会谨记导师们对我的教导与传授的知识,尽我所能做到最好的自己。

最后,在本文的写作过程中,参考了一些国内外专家学者的理论、观点,成果和方法,在此也向他们表示真挚的谢意。

 

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