7天经济型连锁酒店营销策略研究

摘要: 近年来,经济型酒店在中国的出现和迅速成长引起广泛关注。数量众多的经济型酒店,以有别于高档酒店的市场定位与价格,舒适的住宿服务得到了市场认可。与此同时,中国经济型酒店如何实现健康、稳定的成长,也成为迫切需要解决的问题。 广东本土品牌7天连锁

  摘要:近年来,经济型酒店在中国的出现和迅速成长引起广泛关注。数量众多的经济型酒店,以有别于高档酒店的市场定位与价格,舒适的住宿服务得到了市场认可。与此同时,中国经济型酒店如何实现健康、稳定的成长,也成为迫切需要解决的问题。
  广东本土品牌7天连锁酒店在短短三年间成为快速发展的连锁经济型酒店市场的领军黑马,其高速发展引起了普遍关注。本文以7天连锁酒店为例,从企业经营模式入手,结合经济型酒店的概念、特点以及核心竞争力等基础概念与理论,通过对7天连锁酒店的发展历程和现状进行分析,提出了提升经济型酒店营销策略的对策。
  关键词:7天连锁酒店;营销;现状;对策
7天经济型连锁酒店营销策略研究

  前言

  改革开放以来,经济不断发展、人民生活水平不断提高,对于旅游出行、走亲访友的需求不断增加,商务旅行、因公出差的机会变得更多。传统的酒店业中,高端的有豪华的“四星级”、“五星级”星级酒店,低端的有旅社和招待所。在高端和低端市场之间,出现了一个断层,一方面人们在异地希望住上舒适干净的房间、有免费的热水和宽带服务、有提供餐饮服务;另一方面人们又希望住宿旳成本适中。针对这样的需求,经济型连锁酒店应运而生。这些酒店将一些不动产物业通过标准化的包装打造出经济型连锁酒店的品牌和服务标准,通过精简了商务会议功能、泳池健身房的休闲功能、大型宴会的餐饮服务功能来控制成本,满足那些中低收入者但对住宿条件有一定要求的客户需求。
  通过对国内经济型连锁酒店分析发现,目前市场上经济型酒店占有率不足10%,巨大市场需求让国外品牌纷纷进驻中国市场,如“假日快捷”、“美兴”、“宜必思”等经济型连锁酒店。据近期所做一项酒店业营销现状调查结果显示:60%的酒店管理者不知道如何制订企业总体营销战略;50%的酒店管理者未有能力制订销售政策;70%的酒店管理者在构建企业营销网络时不知如何着手;55%的酒店管理者不擅长营销管理;45%的酒店管理者对科学市场调查掌握不足;40%酒店对竞争格局无法分析,没有能力采取对应竞争策略;35%酒店对定位模糊;从以上数据得知目前国内酒店业正处在一个缺乏营销方式却又最需要营销手段时代,这就要求我们更加深入细致探索和研究高速发展时代下对酒店营销策略需求和规划。

  1经济型连锁酒店发展概况

  1.1经济型连锁酒店的定义

  在我国,“经济型酒店”由于属于新兴事物,并没有一个严格的定义。其准确的定义还需要在日常的实践工作中不断摸索,以及国内几大著名酒店品牌的发展实践,才能逐渐确立。如果按照国内酒店行业的惯例来理解,广义泛指的概念是三星级以下的酒店、条件较差的三星级酒店、某些没有达星级的酒店、招待所、汽车旅馆、青年旅馆、家庭旅馆等等。从狭义上讲,具有现代色彩的经济型酒店不完全通过“经济”一词的字面意思就可以表述,某些设备可能会比一些星级酒店更加出色。

  1.2经济型连锁酒店的发展历程

  酒店经营属于旅游业的重要组成部分。在过去,旅游业的酒店服务接待业主要面向的是入境旅游的对象。主要的服务接待单位是星级酒店。所以在满足国内旅游的需求的市场上存在着缺口。市场上需要干净、安全、舒适、价格适合的酒店服务。而市场上却极度缺乏。所以在经济型酒店方面存在着巨大的商机。自从1996年起,上海锦江集团开始酝酿经济型酒店的发展。锦江之星和新亚之星创立之初发展速度缓慢。20世纪末正是卖方市场向买方市场转变的时期,包括酒店服务在内的消费产品真正意义上的买方市场还没有形成,经济型连锁酒店快速发展的宏观环境还不具备。进入新世纪以后,我国居民的生活水平和生活质量显著提高,酒店服务的买方市场已经形成,直接影响到经济型连锁酒店的发展。2003年以后,陆续出现了具有一定影响力的汉庭、如家、7天连锁等经济型连锁酒店品牌,意味着我国经济型连锁酒店进入到快速增长时期。截至2012年,在中国拥有酒店数100家以上和房间数1万间以上的经济型品牌连锁酒店发展到近十家。

  1.3经济型连锁酒店特点

  我国的经济型酒店应当主要突出几个特点:
  价格方面,经济型酒店的定位应当是普通消费者、学生、商务客户和旅游者等,这部分消费群体对价格极为敏感。因此,经济型酒店的设备精简、附加服务弱化,使其保持成本的经济性,经济型酒店的价格定位一般在150-300元之间,基于各个地区的消费水平不同进行调整。
  功能方面,经济型酒店的功能相对简单。以住宿需求作为中心,用心做好客房服务,简化其他商务、娱乐服务,从而有效地控制住了成本。部分酒店还提供简餐服务,因此经济型酒店还被人们称之为“B$B”酒店。有些酒店为了要制造差异化,可能会提供少许的健身、会议和娱乐设施,但并非经济型酒店的主流。
  成本方面,由于经济型酒店的定位在于住宿和简单餐饮。它往往是通过加盟的形式开设店铺,出于控制成本的考虑,加盟商往往借助周边比较一般的物业不动产,例如旧有的宿舍楼、办公楼、非沿街店面等设施进行装修和改建。将酒店内的宴会餐饮、娱乐、商务功能大大压缩,几乎没有大堂、游泳池,只提供标准化的商务客房、停车场和餐厅,洗衣等服务则通过外包实现。
  服务方面,经济型酒店强调的是标准化和舒适性。鉴于目标消费群体大多因公务繁忙、无暇使用酒店附属设施,或者外出游玩、走亲访友,基本不会用到酒店的附属设施,所以经济型酒店关注的是安全、卫生、舒适、方便。强调的是软件星级化,通过服务人员的业务过硬、热情好客来让客人感受到品牌的价值。
  经营方面,主要是连锁经营、打造品牌。一般以一个核心的品牌管理公司作为核心,投资方提供物业和资金,由管理公司负责派人进行實理,定期通过神秘客户调查确保服务质量。通过连锁经营来打造品牌,可以加强客户在全国各地的品牌认知度,无论到全国的哪个角落都可以享受到一致性的服务。

  1.4行业研究现状

  杨洋、张颖在《对我国经济型饭店认识误区探讨》中提出判别现代经济型酒店的一个主要观点是酒店功能单一,主要经营客房服务,最多是BTB形式,而不是直接简单将低星级酒店统统归到经济型连锁酒店中去。酒店设施方面,强调不能从成本出发,一味强调节俭,节约使用装修成本而忽略细节;服务方面,不能因为服务而使得客户不满意。
  甄红线于《经济型饭店在中国发展现状、问题和对策》一文中,指出经济型酒店绝非是一味从价格角度出发廉价酒店,而是具有现代优质服务水准简约型酒店,价格虽然便宜,但酒店的服务质量绝对不能有所折扣。
  郭利娟在《经济型酒店发展中问题与对策》一文中,提出国际上经济型酒店与豪华酒店比例为7:3,而在我国这个比例与国际比例是严重倒置。在北京、上海乃至全国,经济型酒店缺乏独立品牌,缺乏国际认知度,正因如此,国外大型连锁酒店看到中国市场不足,大批入驻中国市场。同时,她还提出市场定位和市场细分理论,客户个性日趋明显,需求个性化也越来越强,酒店管理者需做好酒店定位,根据定位制定不同酒店类型,打造个性化酒店服务。同时将消费档次偏中、低档客户作为主流服务对象。
  以上各经济学者对经济型酒店市场定位问题、品牌建设、产品、硬件设计、价格、选址都进行不同程度的讨论,各有侧重。本文针对经济型连锁酒店这一热门话题,综合运用对比分析,在总结和借鉴以上各文论点基础上,进一步根据国内市场状况,应用服务营销组合理论、营销理论和关系营销理论,提出一系列新见解,如经济型酒店定位、质量、品牌建设、价格设置等方面;同时重点分析了影响酒店定价因素,为酒店定价提供一定依据

  27天经济型连锁酒店营销现状

  2.17天连锁酒店简介

  7天连锁酒店创立于2005年,经过四年的高速发展,在2009年11月20日成为第一家在美国纽约交易所上市的中国酒店集团。酒店以经济、低价直销模式为基础,加入快乐自主的服务理念,强调为住客提供轻松、干净、舒适的居住环境,尽可能满足客户的多方位需求,消费人群锁定青年旅客以及中小企业商旅人士为主。截止至2013年元月,酒店分店数目已经达到1500多家,在全国208个主要城市地区设有门店,已经在全国范围内建立了成熟的经济型连锁酒店网络体系。7天连锁酒店一直致力于会员发展模式,并建立“7天会”会员体系,现体系内已有会员5000多万人,已经成为中国经济型酒店中会员人数最多,活跃用户最多,规模最大的会员体系。作为业内领航者,7天连锁酒店是目前少数能同时提供多达5种便利预订,并保证“7×24小时”同时在线预订方式的连锁酒店,目前预定模式包含网络预订、电话预订、WAP预订、短信预订、手机客户端等。

  2.27天连锁酒店发展历程

  自成立以来,7天连锁酒店的分店网络扩张速度一直倍受瞩目。在成立前三年以每年近400%的增速发展,随后一直保持着行业领先的增长率,其中2012年持续保持快速扩张势头,第四季度净增109家分店,包含32家直营店和77家管理店;全年共净增401家分店,包含81家直营店和320家管理店,成为经济型酒店行业唯一年开店数突破400家的单一品牌,再次创下经济型酒店快速扩张的行业纪录。分店规模扩张的同时,庞大的会员基数为扩张提供了充足的客源;而品牌影响力所形成的独特粘性,也进一步地吸引了更多的新会员加入。截止2012年底,7天会会员已达5290万,同比提升57%。

  2.37天连锁酒店营销现状

  (1)注重品牌体验式服务、全面提高产品质量
  7天连锁酒店高度关注顾客“天天睡好觉”的核心需求,并以此为根本出发点力求为顾客打造一个舒适7天的住宿环境。客房设计简约、舒适、卫生,客房装修简单、温馨、实用。坚持不懈以顾客切身感受为导向,不遗余力在细节上用心,在保持原有价格优势的前提下,通过配置高质量恒温恒压淋浴设备和五星级1.8米标准大床、改善营养早餐搭配、提供睡前牛奶、实现洁净毛巾封包、执行3S洁净标准、升级隔音设施与室内拖鞋等措施,全面提高各项产品品质及舒适度。
  (2)注重低成本运营
  通过实用的装修和简洁的客用品,节约建造成本。为了全面控制成本,7天连锁酒店摈弃了传统酒店客房中大衣柜、笨重书桌、浴缸等物品,转而将简约、实用、清新、便利的宜家式板式组合家具融入客房设计中,增添客房“家”的温馨感和实用性。在客用品方面采用多容量、大包装,既节约了成本,又有利于环保。在装修用材和用品选择上则是本着“经济适用、简捷舒适、能够满足客人基本需求”的原则来进行的。利用外包服务,节约经营成本。随着经济社会的发展,我国社会化分工越来越细,一些提供社会服务的专业化公司不断涌现,服务日趋成熟、完善。7天连锁酒店很好地运用了这个趋势,联合航空公司、出租公司等,向有需要的顾客提供相应的订票、租车业务,既方便了顾客,又节约了成本。利用连锁化规模优势,稀释成本。7天连锁酒店对旗下所有分店实行统一品牌形象、统一服务质量、统一服务标准、统一市场营销、统一信息管理的连锁化经营管理。利用这种连锁化规模优势,稀释了成本的增加,极大地提高了集团内部各酒店的效益。
  (3)注重为客户创造方便快捷交通环境
  7天连锁酒店分店一般位于交通便利的地方,如市内交通枢纽附近(市内长途汽车站、火车站等)及主要会所附近(会展中心等)。市内各大地标附近(如重庆解放碑、成都春熙路等),极大程度上满足了顾客出行方便的要求。预定方式高效。
  (4)营销渠道不断升级
  2005年成立初期,7天连锁酒店的主要营销渠道是以电视、广播、报纸作为宣传媒介,以前台预约为主要预定方式,营销渠道较为单一。2008年以来,随着互联网技术的迅猛发展,以电子网络为依托的酒店预订逐渐发展为了国内主要趋势。7天酒店同样也意识到了电子网络的巨大功能,也越来越重视在这一平台上开展各类促销活动。网络促销可以激发顾客消费,还可以以广告的作用宣传酒店品牌。2008年至2010年,7天连锁酒店借助互联网技术,建立了自己的官方网站,使顾客通过官方网站来查询房源信息。顾客登录7天酒店的官方网站可在线了解各个连锁分先的具体信息,例如地理位置、会员评价、入住率、乘车路线以及房间设计等,从而帮助顾客做好出行准备。根据著名的网站流量统计公司A1exa的排名,7天连锁酒店的官方网站(www.7daysinn.cn)的访问量自2009年起就超过宜必思,至今在全球经济型连锁酒店中排名第一。2010年后,7天连锁酒店不断创新营销渠道,升级营销手段,逐步建立了互联网络、呼叫中心、短信预订、手机WAP及店务管理等一体化系统,顾客可在因特网、电话以及手机软件,足不出户就能完成客房资源的实时查询、预订、确认、支付等流程,实现酒店预订。此外,顾客还可了解酒店周边的交通、餐饮以及宽带等内容。当前,不少酒店都不再提供一次性用品,这就很难满足外地旅客的生活需求了。不仅如此,在信息时代下,酒店的网络服务越来越难以满足广大旅客的资讯需求了。对此,酒店与口碑网展开了合作,把顾客所需的交通、餐饮以及娱乐等资讯借助网络提供给顾客,从而为他们提供更加具体的生活信息,进而提升顾客的满意度。通过网络平台,既节约了顾客的时间、精力,又节约了7天连锁酒店的人力资源成本,而且非常符合当代消费者“网络化“生活特点。2013年起,7天连锁酒店再次升级了自身的营销渠道,在微信和微博等互联网渠道中,传播7天连锁酒店的订房信息,订房优惠信息等,直至2016年,根据统计7天连锁酒店通过互联网渠道获取的客户数量高达8万余人。

  37天经济型连锁酒店营销存在问题及发展战略分析

  3.1.7天经济型酒店营销存在的问题

  3.1.1产品同质化严重
  在经济型酒店发展初期,同质化弊端被强大的市场需求所掩盖。但是,随着市场的渐趋饱和,消费者的可选择性增加,同质化现象逐渐凸现,据国家发改委的调查显示,目前国内的经济型酒店品牌已经达到19个,各个品牌之间尽管有所差距,但其提供的具体服务都是大同小异的,都是通过控制成本,去除大堂、娱乐休闲、餐饮等配套设施以及配套人员,以优惠的价格来吸引对价格较为敏感的人群。
  3.1.2网络营销观念滞后
  根据调查,81%的酒店基层管理者及56%的一线员工,都肯定了网络营销在酒店经营中的重要性。但认识到网络营销的重要性并不代表拥有正确的网络营销观念。因此,即使我国很多经济型酒店都已开展网络营销,其中也不乏佼佼者,但大部分经济型酒店只把网络营销当成一种宣传的工具,其组织结构、行为模式及管理方式等仍然恪守传统的营销方式,使得经济型酒店网络营销效果并不理想。真正的网络营销是需要酒店在战略的高度上,从管理、技术、资金投入、人力资源、销售、客户服务等方面建立起与网络营销相配套的体系。
  3.1.3网络营销专业人才匮乏
  访谈结果显示,大部分的集团旗下的经济型酒店都没有配备专业的网络营销团队,导致各分店的网络营销维护效果较差。现代酒店需要综合素质高的复合型人才来开展网络营销,这类人才要既能熟练地操作计算机,懂得电子商务、网络营销的专业知识,同时又对酒店相关知识、业务流程及市场营销专业知识有一定的了解。但目前,我国具备这种综合素质的专业人才的经济型酒店非常少,大多数经济型酒店只拥有某一单一专业的人才,这将直接影响网络营销的效果,同时也成为制约我国经济型酒店网络营销发展的又一重要因素。
  3.1.4顾客信息安全缺乏保障
  由于目前七天连锁酒店的顾客数据库与门户网站对接,导致用户的信息就处于互联网复杂的环境当中,对于会员信息的安全有很高的要求。根据我国酒店客户信息数据处理报告得知,7天连锁酒店在2010年至2011年期间被黑客入侵酒店客户管理数据库,盗取了客户的身份证、个人住房信息、支付信息等。同时,7天连锁酒店会员的信息也遭到了不同程度的泄露,2014年7月7天连锁酒店总部接到12起客户投诉电话,皆为7天连锁酒店的长期会员,投诉电话表示自己近期时常会收到自己登记入住的信息,但是自己却并没有入住过任何一家7天连锁酒店。
  因此,从客户信息安全度的问题上来看,散客的信息是最容易遭到泄露的,但是会员信息一旦泄露,会员的身份证号、电子邮箱、联系电话和会员等级等信息就被黑客掌握,黑客会利用盗取的顾客身份信息实施诈骗,导致小至账户丢失、大至违法犯罪的后果。由于信息泄露可能给会员带来很大的损失,所以很多会员在信息泄露之后表示,如果7天不直面自己的安全问题,加大防范信息泄露的措施,不会再入住7天的酒店了。会员信息安全是一个电子商务网站的基本条件,处理不好,不仅大大影响企业的形象,还会导致大量的顾客流失。

  3.2济型酒店营销问题的分析

  我们发现七天连锁酒店市场定位没有形成差异化。目前7天连锁酒店主要定位在商务及旅游客人,这样的市场竞争越来越激烈,再加上与同行产品大致相同,酒店的管理与服务也非常相似,同行竞争非常激烈。7天酒店的市场定位也是运营管理中非常重要的部分,应引起高度的重视。另外,越来越多管理非常混乱,只以低价来冲击市场的旅馆也大气了经济型连锁酒店的招牌,对品牌也有一定的负面影响。
  其次,行业越来越接近饱和期,竞争越来越激烈,加上7天连锁酒店连续多年的扩张直接导致了管理难度的加大,慢慢从规模经济变成了规模不经济,店长权利越来越难以控制,服务质量也越来越低。7天连锁酒店作为目前业界发展势头迅猛的店,分店数量日益增多,在人力资源管理方面制度不够完善,营销人员知识、素质水平参差不齐,酒店前台、营销人员与顾客发生冲出的现象时有发生。7天一直以来并未做以顾客为中心的营销活动。7天强调客房的舒适性和服务的标准化,突出清洁卫生,舒适方便的特点,而相对顾客服务方面少了一些人性化的措施,例如,7天的价格缺乏规范的管理标准,也像市场中其他酒店一样,在住宿旺季,客房价格就相应提高,十分影响顾客的信任度和满意度;对顾客的身份信息没有完善的保护措施,导致顾客身份信息泄露现象时有发生,给顾客造成一定程度的精神和经济损失。7天紧扣酒店的核心价值—-住宿,以客房产业为灵魂,去除了其他非必要服务,从而大幅度削减了成本,但是这也使7天缺乏了自己独有的特色和风格,如没有形成7天连锁酒店的特色饮食服务、娱乐服务等配套消费模式,核心价值较为单一。7天选址时特别注意当地已有的市政条件和交通设施,但是,周边环境相对较偏僻,市场开发潜能不高,严重影响了7天的规模化发展。7天酒店和消费者的沟通途径主要是各个分店消费者的意见簙,七天官方网站上的消费者信息反馈,对消费者的了解不充足不全面,不能了解消费者的真实想法。

  3.2.经济型酒店营销发展战略分析

  3.2.17天外部环境分析
  (1)机会分析
  近年来中国旅游业实现了持续快速发展。据《2011中国旅游市场趋势观察研究预测报告》预测:2015年我国旅游业占国内生产总值比重8%,2020年我国旅游业占国内生产总值比重11%。随着我国旅游业继续保持较快增长态势,旅游业将成为我国国民经济重要产业,预计到2020年,全国旅游业增加值预计占全国服务业增加值的12%以上。当前我国国内旅游消费的结构中食住行的比重较大,达75%-85%,游购娱占25%-15%。于是,连锁酒店利用清洁的床铺,现代化的客房,特别是相对低廉的价格,这一切都迎合了中低档市场的需求,而此时正身处金融危机的风暴中,对于旅行者来说,利用旅游搜索引擎挑选经济型酒店,是再合理不过的选择。旅游业带动了相关产业和社会经济的全面发展,已经成为我国经济发展的支柱性产业之一。同时,随着互联网和管理信息系统技术的发展,连锁酒店加入信息化管理技术后,大大减少了因门店越来越多后的管理难度,客户管理系统也越来越完善,这样大大减轻了大力扩张的负担。
  (2)威胁分析
  首先,现阶段政府部门尚未出台具体的经济型酒店行业标准与管理规范,然而在经济型酒店迅速崛起,并在住宿行业所占比例越来越大的情况下,政府将会制定并完善有关标准与细则,而这势必会在很大程度上影响经济型酒店的运营。其次,政府在服务业,特别是住宿业的税收、水电费等方面的政策变化较为频繁,极有可能会增加酒店行业的经营成本。酒店企业十分注重成本管理,税收、水电费以及工资标准的制定均会增加其经营成本投入,7天酒店不得不要借助已有的信息化优势来调整自身价值链,使内部经营管理可以分解一定的成本压力。同时,还要不断开发全新的增值服务,例如准备选择性的额外收费生活用品,以此来提升其利润率。7天酒店在国内的经营发展时间较短,一些连锁分店的管理与服务质量都和总部有或大或小的差距,也尚未形成自身特色。
  3.2.2内部环境分析
  (1)优势分析
  近年来酒店产品竞争愈演愈烈,向老套的、雷同的、千篇一律、百店一格的产品提出了宣战。随着消费者需求的多样化,促使酒店产品也必须多元化。硬件产品,不能只追求气派、装修豪华、酒店大、服务设施全等,而应将目标放在根据不同地域特色、客户需求建造有个性、有特色、有文化氛围的酒店。逐步实现标准化向个性化转化,规范化向特色化转变,程序化向形象化转变。在经济型连锁酒店模型基础上,除了提供环保、健康的硬件环境,7天连锁酒店还倡导“快乐自主,我的生活”的品牌理念,在产品及服务流程的设计上不断整合创新,提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。
  随着现代科学技术在酒店业的广泛应用,网络营销以其难以想象的发展速度成为酒店营销的重要手段,而且是最有效、最经济、最便捷的营销手段。利用IT技术进行整合管理是7天连锁酒店核心优势之一。七天连锁酒店率先开发出了7天手机客户端,进一步完善了客户的需求,使得酒店预订更加方便、快捷、高速。
  (2)劣势分析
  现今,7天酒店在加盟方面所施行的是“7天酒店”总部统一调配各个分店店长,同时还对其实施管理。因为不同的店长所有的工作经验都较为丰富,而且都接受了7天酒店总部的规范化学习培训,所以能够协助投资者对各个分店进行管理,从而确保分店的服务质量。但是,其中也不乏“空降兵”问题。这一问题阻碍了和本地员工的正常沟通,还极大的挫伤了老员工的工作热情和主动性。在这一背景下,7天酒店可能不能在第一时间内抓住市场信息的变化情况,也就不能实施切实可行的解决对策了。核心员工的流失也是该公司面临的一大问题。具体来说,核心员工是指那些已经掌握关键技术、管理理念并为企业带来大部分收益的那一部分员工。但目前经济型酒店都在压缩成本的同时,往往忽略了对酒店核心员工利益的诉求。所以核心员工往往在其他酒店高薪的条件下,只能跳槽,另外,还有一部分员工跳槽流向外资酒店,以此期待更好的实现自己的人生价值。

  4提升经济型酒店营销策略的对策

  4.1经济型酒店营销策论组合

  4.1.1提高产品和服务质量,提高竞争力
  面对当前经济型连锁酒店产品同质化严重、竞争日益激烈的现实,7天连锁酒店应从提高产品和服务质量入手,在激烈的市场竞争中脱颖而出。酒店的产品特点就是有形设施与无形服务的结合,7天连锁酒店应当采取恰当的产品和服务来满足客户的需求。主要的产品核心思想是只提供有限产品、中低档的产品、标准化加差异化产品策略。产品设计上围绕着核心利益、基础产品、期望产品、附加产品和潜在产品五个层次,由低到高不断上升来设计出顾客需要的7天服务。7天的核心利益就是睡眠休息,因此设计上突出住宿条件,一定确保客房的舒适安全和卫生便捷。设计中以睡眠和蓝洗为重点,弱化起居、书写功能。基础产品是床上用品、卫浴洁具、毛巾衣柜等。7天的设施设备讲究实用性,在满足客户的前提条件下,尽可能减少成本。期望产品应当围绕着7天的核心利益和基础产品展幵,也就是围绕着睡眠和盟洗进行设计。7天致力于提供干净舒适的床、高度合适的枕头、宁静的环境、小时的热水以及周边便利的配套设施。附加产品针对7天的主要住店顾客以商务人士、出游的青年人为主。因此围绕着这一消费群体,提供快速预定、便捷预定、快速入住、洗衣服务、提醒服务、免费网络等适合他们需求的附加产品。
  4.1.2强化网络营销业务培训
  为满足现代人们“网络化“生活方式,7天连锁酒店在营销渠道上已经进行升级,建立了以互联网络一体化系统,顾客也已习惯于通过互联网对客房资源进行查询、预订。因此,7天连锁酒店要强化营销人员的网络营销观念,从组织结构、行为模式及管理方式等多方面摒弃传统的营销方式,满足顾客的网络化服务需求,通过组织专业网络营销业务培训等方式,使网络营销不仅能成为一种对酒店的宣传工具,更是酒店在战略的高度上,从管理、技术、资金投入、人力资源、销售、客户服务等方面建立起与网络营销相配套的体系,使酒店走真正的网络营销模式。
  4.1.3建立激励措施吸引网络营销专业人才
  网络营销人员作为酒店消费者最直接、最经常接触到的服务群体,对酒店的发展意义显著。缺乏专业的网络营销专业人才,在技术上就不能满足顾客网络化生活方式需求,就会直接导致服务质量的降低,对于酒店的发展来说是非常不利的。发展经济连锁酒店,应该建立激励措施,吸引综合素质高的复合型人才来开展网络营销,企业应该从战略高度,开始着手任何事务,例如人员的招募,培养、工资、奖励、晋升等方面,注重对专业网络营销人员的培养,保证酒店网络营销人员的专业性的稳定。也可通过科学合适的评定制度可以提高网络营销人员的工作活力,鼓舞网络营销员工运用自己的网络营销知识积极为酒店的发展贡献自己的力量。
  4.1.4保障顾客信息安全,提高满意度
  顾客个人信息安全是基本,对顾客对酒店的满意度影响较大,顾客一次泄密情况的发生,可能会导致该顾客从此不再选择7天酒店。因此,7天酒店要加强对顾客信息保护方面的投入力度,通过与专业互联网安全企业合作,在硬件、软件、流程、权限和人员等多方面保证会员信息安全,树立企业安全、可靠的形象。

  4.2经济型酒店的创新模式

  4.2.1内部营销
  内部市场营销作为一种人员管理策略已被许人重视。这种策略认为,每个企业或组织都拥有一个由员工构成的内部市场,企业应该首先把这个内部市场作为自己的营销目标,否则,企业的对外营销将会受到影响和制约。因此,内部营销管理把员工看成是内部客户,通过一系列类似市场营销的活动为内部客户提供优质的服务,来调动内部员工的积极性并促进各部门人员之间的协调与合作,激发他们为外部客户提供优质的服务。
  7天连锁酒店的大部分员工都为直接面对客户的服务人员,因此,7天连锁酒店内部营销的策略变得尤为重要,内部营销做好了,才能把员工的满意度转化为客户的满意度,
  4.2.2关系营销
  关系营销,又叫顾问式营销。目前,酒店业对消费者争夺的重点已经由过去的争取新的消费者向保留以往消费者进行转移。7天酒店在关系营销上有自己很独特的特点,所谓关系营销就是企业通过长期的努力建立、维持和促进顾客和销售代表之间关系,来实现产品的销售和企业的盈利。关系营销是一种多方参与、兼顾多方利益、复杂的销售模式。一般而言,产品复杂、交易复杂、采购量大的产品多采用这种营销模式。7天酒店在做关系营销上注重创造、保持和强化与消费者的强有力的联系,并把长期的顾客满意和公司利润作为成功的衡量标准,而不是以短期的交易作为成功的衡量标准。关系营销是一项系统工程,它有机的整合了酒店所面对的众多因素,通过建立与各方面良好的关系,为酒店提供健康稳定的长期发展环境。
  4.2.3体验营销
  在我们的社会中存在着四种不同的经济供给物,即产品、商品、服务和体验。我国的经济型酒店被大多数人只是简单地等同于一种廉价、便捷的酒店。缺少市场细分、定位雷同、服务项目缺乏特色是我国经济型酒店未来发展的绊脚石。如果能在传统营销的基础上融人更多的个性化“体验”元素,将会进一步加深客人住店的印象,通过这种差异化的体验经历,也将会获得更稳定、更庞大的客源市场。7天酒店就是在不断创新中发展起来的,按照体验营销的有关理论,顾客的体验一般分为五种类型,包括感官体验、情感体验、思维体验、行动体验和关联体验。7天酒店就是从这五个方面去寻找目标顾客的体验诉求。
  4.2.4电子商务营销
  快速高效的预定和管理系统是经济型连锁酒店运营体系的重要组成部分,它可以帮助酒店提高客房预定和排程效率,对客户习惯进行智能分析,将其融入各种综合营销活动中,从而快速响应客户需求,保证顾客回住率,实现酒店的最佳营运。随着我国经济型酒店的规范化和成熟,以及竞争的不断加剧,其于信息技术的网络化管理是其必然趋势之一。首当其冲的是基于酒店预定分销系统的网络营销。如前所述,建立一个畅通的、完善的预定分销系统对经济型酒店至关重要,是其关键成功因素之一。同时,网络营销对消费者另一个很大的诱惑力就是它的价格优势。酒店客房是最容易“变质”的商品,因客房产品不能库存,它在规定的时间内卖不出去,当天的效用、价值就自然失去,既损失了成本又损失了利润,所以具有价值补偿易失性的特点。

  5结论及展望

  5.1结论

  本文以7天连锁酒店作为研究对象,通过资料的收集,数据的对比,表格的分析,对7天连锁酒店的服务营销规划进行了深入浅出的探讨,从外部宏观分析和行业竞争分析入手,得出了连锁酒店行业经过10年的黄金发展时代,已经开始进入到了过度竞争时代,整个连锁酒店行业已经从供不应求的时代进入到了供过于求的时代,在接下来的行业饱和时期中,对7天连锁酒店的发展提出了更高的要求,不仅需要价格的平民化、服务的个性化、员工的素质化;更需要共技术上对酒店管理优化,从订单便捷性上给与更多的途径,方便客户;同时,也要求七天连锁酒店在后续管理和营销上,多调研,多做市场调查和客户行为跟踪分析,进一步优化品牌,提升品牌竞争力。

  5.2展望

  连锁化经营从分散化逐步走向集中,也是我国酒店行业发展的必然趋势,在酒店管理不断提升的基础下,连锁酒店必然将进入新的一轮发展高潮,产业信息化程度不断升级,也将推动着连锁酒店行业进入快速发展的黄金时期。本文也对如何通过技术手段提高七天连锁酒店的电子化管理、提高预订途径、节约客户时间、实现多渠道管理、均衡酒店入住率等进行了综合分析,提出了改善建议和优化方案。
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