美团外卖顾客满意度提升策略研究

  摘 要

如今,社会发展越发迅速,科技进步显著,外卖行业利用互联网得到了很好的施展。互联网餐饮外卖业是建立在原始餐饮行业及XXX网络统一的新动能,改造提升了传统产业。这些年通过数据表明,人们已经非常习惯的运用这项新动能,同时外卖也成了众多年轻人生活中不可或缺的一部分。那么同时也会产生一些问题,比如顾客的体验满意度怎么样可以更高一些呢。

本文将选择国内的美团外卖送货平台作为主要的调查对象,通过实地走访和问卷调查分析得出当前美团外卖的营销策略当中出现的问题和漏洞。首先,调查客户使用外卖这一平台的满意度,从客户的基本情况、第三方平台、餐饮商家、送餐骑手来进行调查,然后针对问题以及各个角色的角度提出解决问题的对策。本文不仅可以给服务行业提出如何使客户满意的新想法,也可以让外卖平台有更多的参考,使得外卖这一行业得到健康快速的发展。

  关键词:美团外卖;顾客满意度;餐饮企业

  1 引 言

  1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

如今,随着社会的发展,节奏越来越快,大部分青年人因为忙着上学或就业都喜欢点外卖,腾不出时间来做饭,一方面,外卖不仅省了不少时间,另一方面又使人们吃得饭,满足了生活中的需求。外卖平台有着十分庞大的用户群体,根据艾瑞咨询数据显示2020年全国的餐饮行业收入达到了惊人的4万亿元,同比2019年共增长了11.5%,美团外卖作为外卖行业的龙头企业,在国内同行业发展过程当中存在一定竞争优势,然而这其中也存在很多政策漏洞,比如该平台的内部管理缺乏专业的监督部门、产品质量没有得到有效的保障、售后维权不易、知名服务缺乏、宣传过好、服务态度不好、送餐时间过长、卫生不合格、外卖骑手综合素质低等问题,使得许多顾客对外卖平台不太满意,这会造成平台一些负面影响,影响平台的发展。

1.1.2 研究意义

在管理科学中,客户的首要目标是管理客户。这就是管理科学中对客户态度的本质,而管理中最不可缺少的就是让客户满意,创造客户管理态度。 也是为了服务业,这是中国经济增长的终极目标,也是大趋势下的互联网。 餐饮行业的第三方服务管理平台还有其他的机会和持续的挑战。中国是一个很关注顾客满意度的国家,随着互联网大趋势以及数据云时代的发展,目前对于提高顾客满意度的体系尚不完善,本课题的研究意义是为了更好的提高顾客满意度使顾客对管理满意,提供更多可行的方法,对于外卖平台向第三方拓展业务也有很大的参考价值。

  1.2 国内外研究现状。

Churchill&Surprenant(2018)认为顾客若提高对产品或服务实际感知的评价,会增加其满意度。如果顾客的体验感很低时就会抱怨,会希望等到一定的反馈,顾客如果向商家或骑手反馈未果就会直接向平台管理部门进行投诉;其次,客户在遇到不满时会在日常生活中向身边的人诉说,导致负面信息的传播。对于目前这两种情况来看,第一种更容易使企业客户服务部快速的清楚情况并及时做出相应措施,第二种较为繁琐,需对客户进行普遍的调查。

如果顾客的期望值过高导致体验感不一致时就会使得顾客产生不太满意的情况。在在期望不一致理论中,对满意度最大的影响就是期望偏差,所有顾客在感觉到期望偏差大的情况下都会产生程度不一的坏情绪,这种坏情绪会直接影响顾客的满意度评价,所以期望偏差是影响满意度最大的因素。

相对于国外的研究来说我国国内研究较晚,在上个世纪80年代末才开始引入相关理论。著名文人赵平在1995年首次提到了客户满意度并且认真的进行了分析,企业的名声受客户满意程度非常大的影响,两者是不可分割的。较少不好的客户满意度就会提高一个企业的声誉。

张长根及郑金忠(2019)建立了几个服务质量测评的标准,五个指标分别是切实性、稳定性、号召力、安全性和坚持力度。

姚亮(2023)则认为评价物流服务质量有三个方面,即时间、效率和安全性。

综上所述,国内外目前对顾客满意度的研究基本是通过建立相关的服务质量测评指标体系来研究的,在时代环境的发展中,我认为xxxx提出的话对服务业的发展十分有用,进一步的提出简政放权、放宽市场准入机制的推进,催生了大量服务业的新产业和新业态。后面又有减税的相关规定,所以合理的利用网络这一平台,抓住了机会,就会做大做强。美团外卖显然抓住了这次机遇,通过网络与餐饮相结合的体系,使顾客使用手机点外卖更加简单方便,美团外卖利用合适的机遇成为了同一行业的领头人。

  1.3 研究内容及方法

1.3.1 研究内容

首先,本篇文章对关于提高客户满意程度作为对象,并深刻分析了理论部分。接着落实到近距离接触,实地对客户进行意见采取等方法进行发放问卷来调查客户的普遍情况。从实际出发,根据每一个角色的分析来找出美团外卖影响提升顾客满意度的因素,提出问题及出现问题的具体原因,根据不同的角度以及不同方面来总结出针对具体问题的具体方法和解决对策。

1.3.2 研究方法

(1)文献研究法

通过研究国内外大量文献资料,结合当前迅猛发展的互联网背景,借助信息资源共享平台详细分析互联网外卖营销策略发展过程当中存在的问题,为该行业在国内市场经济发展过程提供有效的理论借鉴,也更好地看到了目前的现状,也为自己的研究内容找到了方向。

(2)问卷调查法。通过发放问卷,针对消费者的消费需求和满意度设立合理的调查问卷,通过实地走访开展信息资源的收集。

(3)统计分析法。根据问卷调查所获取的信息进行资源整合,通过建立初步的数据模型得到结果,再根据统计分析结果来进一步了解客户满意度情况和美团外卖平台发展过程当中存在的问题。

  2 相关概念

  2.1 互联网+餐饮外卖的定义

近年来互联网时代席卷而来,国内的大部分发展领域都利用互联网平台来对产品进行优化,其中互联网+餐饮外卖也是其中一大产业,具体指的是消费者为了满足自身需求,通过专门的网络平台来选取自己所需商品,平台按照消费者所提出的要求进行配货送货等服务。为在线用户保留的产品,低于消费阈值,是近年来恢复新的消费模式,通过整个过程利用互联网进行经济活动带走,实现三方双赢:一方面,对于非典型企业来说,对消费者和食品饮料产品的地理依赖通过使用互联网技术为用户提供更安全的互联网分销服务而被克服。同时拓宽营销渠道,降低店铺租金、人工费和运营费用。第二,互联网+餐饮外卖这一餐饮平台可以通过在线支付完成商品交易,付款方式更加便捷,平台可以利用这种商业模式来吸引更多的客流量。此外,网络平台还能积累关于客户、产品和服务的大量消费数据,有助于对互联网大数据进行进一步的分析。第三,从用户的角度看,随着Internet +的发展,用户可以获得更全面的信息,用户可以获得更多的投标范围,扩大可选产品和服务,更好地完成离线服务体验和相关产品。为了满足消费者的需求。

  2.2 顾客满意度

顾客满意度即顾客在消费过程中对于整个消费过程的整体感受以及是否满足自身的需求,通常使用问卷调查的方式对顾客满意度进行调查,顾客满意度指标的评估与衡量可以对用户的需求和目标做出一定的反馈。同样企业也可以将客户满意度作为衡量一个员工的标准,满意度对于企业是非常重要的,企业之间竞争的指标之一就是满意度,满意度影响着一个企业的发展,因此是十分重要的。所以对于客户满意度的研究是十分有必要的。

  2.3 SWOT分析法

SWOT分析,即当下情况的分析,是一种战略分析方法。使用SWOT分析法,可以对研究对象所处的情况更加准确地分析,根据分析后的数据进行整理并得出相应的对策。其中,分别为Strengths、Weaknesses、Opportunities、Threats,分别是优势、劣势、机会、威胁。

  3 美团外卖顾客满意度现状分析

  3.1 美团外卖经营现状分析

美团外卖是在北京成立,2013年上线并开始供大众使用。是一个强大的网上订餐平台,给人们点外卖提供了良好的条件。美外卖的口号为“美团外卖,送啥都快”。,与美团合作的商家约200多万,配送骑手超过50万名,可以使用美团外卖的城市有1300个,全国每日的订单总量约为100万单。美团外卖总交易额即将达到1800亿。2020年1月26日,美团外卖率先推出“无接触配送”,并快速的推广全国各地。美团的发展历史图下图3-1所示:

图3-1 美团外卖发展历程

美团外卖顾客满意度提升策略研究

  3.2 问卷调查

3.2.1 调查对象

人随着市场经济的快速发展,人们的生活质量也逐渐提升,消费者的消费水平也在传统的消费模式上面做出了很大的改变。从当初的大、中型城市的末端部分县、地区, 一直延伸到一些小规模的农村地区。本文将选取社区居民作为主要的研究对象,通过对该群体的日常消费模式进行调查来进一步分析出最合理的商业模式。

3.2.2 问卷设计

顾客满意度的提高,现代的饮食要求外卖送餐和传统饮食有很大不同,特别是在网络的背景是利益相关者,外卖,饮食行业相关的很多商店,但取平台,外卖骑手环环相连,哪一方也无视,从提高顾客满意度的作用。目前,以互联网为背景的餐饮外卖顾客满意度研究很少,对餐饮外卖行业的满意度调查也极少,可供参考的资料有限。本研究为基础,本研究实施前,首先这个领域更详细的数据分析,本论文中提取可参考的方法和经验,结合目前的现实情况,网络为背景的饮食设计了顾客满意度的问卷调查。

3.2.3 统计特征

在此次调查中,性别、年龄、订外卖的频率、订外卖得的理由、方式、平台宣传手段、外卖价格范围、餐厅优势、配送时间等几个影响因素进行了详细的调查研究,具体的统计数据结果如下。

表3-1 问卷调查结果

美团外卖顾客满意度提升策略研究

美团外卖顾客满意度提升策略研究

美团外卖顾客满意度提升策略研究

美团外卖顾客满意度提升策略研究

根据样本统计,男女性别比例差异不大,18-40岁年龄较大,占三分之二。接近八成的人都是通过点外卖来解决午晚饭问题,造成这种现象的原因是该地区的生活节奏快、工作忙、时间紧,占比约40%。 美团外卖和Elle。 美团外卖分别以66.53%和32.33%的份额占据外卖市场的主导地位,是饿了么的两倍多。 我。 选择该平台的原因各不相同,但大多数都相同,均为 42%。 外卖与平台推广的一致性占比89.67%。 外卖价格以10-20元和21-30元为主,超过40%的人都在这个价格范围内订餐。除此之外,餐厅种类选择主要取决于餐厅的质量,等待时间的接受范围一般不超过40分钟。

  3.3 美团外卖顾客满意度存在的问题及其分析

3.3.1 基于商家角度存在的问题

顾客从点外卖到用餐,这中间是一直与餐饮商家挂钩的,也是顾客满意度评价的主要影响者。据一项问卷调查结果显示,超过一半的顾客认为餐馆行业是影响顾客评价满意度的最重要因素,66.68%的顾客认为一旦发生投诉,商家最先受到损害。

(1)在国内食品行业发展领域当中最受到广泛关注的是食品安全问题,食品安全隐患这一问题却经常被人们忽略或者认为不重要,许多无良商家只为挣钱却不惜伤害顾客身体,特别是部分规模不大的小型饮食企业。工商总局对餐饮业中的餐饮店进行抽样调查发现,餐饮店销售中经常存在多方面的质量问题。有的单位没有取得合法经营权,没有卫生许可证等方面的证明。

(2)餐品价格过高。餐厅的定价主要取决于食品的成本价格,通常情况下顾客都会通过参考餐厅产品的消费价格进行订餐。根据数据调查显示,超过40%的客户所能接受的价格范围一般不超过30元。因此,销售价格也会影响客户满意度,因为客户选择销售的产品价格不是很高。 相关统计显示,约有10%的食品店或杂货店要么价格高于商场食品价格,要么外卖量低于商场实际食品量,这与餐饮商户的管理密不可分。

(3)投诉结果不及时,不满结果不合时宜,不满是企业向消费者打开的有效的沟通渠道。但据问卷调查结果显示,顾客的满意度为62.72%,满意度为1.78%。由此可见,可以利用投诉渠道这一枢纽来保证平台与客户之间能够达成交流,平台通过客户的信息反馈改善当前的发展问题,客户也能够利用该平台来提出自身的消费需求,体现了以顾客为中心的发展理念。

3.3.2 基于第三方平台存在的问题

据相关统计,截止至2020年,国内的外卖平台已经超过了100万个。该平台不仅为客户提供了大量的商品选择,同时也通过商品配送和运输实现了产品的快捷交易,其中,餐饮行业的外卖平台是一个利益社区。外卖平台是一个中间阶段,在提高顾客满意度方面起着不可忽视的作用。

(1)平台的便利性需要提高。顾客之所以通过平台进行点餐主要是由于日常生活节奏快,工作忙,时间紧,可以利用互联网的便捷来在最快的时间内获取产品需求。目前国内两家餐饮品牌公司都在不断垄断,通过发展自身的规模来实现产品的优化。

(2)缺乏专门的宣传手段来吸引提高顾客中程度,虽然国内的垄断企业较多,但是逐渐涌现的外卖平台也在原有的基础上吸引了更多的客流量,单一的宣传手段不能够保证顾客长期在同一平台进行消费。七年前顾客就可以在晚买平台领取到不同的红包来提高外卖的下单程度餐,但整个行业大都如此,白热化严重。为了留住顾客,依旧利用红包补给方式。然而相关的优惠政策和补贴若是没有最大程度的满足消费者的需求,则会导致顾客转向其他餐饮模式进行消费,导致客流量丢失。还有,由于目前就业困难以及这个行业的热度许多人也不断的加入送外卖这一服务行业,竞争越来越激烈,商户们也在不断的创新,也给予了骑手和商户很多补贴。

(3)投诉处理机制仍需加强。这一行业如果遇到客户的不满以及投诉时,应有专业的客服人员用专业的水平处理,做到态度良好。公平公正、处理迅速。及时的解决客户目前存在的问题,这样便可以减少客户的抱怨,尽可能的不影响顾客的回头率,所以要健全投诉处理制度是必须的。

3.3.3基于外卖骑手存在的问题

平台进行商品配送过程当中最重要的环节是外卖骑手的配送效率,他是连接商家与顾客之间的唯一桥梁。然而根据调查显示,大部分顾客的用餐满意度都取决于骑手配送效率,因此为了提高客户满意度,要做到外卖送餐别迟到、送餐效率高、同时,也存在交通堵塞,雨雪天气的影响。

(1)外卖骑手的自身素质参差不齐。

从外卖员的综合情况看,综合素质有高有低,门槛较低,不具备必要的资格条件。许多外卖平台的骑手都缺乏专业的职业素养和培训导致缺乏社会责任感,在日常的配送过程当中不注重效率问题,导致商品没有办法在顾客所要求的时间范围内及时送达。与此同时,由于不遵守交通规则,违反了社会道德的道德和法律法规,消费者的合法权益无法得到有效的保障。

(2)订单分配不均

根据调查发现,在外卖配送过程当中,许多骑手为了抢到大额订单,都会利用抢单的方式来接单。从而为顾客送餐,这种现象很容易出现,只要抓住离订单很远的客户就可以了。而且不能离得近,骑手的订单或订单,订单多的基数在不断未骑手不能订购地想象这个错误单独造成容易造成一个单独的发生,还有一些距离远,或者配送费用少无人抢坏订单配送和存在,这种现象不仅会导致配送效率下降,同时也在某种程度上导致商品无法在规定的时间内及时送达到顾客手中,降低消费者的满意度。

(3)配送时间过长

根据调查发现,外卖骑手的配送时间过长会导致顾客要求的食材新鲜度受到影响,出现质量问题。食物从烘培到送餐由厨师决定。如前所说,存在远距离订单争夺,多订单争夺,人来订单争夺等现象,这对送货时间有明显的影响。用户方面来看,外卖,商人等因素的影响, 当消费者接收到不新鲜的食材时,则会降低满意度,不想重复消费。

  4 美团外卖顾客满意度提升策略

  4.1 SWOT分析

4.1.1 优势

(1)品牌优势

美团外卖之所以是同行业的领军人与他的后盾美团网有着不可分割的联系。美团网是目前最大的生活团购网站,美团网为美团外卖的发展提供了良好的信息资源共享平台,通过创造品牌效应和优化的技术支撑成为了国内外卖配送行业的领先企业。

(2)产品和服务优势

客户可以通过便捷的信息资源共享平台来进行订餐,便于大众使用,用户通过使用手机软件就可以进行点外卖服务,而且过程简单易懂,适合普遍用户,页面也十分清楚,用户根据提示进行下一步的操作,其次,根据点单的位置来分配最合适的骑手,使客户更快地收到物品,提高了送餐率为也降低入驻商家成本,十分人性化的合理搭配商户骑手的位置,很好的进行搭配作业,使顾客的满意度越来越高。

(3)物流优势

除了品外优势及服务优势以外,物流对于顾客也是十分重要的。配送速度不能过慢、有高品质的服务,这些相结合才可以真正做到餐饮外卖的赢家。

4.1.2 劣势

(1)线下管理难度大

自2013年11月美团外卖从高校市场正式开启外卖平台时代,在移动通信设备科技愈加成熟以及互联网时代大力发展的推动下,使美团外卖便捷的点餐平台迅速发展,有数据表明,至今为止美团外卖在中国已经有上万家餐厅使用,并覆盖几千家连锁餐馆,覆盖中国60%的城市,而如此迅速的发展也带来了一定的管理难度,并出现了诸多线下管理问题,例如餐馆数量多,无法全面保证食品安全问题,线下监管力度不足,产生了许多不正规的小作坊,更有些无照经营的黑作坊肆无忌惮,导致美团外卖平台有了许多负面新闻,更有黑心商家使用过期食材,肮脏的加工环境使美团外卖平台品牌形象大打折扣,消费者无法提升购买欲,导致客流量丢失,使外卖行业的发展受到负面影响。

(2)盈利能力不足

目前来看,饿了么是美团外卖的主要竞争对手,因为对手较为强大,才有了补贴烧钱这一操作。花费了许多资金,用户群体越来越庞大,根据对美团外卖的日常经营模式进行研究后不难发现,该行业的盈利手段主要是通过收取外卖派送费、餐饮行业的抽收成和产品利润获取。美团外卖存在着很大的亏损问题,这也是美团外卖应该非常重视的,要重视盈利能力的培养与实现,才能实全规模盈利。

4.1.3 机遇

(1)白领市场价值巨大

当前国内市场经济发展迅猛,针对大学生群体的集体市场出现了饱和现象。商务白领市场是高强度,将高频的消费单价房地产价格不敏感,不仅购买力是其中一个最重要的位置为大选手的020平台上020对竞争的未来提供强有力和较高的品牌忠诚度。由此可见,在未来的外卖市场当中,白领可能占据主要地位,它能够成为未来外卖行业平台的主要收入来源,具有一定的发展优势。

(2)生活社区市场潜力巨大

当前的市场需求和消费者的满意度还没有明确的体现在日常的商品交易过程当中,因此生活市场还有巨大的发展潜力。因为市场细分市场较高的单一价格,强大的购买力,市场渗透的难度大,因此,较高的顾客忠诚度,你想要养成一定的习惯社区生活市场也是未来外卖平台的主要发展对象之一。

4.1.4 挑战

(1)三大竞争对手虎视眈眈

当前国内发展规模最大的外卖平台分别是美团外卖和饿了么,这两家企业齐头并进,成为了国内的领先外卖行业。如今,美团外卖依然拥有强大的竞争者,如饿了么、百度外卖、口碑外卖。饿了么目前也有一定的优势,客户需求量也高。

(2)专注细分市场的商家不可小觑

除此之外,其他外卖平台也利用互联网发展的市场背景来不断的进行信息资源的优化整合,使市场规模的发展受到制约。一个为当地消费者提供差异化​​服务的小型020平台也在开发中。

4.1.5 SWOT矩阵

表4-1 SWOT分析矩阵

美团外卖顾客满意度提升策略研究

通过以上对美团外卖020进行的SWOT分析,基于本文选择的ST策略,我们认为美图外卖020在餐饮业具有明显优势,具有较强的综合实力和竞争力,在行业竞争中属于第一集团。

当前国内的外卖行业发展过程还存在许多缺陷和漏洞。政府要通过相关的政策引导和优惠补贴来晚上当前的美团营销策略。与此同时,市场经济环境的不断变化也使美团外卖在业内发展过程当中面临着机遇和挑战。由此可见,要想获取良好的市场竞争力,实现企业的长远发展,就需要不对不断对自身的产品进行技术优化,充分发挥自身优势来弥补缺陷。

  4.2 基于商家角度的顾客满意度提升策略

餐厅是顾客满意的主要因素之一,要想提升客户的满意度,吸引更多的客流量,就是要保证产品的质量,最大化满足消费者的需求,创立良好的品牌效应。从订购到送货,再到吃饭,所有的过程都必须贯穿其中。

4.2.1 提高品牌知名度

快餐公司的品牌知名度在推动客流方面发挥着重要作用。与不知名的餐厅相比,顾客对餐厅的好感、餐厅的品牌效应、食品的新鲜度、员工的服务态度和餐厅企业文化都会通过影响客户满意度吸引更多的消费者。要实现品牌效益,企业需要提升品牌知名度。尤其是小餐馆,占据了线上销售的绝大部分,因此品牌优势非常重要。一是面条。由于资金规模有限,经营能力有限,综合实力不强,一些餐饮从业人员可以逐步提高店铺知名度,增加顾客的力量,提高街道、街区、区域的效率。二是利用多元化的营销渠道和宣传方式来不断的宣传产品,吸引更多的客户,既创立了品牌效应,也通过现代媒介的宣传实现信息资源的共享。三是与著名的餐厅公司达成合作。资金和能力有限的餐饮企业可以加入老牌知名餐饮企业或连锁餐饮企业。利用现有食品和饮料公司的受欢迎程度来节省宣传成本并快速进行资本投资。

4.2.2 增强餐品的体验感

自古以来餐饮行业的发展最重要的核心影响因素之一就是产品的色香俱全。一是味道。味道是餐饮业的生命线,是一切前提条件,如果味道不好是餐饮消费经验,在客源紧缺的环境下,商人营销战略要发展得更好,就需要依靠食品的味道来吸引更多的消费者,第二,食品的外观也能通过表面现象影响消费者的体验感。在外卖配送过程当中,需要骑手注重产品质量,防止由于配送过程当中的意外而影响送货过程。第三是食物的温度。食物的温度也对饮食的消费体验起着决定性的作用。如果认为热气腾腾的一碗干菜汤送到顾客手中就会凉,好吃的冰淇淋送到顾客手中就会融化,就会对消费体验产生影响,因此选择具有保温性的包装非常重要。

4.2.3 制定合理的价位

价格往往决定了一个产品的销量,也是能否不辜负客户期望的重要标准。在调查过程中,顾客在选取消费产品时既要注重产品质量,同时也要衡量价格,通过商品交易来满足消费者的需求,实现企业的利润获取。首先需要对产品的价格进行合理的调整,餐厅经营场所存在同档次和不同档次的餐厅,导致不诚实损失客户满意度。快餐企业重新粘贴销售、订购、销售和服务质量相同的标准,杜绝“野餐”现象。第二,制定可行的营销策略。餐馆老板必须制定明智的营销策略。采用分层、分期、全折扣、免费送货、会员等策略来拉动客户消费。三是精品餐饮业建设。餐饮企业要长远发展,要树立优质产品意识,有品位、有良心的商家要适当提高成本,以高品质增加竞争力,制定合理的售价上涨,提升美食消费体验。

  4.3基于外卖骑手角度的顾客满意度提升策略

配送骑手是商家与客户联系的重要环节,但是由于许多骑手缺乏专业的素质培训,导致送货效率低下,无法使商品能够在消费者所要求的时间范围内及时送达。除此之外,配送过程当中还会由于意外事故的发生而影响产品质量,不利于企业形象的建立,因此加强配送承载者不可避免地要提高顾客满意度。

4.3.1 提高准入门槛

目前,外卖骑手占平台自身运营的专业骑手、代理和众包兼职骑手的很大比例。送餐骑手团队庞大,管理难度大,质量水平参差不齐。新设外卖员入学考试,加强健康状况和综合素质强制性资格考试,提高外卖员综合素质。并且为了帮助骑手快速了解当地的业务和业务,定期对员工进行培训可以帮助他们做得越来越好。一是发展和学习技术术语和礼仪知识。送餐员从事物流配送,但在送餐前阶段是唯一与顾客接触的员工。基本的服务效率对于提高客户满意度是非常必要的。二、交通安全教育;为了跟上订单,不少外卖司机占据人行横道,高速行驶,边开车边打电话,不仅危及行人安全,更无法确保自身安全。另一方面,客户订购的食品存在损坏风险,也严重影响企业形象。送餐司机上班前必须具备交通安全知识作为先决条件。三是建立完善的激励政策制度,通过对员工的日常原来进行合适的奖惩,提高员工的工作效率,保证服务质量在原来的基础上更加优化。

4.3.2提高配餐效率

配送骑手是商家与客户联系的重要环节,但是由于许多骑手缺乏专业的素质培训,导致送货效率低下,无法使商品能够在消费者所要求的时间范围内及时送达。除此之外,配送过程当中还会由于意外事故的发生而影响产品质量,不利于企业形象的建立,因此加强配送承载者不可避免地要提高顾客满意度。一是建立科学的订货分配机制。远程收取,收取订购,无人订单收取订购为了解决等问题,科学的分配机制,要根据外卖骑手的位置,使新订单配送组合更方便、迅速、高效率的配送,使时间上的问题解决的同时,又节省配送资源。这样不仅可以缓解目前送餐方式的问题,不仅可以让骑手获得更大的利益,同时还可以节省劳动力,节省不必要的时间,提高顾客满意度。

  4.4 基于第三方平台角度的顾客满意度提升策略

在互联网背景下,餐饮外卖第三方平台的迅速发展对众多消费者的日常生活有着重要的影响作用,第三方平台在提升顾客满意度过程中,占有重要的一席之地。下面,文章在前期分析第三方平台为了更有效地提升顾客满意度,针对目前存在的问题做出了相应的分析及对策。

4.4.1优化平台使用体验感

现阶段美团外卖产品的移动客户设计和客户体验已经走在业界前列,但面对不断变化的客户需求和期待,仍不能满足客户的需求。第一,优化导航界面。在技术上,优化探索界面,体现界面设计的现代感和机动性。前卫,安全,可靠是目前外卖平台应具备的特点。二是充分利用大数据分析的便利性。首先,现阶段互联网最大的优势是大数据分析。根据客户网络消费情况,分析客户口味,价格要求,消费频度等消费习惯,为客户提供个性化选择服务,提供精准的营销,提高客户的韧性。例如,分析网上订餐数据,发现顾客喜欢吃辣的食物,顾客用自己的账户登录应用程序订餐时,首先要宣传这些食物,但不能过于标准化。因为谁都有想换口味的时候。另外,通过数据分析,可以发现餐饮行业整体的发展趋势,比如人气餐饮产品、人气餐饮产品、消费群体的特点等。最后,通过大数据分析,为入驻商家提供经营种类、商铺选址、营销策略、管理方式等重要参考和评价。第三,要注意保护客户隐私。网络第三方平台应从技术层面设计用户隐私保护机制,保护客户的喜好,住所,联系方式等客户信息,避免信息外溢,影响客户权利

4.4.2 实行差异化、个性化服务

近年来,随着餐饮销售红利逐渐下降,不少早期平台纷纷以打折、收益、折扣等方式称霸市场。营销策略与现实不符,无法提高竞争力和保持市场份额。 ,各平台优化和丰富其营销策略。一是确保现有的营销渠道。各平台最初采用的最直接、最有效的营销方式是折扣和返利,不可否认各大平台对市场主导地位的贡献显着。但是,为了开发新客户,第三方平台必须保证和优化这些营销方式,为新用户提供折扣、折扣、会员积分等优惠奖励。二是为现有客户提供差异化​​服务。电价优惠分配已经不能满足所有客户的需求,也无法根据客户需求提升客户和服务平台的质量。对于需要食品企业家合作的客户,根据客户需求,我们更加关注食品,共同提供定制化服务。例如,个性化服务群体餐饮客户经常使用高水平的定价营销方法。第三方平台可根据不同需求进行细分,实施差异化、个性化服务,为定期下单的客户提供包月定点配送服务。三是精心考虑。细致的服务往往反映了我们客户的重要性。细化服务往往会弥补其他方面服务不完善造成的漏洞。增加客户归属感,提高客户忠诚度。以会员身份为例。通过会员积分奖励。我们实施会员生日礼物的赠送和减少等方法。

4.4.3 畅通投诉渠道

为了提高客户的满意度,应针对存在的问题进行解决。餐饮企业不仅要建立投诉渠道,第三方平台建立投诉渠道也尤为重要,接受顾客的诉求,一方面是对餐饮企业,另一方面是对送餐骑手,第三方面是平台自身。是投诉处理公开化。要给顾客一个良好的态度,面对顾客的投诉,应透明化的处理。二是快速处理机制。工作人员应第一时间公平公正的处理顾客的投诉并且第一时间给予反馈。同时对违规的商家和送餐骑手进行一定范围内通报,达到警示作用。三是处理投诉的工作人员应该速度快、效率高。

  5 结论与展望

首先,本文以美团外卖为研究对象,通过问卷调查的方法发现了美团外卖商家、骑手以及第三方平台三个方面存在的问题,其次,使用SWOT分析法找出目前美团外卖在营销方面存在的优势、劣势、机会以及威胁,最后根据前文的分析结果,为了提高顾客知名度从不同角度进行研究及分析。在商家角度,提高商家品牌知名度、增强餐品的体验感以及制定合理的价位,从外卖骑手角度提出了提高准入门槛以及提高配餐速度从第三方平台角度提出了优化平台使用体验感、实行差异化个性化服务以及畅通投诉渠道。

本文通过对美团通过问卷调查和实地走访,针对消费者的消费需求进行了详细的调查研究,对日常的美团外卖平台战略进行进一步的优化来提升顾客的满意度,从多角度制定了科学合理的顾客满意策略。为餐饮平台的日常配送和企业的长远发展提供了有效的理论借鉴和参考依据。然而其中的数据统计和模型建立过程当中还存在许多的不足,在今后的研究中,应当增加相关数据以加强这方面的分析。

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[12] Laudon, E-Commerce : Business. Technology .Society ,清华大学出版社 ,2019.

  致 谢

时光匆匆,四年的大学生活已经接近尾声,伴随着对校园里的人和物的依依不舍。时光荏苒,回首一看,四年的大学生活已经接近尾声。在这四年的学习生涯中,我不但获得了丰富的专业知识,而且也很大地提高了自己的实际操作能力。老师们不仅传授我丰富的专业知识,同时也引导我在思想认知上获得了很大的进步。这些知识和认知在我今后的生活和工作当中都使我受益匪浅,值此论文完稿之际,我将对身边的所有人表达我的感激之情。

首先,我要感谢我的论文指导老师,在我论文撰写过程当中不断提供帮助和指导,当出现问题时悉心教育,给予我很多丰富的修改意见。

其次,感谢学校这个专业的学习平台,为我提供了良好的学习环境,使我能够在浓厚的学术氛围之下完成我的学业。然后,感谢我的家人和同学,在我大学四年间,无论是生活中还是学习上都给予我无尽的陪伴和帮助。

最后,感谢各位评阅老师和答辩老师在百忙之中进行审阅,论文内容多有不足,敬请各位老师批评指正。

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