汽车零部件企业全面质量管理与品牌价值的相关基础理论与文献概述

1全面质量 全面质量管理,即TQM (total quality management)就是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意和本组织所有的成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。质量与人们的生活休戚相关,但是说到质量的具体概念大家是既熟悉又

1全面质量
        全面质量管理,即TQM (total quality management)就是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意和本组织所有的成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。质量与人们的生活休戚相关,但是说到质量的具体概念大家是既熟悉又陌生的。国际标准化组织(ISO)2000年颁布的《质量管理体系基础和术语》阐述了质量的内涵和定义,认为“质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”。全面质量管理的核心是全面质量,国内外对全面质量的认识是“全面质量讲求的是全体员工在卓越领导下的参与,是企业不断降低成本获得成本优势,从而满足客户的需求和期望”20 世纪人类进入到了工业化时代,在此时期现代质量管理也开始发展起来。现代质量管理的发展经历了三个主要的阶段,分采用TQM 要素体系不尽相同,但是要素体系的选取也有很多相似的地方。其中,国家质量奖的评价标准的分类方法往往是各个实证研究中所选用的全面质量管理要素分类体系的基础。从20世纪80年代至今TQM 要素分类取得了众多研究成果,其中部分研究成果见表

作者 TQM的研究要素
Saraph (1989) 管理层领导、质量部门的作用、雇员关系、培训、产品设计、过程管理、质量数据与报告、供应商质量管理
Anderson(1994) 高层领导、内部与外部合作、学习、过程管理、持续改进、员工管理、客户关系
Ahire(1996) 高层支持、供应商质量管理、以客户为焦点、统计过程控制、标杆学习、员工培训、质量信息的作用、员工参与与相互关系
Wilson and collier(2000) 领导、战略策划、人力资源管理与发展、信息与分析、过程管理

汽车零部件企业全面质量管理与品牌价值的相关基础理论与文献概述
 2.1.1 Saraph 的 TQM 要素体系
        Saraph 的 TQM 要素体系是 1981 年 Saraph 等人通过问卷调差和因子分析等方法提炼出来的,它包括全面质量管理中管理层的领导、质量部门作用、雇员之间的关系、培训、产品设计、质量数据与报告、过程管理和供应商质量管理八个要素,其中各个要素的名称和内涵见表

要素名称 要素内涵
管理层的领导 此要素的重点是组织的高层质量管理者重视质量管理,对质量管理的参与程度很高,其主要内容有:管理者的质量责任感、基于质量制定企业战略计划、制定质量目标、制定全面的质量计划、参与质量改进、评价质量等
质量部门的作用 此要素强调的是质量部门自身和与其他部门合作时的主要作用,其主要内容有:质量部门具有自主能动性,质量部门是有效的,质量部门的成员具有协作精神,质量部门对高层的负责,质量部门与其他部门有效协作
培训 此要素针对的是企业全体成员,涵盖的内容有技术、业务、文化等方面有关质量的培训
雇员关系 此要素强调的是全体员工的作用,包括对质量管理的参与程度、质量责任感、持续改进意识、质量决策的公开性和全体员工对质量改进措施的有效落实等方面的内容。
质量数据与报告 此要素强调的是质量数据的收集与应用;具体内容包括:获得质量数据,应用与质量相关的数据;公开质量问题的处理结果;评价质量绩效和对质量实行监测。
供应商质量管理 此要素主要包括供应商的选择、对供应商的质量控制、供应商的过程控制、处理与供应商的关系和供应商参与产品开发等内容。
产品设计 此要素主要是在产品设计开发过程中所做的一系列工作,主要包括:标准化产品开发过程、重视产品设计开发中的质量,其他部门对产品设计开发的参与程度,避免重复再设计等。
过程管理 此要素主要是对过程管理中各种方法、技术的选择和应用,包括过程自动化的选择,应用先进制造技术和统计过程控制(SPC)等内容。

 
        全面质量管理讲究的是以人为本,目的是持续增加顾客满意,核心是顾客至上,其最重要、最核心的要素恰恰是顾客和市场。依赖顾客生存、了解顾客目前和潜在需求、满足顾客需求和超越顾客期望是全面质量管理的主要观点。因此,我们有理由认为由于Saraph的TQM要素体系缺乏顾客和市场要素,该要素体系是不全面的,采用该体系必然会产生片面的研究和不够权威的结果。
2.1.2 以波多里奇质量奖评价标准为基础的要素体系
        波多里奇国家质量奖是在日本企业严重入侵美国市场,对美国本土企业形成强烈冲击的背景下产生的。它是由美国前商业部长马可姆·波里奇(Malcolm Baldrige)倡导经济、管理领域的众多学者和企业家经过充分研究而提出的。其目的是提升美国的竞争优势,通过每年授予 2~3 家具有卓越成就的企业,为美国质量改进树立榜样,在全国推广质量意识。马尔克姆·波多里奇国家质量奖不但促进了美国的国家质量管理与改进,而且其评价框架和评奖标准为其他国家和地区质量奖提供了借鉴。正如布什总统在 2003年波多里奇颁奖仪式上所言:“波多里奇奖是一种至高的荣誉,能获得该奖的商业、学校和医疗卫生组织都是美国企业中取得卓越绩效的。获得该奖的所有组织无一不体现出了它们对利益相关方的承诺,无一不展现了它们自身的卓越领导和价值。”波多里奇质量奖是一种卓越绩效模式,该模式为企业实行全面质量管理提供了标准化和具体化的实践模式,是实施全面质量管理的一种细则。 
 
         波多里奇奖的评价标准主要包括领导的作用,以顾客和市场为中心,战略策划,测量、分析和知识管理,人力资源,过程管理,经营结果七个方面,这七个评价标准构成了一个完整的系统,其中每个方面又包括若干子项目,如下表所示:

评价要素 子项目及其含义
领导作用 组织的领导:对组织高层领导的一些情况进行描述,包括描述领导方式、监管系统、绩效评估方式等
社会责任:描述组织在社会中所起到的作用和影响,包括公公共、责任的履行、行为规范的遵守、公民义务的承担等
战略策划 战略制定:描述组织战略目标的确定、组织的竞争地位和绩效的提高、组织的长远发展等
战略部署:描述组织根据组织战略制定和执行行动计划、与计划有关的绩效测量或指标、预测组织未来绩效
以顾客和市场为中心 顾客和市场的了解:描述组织如何确定顾客和市场要求、以顾客和市场为中心不断提升产品和服务质量、发现新商机等顾客关系与满意程度:描述组织与顾客关系的建立、赢得顾客获
得顾客满意的方式、开拓新商机的方式和测量顾客满意度的方法
测量、分析和知识管理 组织绩效的测量和分析:对组织内各部门各层次的绩效的测量、分析、调整和改进进行描述信息和知识的管理:描述组织对内部员工,外部供应商、合作伙伴和顾客所需信息的收集及质量的确保;描述组织对知识资产的建立和管理
人力资源 工作体系:描述组织的工作和职位对员工和组织获得高绩效的影响,描述组织的职位晋升、报酬等劳动力政策对对员工和组织获得高绩效的影响
员工的学习和激励:描述组织的教育、培训和职业发展对员工知识、技能和能力提升和对组织整体目标实现的影响
员工的权益与满意程度:描述组织保持良好的工作环境和员工参与氛围的方式、方法
过程管理 创造价值的过程:组织为顾客创造价值过程的确定与管理,该过程应该取得业务的不断增长和组织经营的成功
支持过程:组织在价值创造过程中需要相应的支持,此要素描述组织提供支持的关键过程
经营结果 以顾客为中心的结果:包括顾客满意程度和顾客感知价值
产品和服务结果:主要产品和绩效的结果
财务和市场结果:主要财务和市场占有率绩效结果
人力资源结果:包括工作体系、员工学习、员工发展、员工权益
和满意度的绩效
组织有效性结果:对实现组织有效性结果其重要作用的组织主要
绩效结果
监管和社会责任结果:包括提供履行财务责任、道德行为、遵守
法律法规,以及履行组织公民义务等行为的证实
 

        由表可以看出,波多里奇奖评价体系前六个要素反映的是企业的全面质量管理活动,最后一个要素反映的则是企业绩效,体现了企业全面质量管理活动和组织经营结果的有机整合。波多里奇国家质量奖评价标准的前六个方面往往被一些学者在学术研究中选为全面质量管理的维度,这六个方面也就是这一全面质量管理的维度被称为以波多里奇奖为基础的TQM要素体系。
2.1.3 以中国国家质量管理奖评价标准为基础的要素体系
        2001 年中国质量协会正式设立了全国质量管理奖(以下简称质量管理奖)。该奖项是对《中华人民共和国产品质量法》的贯彻实施,其目的是提升我国企业的全面质量管理水平,追求企业的卓越领导,识别企业在全面质量管理方面取得优异成绩,提高企业的综合质量和国际竞争力。2004年8月30日,我国在参照美国质量管理评奖标准的基础上正式发布了国家质量奖标准GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》。《卓越绩效评价准则》的指导原则是学习国外质量奖准则的先进经验,立足于我国的实际情况,该准则吸收了波多里奇质量奖准则的先进经验,其依据是《中华人民共和国产品质量法》和《质量振兴纲要》的有关规定,并结合了我国质量管理的实际情况而制订的。领导,战略,顾客与市场,资源,过程管理,测量、分析与改进以及经营结果是我国卓越绩效评价标准的七个方面,总分值1000分,其模型如图2.2所示,其中前六个要素即是以中国质量奖评价标准为基础的全面质量管理六要素。我国的卓越绩效评价准则是在立足我国全面质量管理客观基础上参照美国波多里奇质量奖准则制定,因此卓越绩效评价准则更加能反映中国特色和中国质量管理的实际情况,以此准则为基础的TQM要素体系对中国企业的全面质量管理实践给出了更加贴切与真实的反映。图 为《卓越绩效评价准则》框架模型
        
在分析各个全面质量管理要素体系的基础上,结合中国企业发展的特点与实际,本文认为以中国质量奖评价标准为基础的TQM要素体系更能反映我国企业的实际。

以下三个原则是制定《卓越绩效评价准则》国家标准所遵循的基本原则:
        ①立足我国国情,基于我国实际,参考国外评价标准的先进经验,即符合实际又便于接轨国际;
        ②对企业追求卓越绩效具有引导作用,同时体现先进的质量管理模式;
        ③具有实用性和可操作性。
        因此相对于Saraph的TQM要素体系和以波多里奇奖为基础的TQM要素体系,以中国质量奖评价标准为基础的TQM要素体系更能符合中国的国情。中国的质量奖标准是在参考国外先进质量奖的基础上,结合我国实际而制定的,因此必然能更加真实的反应我国全面质量管理的真实实践。

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