高星级酒店前厅运营现状—以三亚亚特兰蒂斯为例

  摘要

前厅部是酒店的重要组成部分,是酒店服务的窗口,可以直接给到顾客酒店的第一印象,同时也是酒店服务的中心,是酒店服务的核心品质,可以直接影响酒店的客房入住率以及经济效益。国内酒店的竞争越来越激烈,同等级别酒店主要竞争的就是服务之间的竞争,服务水平就是酒店的核心竞争力。本文主要根据在三亚亚特兰蒂斯酒店的实习经历对三亚亚特兰蒂斯酒店前厅部出现的问题进行简单的分析,并根据所学提出改进方案,逐步提高前厅部的服务质量。改善部门之间的协作性可以有效的防止混乱,从而提高效率,改善入住高峰期的服务水平;加强对员工的培训可以提高酒店员工的素质,从而改善前厅部的服务质量;通过完善相应的规章制度以及沟通渠道,可以更方便的改善酒店的服务。通过这些方面的提升,从而全面改善酒店前厅部的服务质量,为顾客提供更好的服务。

  关键词:前厅部;服务质量;员工培训;规章制度

  引言

自1987年改革开放以来,酒店业开始不断发展,逐步引进合资的高档酒店,之后又引进了国际酒店管理集团,同时中国自身的酒店业也在不断发展,在2004年之后,酒店之间的竞争逐渐开始集团化,酒店之间的竞争逐渐变成酒店集团之间的竞争,并且逐渐由设施的硬实力的竞争转变为服务的“软实力”竞争。现在的旅游酒店业已经不是普通传统概念上的旅游和酒店了,在“互联网+”的发展下改变了这种传统的理念,不断的提高旅游酒店业的服务,完善产品的质量,让客户体验到专业的服务,享受到不同的产品。[1]

当下来说,良好的服务才是酒店的核心竞争力。而前厅部则是酒店对外服务的窗口,是直接与客人进行交流,为客人提供服务满足客人需要的部门,从根本上决定了服务的质量。因此酒店之间服务的竞争,前厅部才是最核心的竞争力,提升酒店的服务质量的根本在于提升前厅部的服务质量,规范前厅部的操作,加大对员工的培训,提高前厅部员工的工作效率和服务水平,给员工提供良好的反映客人诉求的渠道,才可以从根本上提高酒店的服务质量,从而提升顾客的满意度,提高酒店的效益,从而提高酒店的核心竞争力。

  1.酒店前厅部的概述

  1.1酒店前厅部的职能

前厅部是酒店的一个入口,这里同样也是客人在入住之后获取酒店和酒店周围信息的地方。对于酒店来讲,前厅部是对客人表示欢迎以及推销客房接待客人的主要地方。并且是一个可以给客人提供便捷服务的地方。前厅部有三个部门分别是:礼宾部、前台和行政楼层。礼宾部主要负责客人的接待以及为客人提供相应的行李服务,协助客人进行办理入住,为客人介绍酒店设施以及接为客人解决在酒店面临的问题,在客人有需要时帮客人叫车安排行程;前台主要负责为常规客人办理入住并为其介绍所预定的房间,销售客房以提高酒店的业绩,好的前台可以快捷有效的帮助客人办理入住并完成客房销售;行政楼层主要负责VIP客人的入住以及行政酒廊的营运,是为了提高重要客人的服务体验设立的部门,可以有效的分流客人,帮助员工为重要客人提供更好的服务。

  1.2酒店前厅部服务的重要性

前厅部就如同酒店的门面,在每一位客人到达酒店一直到离开酒店,他们所能够享受到的所有相关服务,这都同前厅部的服务工作者有着非常紧密的关联。前厅部的服务可以直接影响到客人的入住体验。[2]因此,对于酒店的服务主要是在于前厅部的服务,前厅部服务的重要性一般表现为以下方面:首先对于前厅部而言,这里是酒店开展所有经营活动的主要地方,前厅部位于酒店所有部门的核心位置,对于前台的服务工作人员,主要的任务就是销售客房,为酒店带来更大的经济效益,可以直接提高酒店的经济效益。然而对于礼宾部而言又是一个连接酒店与其他各部门之间的一个联系点,可以为客人介绍酒店的各项设施以及服务,从而间接吸引客人在酒店内消费,提高酒店的收益。对于行政楼层而言,可以更好的服务VIP客人,提高酒店在重要客人以及大客户眼中的口碑,可能会为酒店带来潜在的效益。前厅部的服务人员虽然给客人提供的是简单的预订、接待、办理登记入住、介绍酒店设施、建立客史档案、退房结账等服务,但是却是酒店实施经营活动的主要核心环节,每一项服务都是可以提高酒店服务质量的重要环节。

  1.3酒店前厅部的现状

酒店前厅服务质量情况的具体体现,从很大程度上是依赖服务人员自身的服务理念、态度等。工作人员为用户提供良好的服务首先要有服务意识的客户,酒店的工作人员的服务培训意识依赖于培训和教育,可以聘请专家及酒店行业资深培训师,进行一系列的培训。前厅的工作人员,结合实际工作内容进行演习检查并要制定计划标准进行督促,用服务和真诚的态度培训员工意识。[3]

目前来说国内酒店行业的服务质量普遍不高,由于行业的工资水平以及福利待遇较低,所以酒店的员工普遍素质不高,管理也比较混乱,所以国内的酒店在服务上存在着诸多问题。行业的普遍工资水平较低,导致了行业的从业人员素质不高,影响了服务质量的上升,从而制约了酒店的长远发展,工资水平低的问题也是行业急需解决的问题。在酒店前厅部一般存在着这些问题:首先是部门之间协作性差,存在互相推卸责任以及不合作等问题,导致在入住高峰期酒店的前厅会比较混乱以及团队客人的无法满足团队客人的需要;然后对酒店员工的培训也没有重视,导致员工在工作频繁中犯错,为酒店带来无法挽回的损失,同时又无法回答客人关于酒店的问题导致客人的不满;最后是规章制度不够完善,从而导致无法有效的约束员工,从而提升管理难度,同时基层员工又难以反应客人的意见,导致无法改进酒店的服务。

  2.三亚亚特兰蒂斯前厅部现状

  2.1部门间协作性差

酒店里的每一项服务都不是单独完成的,而是酒店的每一个部门、每一个员工共同协作完成的,并且每一位顾客评价的都不是单独的个体或部门,而是对酒店的整体进行评价,所有酒店所倡导的“顾客是上帝”、“后台为前台服务,前台为客人服务”、“只有满意的员工,才有满意的客人”等,这是所有酒店的意识,是分工合作的体现。每个人的工作都与整个酒店相关联,酒店产品想要以高质量的形式出现,就需要所有人一起努力,默契配合,协调一致的进行工作。[4]

若是整个酒店部门只做自己的,不顾他人,没有正确的沟通方式,这将影响所有部门的协调。如此一来,工作便会出现很大的问题,合作也是无稽之谈,遇事推卸责任,指责他人,缺陷重重,这样肯定会让客人不满,客人也会毫不犹豫的离开,如此便会给酒店带来直接损失,而且还会得到极差的评价,所有的员工也会受到牵连。

根据上文的情况,在酒店对大部分员工进行了走访调查,前厅部198名员工,有150名接受了调查。根据调查接受过显示,80%以上的同事认为在工作中会有同事在协作之间的顾客出现问题后对方会推卸责任:60%的同事认为工作中其他同时会不愿意帮忙;70%的同事不帮助别的同事的原因是因为做不好替别人担责任,15%是因为自己的工作比较繁琐没有时间;大概65%的同事对现有的部门之间的协作不满意。这说明酒店前厅部的服务协作性上存在很多问题,最主要的原因就是部门之间沟通出现问题,导致不能为顾客提供连续性的高水准的服务。主要表现在遇到一些需要多部门共同处理的问题时,常常会因为各部门之间职责不清而互相推诿、问题得不到解决,最终不能为顾客提供所承诺的服务。此外,部门之间的的协作问题还导致了团队接待的混乱以及入住高峰期大堂混乱。

就三亚亚特兰蒂斯酒店目前情况来看,频繁的更换人员,无论是部门负责人还是员工,使彼此较为陌生,极大的影响酒店的协调性。虽然工作的流程和规范大家都已经知道,但需要几个部门协作完成工作时,工作人员互相不熟悉、部门协调性差,将成为解决问题时的一大阻碍。例如当初国内知名保险集团来进行三天的会议,由营销部来对接客户需求,前厅部负责具体的服务,在顾客到店后,由于礼宾与前台的沟通不畅,导致部分客人去到了前台而不是团队接待办理入住,但在客人排队之后告知客人不能办理入住,需要去团队接待办理入住,客人去了之后发现还是需要排队,就产生了投诉,虽然最后解决了客人的投诉,但是给客人造成了不好的体验。之后发现是客人没有从团队入口进入,礼宾同事把客人带到了前台办理入住,但是团队的房卡都在团队接待,导致客人无法在前台办理入住,如此便可看出协调的重要。在当今这个信息时代,信息共享是必不可少的,但是酒店这方面的工作做得却并不好,导致了酒店的协调性差。每一部门都有自己熟知的信息,比如客人的爱好和一些经常会提起的要求等。但是这些顾客的信息往往录入公司系统不及时,或者部门间并没有互相进行提醒,使得公司的平台没有得到有效的利用,辅助工作没有做到位,个性化、及时化更是无从谈起,如此一来,往往会使得顾客的满意度下降。此外,由于亚特兰蒂斯酒店属于大型酒店,客房数量较多,协作不畅还导致了在满房入住状态下大堂混乱,顾客不知道具体的客房位置以及具体服务时间,导致客人不满。

  2.2轻视员工的培训

对酒店行业来说,培训是一项非常重要的工作,比如岗前培训、在职培训、发展培训等等,而且每家酒店都会有自己的培训方式和培训讲师,其培训的内容也多样化的,最基础的就是处理人际关系、宾客关系等实务技巧。[5]

但是三亚亚特兰蒂斯酒店前厅部的培训工作却过于模式化,没有达到预期的效果。从培训的内容分类上,三亚亚特兰蒂斯酒店的培训分为新员工的入职培训培训和进入部门后的部门的培训。酒店针对新员工展开的培训主要是由酒店人力资源部负责,主要介绍酒店的概况、员工的薪酬和福利待遇、酒店的规章制度和工作内容、服务标准等,但也是仅仅进行了讲解和介绍,并没有给员工实际操作的机会,从一定程度上来说,这类培训是没有达到应有效果的。而部门的培训是真正对质量标准进行培训,但是培训又是讲究效率,无法进行实际操作,新员工只了解了一点相关的内容就开始进行工作,培训的效果可想而知,根本没有起到应有的作用,并且没有之后的跟踪培训。

从目前情况来看,培训不到位导致了员工很多相应的技能并没有掌握,导致在工作中不断犯错,导致了客人的不满,对与老员工也对于英语以及opera的运用不太熟练,导致酒店的前厅部很多时候都是单独的几个员工处理复杂问题。对于礼宾部而言,很多同事并不会抛帐,每天都要由相应的主管来做,并且对于英语,很多人无法简单的对话,导致外国客人的体验普遍不好;对于前台而言,很多同事经常会有对于客人的特殊需求不备注,导致客人投诉,并且很多人对于身份信息的录入以及退款的掌握并不完善,导致客人的体验不好。

  2.3服务标准缺乏监管

酒店的服务质量是酒店得以经营发展的根本因素,也是衡量酒店发展前景的标准之一。为了保证酒店的服务质量,每家酒店都会参考国家制定的标准规范文件,结合自身实际,制定出符合酒店发展的服务标准,目的就是为了让酒店服务标准化,让客户感受到连续性、高水平的服务。酒店员工也可以以服务标准为目标,规范自己的行为,提高自己的服务水平,给顾客更好的消费体验。[6]

对于三亚亚特兰蒂斯酒店前厅部来说,现行的酒店规章制度缺乏有效的实施和监督。前厅部的服务质量管理是对整个服务过程的管理,最重要的还是对员工的管理。每一位员工都是能影响酒店服务质量的,所以每个人都有自己应承担的贵任。在三亚亚特兰蒂斯酒店前厅部,部分管理人员缺少服务意识,促使员工更加缺少服务意识,所以归根结底,问题还是出在领导身上,需要领导以身作则,严格执行酒店各项规章制度,并接受监管,如此,才能在酒店员工中形成良好的风气。除此之外,如果一旦出现了服务质量问题,很多人都会认为是员工本身出了差错,而不会深入挖掘原因,没有相应的人去监督服务标准的实施,所以员工会有较多的违规操作,可能会损害酒店的效益或者导致客人的不满。还有一些员工会很自然地划分好了服务、责任,比如:礼宾员给客人推荐餐厅时,向客人推荐的都是会给到提成的餐厅,并没有按照客人的实际需求来推荐,导致客人去过之后不满意,把这种不满意带到酒店来,从而导致对酒店的不满。只有前厅部各部门共同努力,才能为顾客带来持续的高水平的服务,让顾客满意,就像机器链条一样,任何一个环节出现问题这个机器都无法正常运转。从目前酒店的情况来看,三亚亚特兰蒂斯酒店前厅部的服务标准还不完善,缺少监管。

  2.4员工满意度低导致流动性大

酒店行业一直流行着这样一句话,“想有满意顾客,先有满意员工”。[7]根据相关数据统计,我国高端酒店内前厅部工作人员的流动很大。流动性大,员工的工作积极性不高,导致服务质量比较差,顾客满意度非常低。

亚特兰蒂斯酒店前厅部员工工作积极性不高主要是员工对酒店不满,主要表现在:没有好的工作环境,与付出劳动不匹配的薪酬,员工看不到自己的前途,没有好的领导者,区别对待等。前厅部员工是直接接触顾客的员工,不同的顾客要求也会有所不同,在服务过程中还要保持微笑,这对员工的要求就比较高,甚至会令员工产生不满,选择离开酒店。若员工所处的工作环境不好,就会使员工在工作过程中缺少热情,并会伴有无助之感,觉得自身所做的一切并无意义,形成一种恶性循环。若员工的工资、工作环境、前途都没有保障,久而久之,员工在工作时会有怨气,在受到上级的批评与客户的刁难时,员工的情绪肯定会受到极大的影响,状态也会极不稳定。而酒店采取很多措施促使员工多做工作、做好工作,却不付出相应的报酬,也会导致员工的不满甚至辞职。由于员工对酒店不满,而酒店对员工的要求又比较苛刻,时间长了,员工对酒店的不满在到达临界点之后,便会辞职,这就导致员工的流动性比较高。再加上人事部门在招聘的过程中,没有将工作环境和工作职责进行描述或者描述不清,使新入职者在了解自己的工作环境和工作职责后,与自己的预期相差甚远,便会因不满而辞职。经常有人辞职,对现有的工作人员也会产生很大的影响,让员工产生很大的负面情绪,无心工作,从而影响服务质量。

  3.亚特兰蒂斯前厅部可以采取的措施

  3.1加强部门之间的联系

根据三亚亚特兰蒂斯酒店前厅部所存在的部门之间不协作的问题,可以通过增加部门之间的联系来改变现状。首先要加强部门之间的熟悉程度,如果班次相同,一起开早会,可以提升大家的熟悉度;然后可以以在经理的带动下进行一些聚会和聚餐,增进彼此之间的感情;然后还可以在部门团建的时候联合团建也可以增加彼此之间的联系;最后可以通过部门之间的交叉培训,让每个同事了解到别的部门之间的工作,从而促进相互之间的理解和联系。然后也可以在部门培训的时候给到同事相应的培训与建议,在接下来的加强员工培训的文段里会介绍。

  3.2加强对员工的培训

丽思卡尔顿酒店原总裁舒尔茨曾有过这样的言论:在打造以客户为核心的酒店文化过程中,最关键的因素就是培训,由此可知酒店发展最重要的任务就是培训。[8]三亚亚特兰蒂斯酒店有必要加大前厅部员工培训力度,从以下几方面来提升服务人员的专业素养。

(1)在管理者与基层员工之间建立起顺畅的交流与沟通机制。对前厅部而言,高效的沟通有助于提高各下属部门之间交流的顺畅性,从而进一步缩小两者之间的距离,在不知不觉中加强管理者的执行力,增强彼此之间的配合。各个部门之间的管理者保持高效顺畅的信息交流与沟通,有助于提高各职能部门之间合作的默契度和协作能力。三亚亚特兰蒂斯酒店应巧妙地利用培训、聚餐以及晚会等多种机会,发动所有员工积极参与,拉近员工之间的距离,使员工之间的关系更加紧密,从而提高员工的凝聚力。

(2)组织和开展不同主题的培训活动,力争提升从业人员的素质和能力。导致三亚亚特兰蒂斯酒店或我国多数酒店前厅部从业人员综合素质较低的一个原因是他们:只对自己所在岗位开展的业务比较了解和熟悉,但是并不熟悉其他部门与岗位的业务,从而导致酒店不同的岗位成为一个个孤岛,一旦发生紧急情况,极易引发客户的不满足,并且没有体会到相关部门的工作流程,会导致部门之间的误解。所以交叉培训或采取正式入职前进行轮岗的方式可以解决上述问题,增强相互理解,进一步提高酒店的协调度,增强从业人员之间的合作意识。

(3)督促从业人员认真学习酒店文化。如今,酒店的文化已步入文化经营、管理与竞争的时期。三亚亚特兰蒂斯酒店前厅部应举行不同形式的活动为从业人员创造此种心态管理,提高员工的团队意识,增强团队的实力,为酒店赢得良好的口碑和形象。

  3.3规范服务质量考核体系

职工手册、工作岗位职责、相关服务标准与规范是酒店服务质量考核的参考标准,而且可以明确奖励与惩罚措施,做到赏罚分明。制定这些制度是为了满足前厅部服务的标准,也是为了提高员工的服务水平和顾客的满意度,使客户享受到差异化的服务。为了制定相关规章制度以约束和指导酒店前厅部员工的行为,可以按照不同的级别,将酒店服务质量目标分为前厅部、下属部门、班组与个体四个级别,并针对服务项目与环节有针对性的制定工作规范,拟定详细的参考标准。因此三亚亚特兰蒂斯酒店前厅部可以利用工作业绩和服务质量挂钩的方式,在考核中不断发现自身不足,并提升相应的能力,进而为提升前厅部的整体服务质量水平提供保障。

  1.确定绩效考核指标

首先根据五星级酒店的行业标准LQA体系同时通过酒店管理者的共同协商,确定酒店的长期以及阶段性服务质量提升标准,以此为基础,制定一段时期内前厅部服务质量提升的内容,同时面向所有前厅部员工公布绩效目标、考核标准与考核指标。其次,礼宾、前台和行政楼层结合过去几年的状况共同研究决定不同部门在各个发展时期的工作绩效目标。此外,结合不同部门不同时期的服务质量绩效目标,部门经理组织本部门员工展开讨论,在全面考虑达成本部门目标的基础上逐个明确本部门不同职位的绩效目标与部门所有员工的个人工作目标,由本部门所有员工细分本部门不同时期的工作绩效目标,为实现本部门工作绩效目标奠定基础。在制定酒店各个职位绩效目标的过程中,应客观评估员工在日常工作中的工作行为与结果。行为目标主要指绩效考核周期内,员工在职位上行为表现的标准。结果目标主要指基于特定的考核期限,员工创造的工作成果。考核员工的工作行为旨在找到员工履行工作职责面临的问题的解决办法,考核员工的工作成果的目的是为了实现酒店与部门的绩效目标。酒店绩效考核评价对象是指处于前厅部各个层级与职位上的员工的工作意识、态度、能力与效果,所以绩效考核的内容、标准、要求等都要有一定差别,考核指标体系也要各不相同。制定服务标准属于管理学中的控制职能,在控制中,增加员工的参与可以提高员工对于控制标准的认同,使员工可以自己监督自己,提高控制的有效性,从而提高达成目标的可能性。[9]

(1)管理者的绩效考核指标

经过市场调查得到的数据,与竞争酒店进行比较,并将总结归纳获得的结果作为基础的软指标,同时包括建立在财务数据之上的硬指标,从而公正客观地评估管理者与经营绩效。

(2)基层员工绩效考核指标

与客户直接接触的人群是前厅部的普通员工,需要员工按照相关规定履行岗位的工作职责,严格执行酒店的规章制度,形成和保持良好的工作态度,提高自己的服务水平,获得更多客户的认可和支持。酒店不但要科学地考核普通员工的服务水平,实现基层员工考核指标与所在部门的经营绩效紧密关联,而且要确保酒店基层员工个人目标与酒店目标相一致,激发员工的主动性与创造力。

  2.确定绩效考核指标权重

权重绩效考核应区分开前厅部各个层级与职位的员工,分别评估与计算对改善酒店整体服务质量做出的贡献,按照贡献率大小明确不同指标权重因子的比重,进一步突出绩效考核的重点,引导员工的工作态度、水平与绩效与酒店的整体目标保持一致。在实际情况当中,管理人员应将职员的基本情况和协商结果作为基础,结合工作经验来确定考核因子的权重比例。从三亚亚特兰蒂斯酒店的现状分析,可利利用直接判断法。管理人员运用此方法应集合相关人员进行讨论和研究,全面了解员工的基本需求,并进行整理、总结和分析,以此结果作为制定考核指标权重的基础数据,最后达成一致意见,这样得出的结果更具客观性,并让大部分职员接受此规定。

  3.4设计员工满意体制

想要获得客户对酒店的满意,前提是员工对酒店比较满意,如果酒店员工都不满意自己的酒店,也很难对顾客负责,同时很难满足客户提出的要求。其他国家的大酒店都全面考虑客户与酒店员工的人性化的需求,有的酒店甚至践行“员工第一,客户第二”原则,从而最大限度地激发员工的主观能动性,让员工全身心地投入到工作中去,为客户提供更满意的服务。[10]三亚亚特兰蒂斯酒店前厅部的大部分员工对酒店表示不满意,主要表现为员工只是单纯地完成任务,缺乏积极性和主动性,除自身工作以外的事情皆置身事外,对酒店的认同感较低。要使此种情况得到改观,三亚亚特兰蒂斯酒店前厅部应尽量满足员工的经济与精神需求,结合不同的工作岗位拟定有差别的培训计划,如果确实需要,也可以安排员工进修或到其他同集团酒店进行学习交流,为员工创造更多的学习机会。如今社会与科学技术快速发展,酒店员工能否在复杂多变的环境中加强知识与服务的更新和创新直接关系到酒店服务质量的改进和提高。所以,酒店应结合员工的实际情况打造出一个共同进步的平台,一方面能够提升酒店的服务质量,另一方面也能提高员工对酒店的认同感,同时也能提升员工的基本素质和薪酬。此外,还应充分了解员工的相关信息和个人能力,为其量身打造未来的职业生涯规划。当然,建立职业生涯规划并非一蹴而就的事情,需要长时间的观察和分析,员工还需自我剖析,寻求自身的优势和劣势,并在工作的过程中不断提升自身素质和修养。若员工无法准确的认识自我,势必会对自身的发展造成影响;若对自身评价过髙将会导致其在过程中盲目乐观,不切实际;若评价过低则会让其不自信,能力受限。由此可见,员工对自身正确的认识是一种基本的技能,员工在工作的过程中应通过自我观察找出自身的优势和劣势,并做到扬长避短。维护员工对酒店的忠诚度极为重要,只有员工对酒店保持高度的忠诚,才能将酒店的利益放在第一位,主动考虑酒店的利益,从而将个人目标与酒店的目标有机地统一在一起,不断提高自己的服务水平。反之,酒店也要考虑员工的利益,使员工发自内心地喜欢其工作的酒店,提高员工对酒店的自豪感,打造舒适的企业氛围,从而促使员工全心全意地为酒店工作,同时也能提高员工对酒店的满意度与忠诚度。

  4.改进方案效果的预期

  4.1提升顾客体验

改进了各种问问题以后提升了服务质量,不仅使前厅部内部的管理程序更为规范化,也增强了所有职员服务意识,让顾客获得了更加优质的服务。由于市场竞争日益加剧,顾客对酒店服务质量的要求日益提高,当前的服务质量己远远无法满足顾客多元化的需求,在之前服务时产生的问题,管理者难以彻底处理,造成顾客不满意,进而最终失去顾客。因此,三亚亚特兰蒂斯酒店前厅部对服务质量进行提升,可以较好地处理服务质量和顾客需求间存在的冲突,在服务时必须以合理的服务标准来服务顾客,如此便会极大地提升工作效率,进而提升顾客的满意度,增加顾客的信任感,经过长时间的努力,将曾经失去的顾客重新找回来,使某些顾客变为酒店的老顾客。

  4.2增强酒店竞争力

有顾客才有发展,有发展才有利润,酒店服务是酒店运营中最关键的一项工作,酒店服务质量的高低决定着顾客的满意度,而顾客的满意度则是酒店经济利益与竞争力的关键要素。提升酒店服务质量的最佳方式为顺应市场发展态势,设立完善的措施,这不仅可以加强酒店内部管理,使酒店的服务质量获得提升,同时还能为酒店塑造一个良好的社会形象。三亚亚特兰蒂斯酒店当前的服务质量己无法满足顾客更加多元化的需求,这对酒店的经济利益产生影响,给酒店带来经济损失。所以,三亚亚特兰蒂斯酒店可以前厅部通过服务质量改进措施将酒店的服务品质提升到一个新的层次。

  结论

此文在有关理论知识的基础上,对亚特兰蒂斯酒店前厅部展开实证分析,研究了此酒店前厅部当前服务出现的问题,找到了该酒店在服务过程中出现的各种关键问题,给出了提升酒店服务质量的有关对策。经过此文的分析与探讨,总结出了下面的结论:

在对三亚亚特兰蒂斯酒店前厅部现状分析出来前厅部主要出现了四个问题,部门之间的协作性差、轻视员工的培训、服务标准缺乏监管和员工满意度低导致员工流动性大。通过加强员工的培训可以一定程度上缓解部门之间的协作性差和轻视员工的培训这两个问题,通过规范服务质量考核体系可以解决服务标准缺乏监管,通过单独设计员工满意体系可以提高员工满意度降低流动性。通过这些方式可以提高酒店前厅部的服务质量,从而提升顾客的体验和酒店的竞争力,可以有效的运用在发生同样问题的酒店。

  参考文献

[1]陈永乐.互联网+时代旅游酒店业发展的新思考[J].农家参谋,2020.3:

[2]关照明.浅议苏州香格里拉大酒店前厅部服务质量提升策略[J].中外企业家,2018.12:

[3]郑王晶.提高酒店前厅部对客服务质量对策研究[J].南方论刊,2018.1:

[4]孔萌.SY酒店服务质量提升对策研究[D].陕西师范大学,2019

[5]王培来.酒店前厅运行与管理[M].中国旅游出版社,2015.8

[6]李冰.基于顾客满意度的德州贵都大酒店服务质量提升研究[D].山东科技大学,2018

[7]宋悦;宋明.高星级酒店前厅部员工对客服务存在的问题及对策[J].度假旅游,2019.3

[8]林天正光.唤起感动:丽思卡尔顿不可思议的服务[M].人民东方出版传媒有限公司,2019.2

[9]闫红博.管理学原理[M].清华大学出版社,2019.12

[10]邬美琪.浅析企业服务质量提升策略[J].经贸实践,2017(1).

  致谢

经过不断地努力,终于完成了毕业论文的写作。在大学四年的学习生活中,遇到了很多困难,但也收获颇丰,其中最让自己骄傲的就是完成了学位论文的写作。在论文写作的过程中,我承受着巨大的压力,在导师的帮助下,从开始的毫无头绪、不知所措,到后来的有的放矢、精益求精,一次次地发现不足,然后一次次地进行修改,最终克服种种困难,完成了写作。在此,我要由衷的对导师高跃鸣和张春雪说声谢谢,感谢您在我迷惘的时候为我指路,在我失意的时候给我鼓励,在我松懈的时候让我警醒,我能够顺利完成学问论文的写作,离不开您的悉心指导。我将谨记各位老师、家人、同学、朋友的帮助,在未来的工作中继续努力,实现自我价值,成为更好的自己。

 

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