浅论国际贸易售后服务——以联想集团为例

  摘要:本文以联想集团的售后服务为例,分析整个国际贸易的售后服务,笔者基于售后服务品牌战略对联想集团的售后服务进行了分析。本文以实施售后服务是品牌战略的要求,联想集团国际贸易售后服务理念与现状,联想集团国际贸易售后服务的现有优势入手,分析了联想集团国际贸易售后服务贸易面临的主要问题,进而提出联想集团实施售后服务品牌战略改进国际贸易售后服务。
  关键词:联想集团;国际贸易;售后服务

  引言

  售后服务是困扰着国际贸易的大难题,在公司国际化战略慢慢成型的时候,联想集团在国际贸易中的售后服务则有了更苛刻的要求。售后服务除了是企业经营活动外,还是一种国际文化和理念,售后服务体现了企业对客户的情感跟关怀。企业的售后服务如果过关,对企业产品的信誉、品牌和客户忠诚度都有提升的作用,所以售后服务是企业提高竞争力的有效手段。随着竞争的不断加剧,各公司在加大新品推出力度,努力提升产品的市场竞争力的同时,也充分认识到产品售后服务的重要性,纷纷出台各种策略,以提升客户服务水准。然而,客户服务同样也是一个投入产出的过程,如何通过合理有效的运作,以较低的成本产生令客户满意的优质服务,是本文讨论的话题。

  一、实施售后服务是品牌战略的要求

  联想集团的售后服务是联想参与市场竞争的品牌战略。如今科学技术飞速发展,经济已经全球化,面临众多竞争对手,联想集团加强售后服务,是继质量和产品价格竞争之后的“二次竞争”,是更高要求、更深层次、更有长远战略的意义的竞争战略。售后服务是联想集团质量管理的使用过程的附加,是保证商品使用价值的实现的必备条件。一个企业如果能提供“品牌化的售后服务”,那么服务本身就是一个强有力的品牌价值,在以后的竞争中肯定会赢得巨大的竞争优势。售后服务是维持顾客忠诚度和满意度,以促进联想竞争力的有效措施。在现代社会中,企业长期盈利,满意的售后服务是一个成功的法宝。所以,联想集团将继续完善服务体系。

  二、联想集团国际贸易售后服务的现有优势

  (一)首要保证产品质量

  联想集团的销售一直在严格执行着国家的三个政策,联想建立了许多的程序,确保国家的政策的三包实施。现在联想集团更让这些网络提供非常好的服务消费者和让他们都积极的行动,这是为了确保消费者保护和国家三包政策全力实施的基础。对联想集团来说,为顾客服务,是为消费者提供个性化的服务。首先,联想集团从产品的设计和质量保证这一块,第一次来保证产品的质量很好,所以,它可以减少消费产品用于后面的过程。第二点,使用过程的任何问题,联想集团必须很快及时提供客户非常周到的服务。第三点,即使客户的电脑没有任何问题,在良好状态下,联想集团仍然希望增添不少乐趣使用好电脑功能,让客户拥有一个很好的感觉,这通常是说增值服务。

  (二)售后服务全面升级

  早在2007年的时候,联想集团售后服务已经进行了全面的升级。经过九年多的发展,现在联想集团已经成为国内最大的专业服务和信息安全产品的提供商,联想集团以售后服务为联想产品的核心竞争力,在不断的加强。建立了专门的维修中心、售后服务中心、区域技术支持中心、备用机器调度中心、客户环境模拟中心和培训中心等完善的售后服务的支持系统,针对不同情况的客户,联想集团的售后服务提供灵活的技术支持,如热线服务、邮件服务、远程调试服务、MSN、QQ在线服务,现场技术服务和网站BBS服务等。然而,联想集团在建立信息安全领域服务体系,建立最专业的服务标准和最全面的服务内容上更加努力,争取继续升级。

  (三)售后服务链强大

  联想集团的售后服务总部设在北京,将全国的售后服务范围划分为三个大区:华中区、华北区和华南区。分别在广州、上海和北京设立分区的服务管理中心。总部的售后服务部门又分为服务部、技术部、资金管理部和客户关系部。联想集团的服务结构如下图:

  三、联想集团国际贸易售后服务面临的主要问题

  电脑市场在我国经过近几年高速的发展,已经从导入期过渡到成长期。在销量快速增长的同时,联想集团的售后服务问题又一次显现。由于电脑市场短时间内迅速膨胀也带来了国内市场的混乱,联想集团对电脑的保修服务没有统一的条款,用户常常被保修条件、保修方式和保修时间等问题困扰。

  (一)国际贸易售后服务的操作不到位

  首先是质量问题,经常修理不好,更换或者退货有程序繁琐。第二个是服务价格问题。电脑的价格服务没有具体的法律规则,所以市场出现一个混乱局面,尤其是一直三包期的产品,消费者的反应收费用非常高;第三是售后服务的安全性。计算机领域的门槛降低,越来越多的品牌出现了,越来越多的假冒品牌跳出来,由于监管不善,是联想集团的品牌形象受损,使联想集团的正品受到连带质疑,导致一阶段的销量下滑;第四,消费者了解并知道不多,而制造商在这一方面的支持服务不够,所以有许多小问题是没有解决。联想的问题的逐一暴露,不仅仅是市场的原因,另一方面,消费者权益的自我保护不够的有很大关系。

  (二)没有发展的眼光看待售后服务

  联想集团认为售后服务为客户在保修期内提出各种售后服务的要求,是该公司的服务和技术零利润输出,在售后服务过程中,没有利润可言,对消费者的公司做产品保修承诺,认为售后服务部门的运行成本和人员维护成本,是一种提高了公司的运营成本的支出的办法,与增长利润无关。如何改变这个想法,而且使内部意识到在国际贸易的售后服务过程中,利用资源的整合和服务的提升,将成为售后服务利润新的增长点。

  五、联想集团实施服务品牌战略改进售后服务

  (一)加强国际贸易售后服务的操作

  各控股股东的大力支持,使联想集团在加大资本环境对资本结构的开放和过渡上,不断调整生产关系适应生产力的发展;同时,联想集团在经营管理时,加强流程优化和过程优化,使能容纳三万名员工的企业管理平台的售后服务和谐的工作。联想集团在安全网关VSP一般的操作系统的软件平台的基础上,加强安全计划、安全产品、安全服务的客户服务能力的专业化程度。另外,联想集团将继续施行通过借贷策略,通向第三世界的国家提供的信息安全和网络安全产品的整体的解决方案,形成新的业务增长点。联想集团公司正在从消费者集体倡议的入手,为消费者提供服务从客户服务这一问题,而不只是解决电脑问题。从联想集团服务的概念,它不是一个简单的维修服务,而是如何让用户使用的舒适,这是一个关键的服务。联想集团有很多活跃的服务,例如,提供免费的软件升级的增值服务。联想集团努力利用三至五年的时间,力争实现海外业务收入超过等于国内销售的收入目标。

  (二)建立以售后服务为导向的企业文化

  联想集团要全面提升售后服务质量,一定要树立全员服务观念,建立以售后服务为导向的企业文化。要建设售后服务导向的企业文化,就必须创造一种售后服务导向的氛围,向每个员工强化售后服务导向的意识。员工的售后服务意识对售后服务质量有重要影响,员工的售后服务意识和主动性直接影响用户感知的售后服务质量水平。具有售后服务导向的员工会为用户考虑更多的事情,所提供的售后服务更加灵活、更加符合用户的需要。实施售后服务战略的一个重要前提是改变员工观念,树立服务意识。随着科学技术的飞速发展,几乎所有行业都出现了生产能力过剩:从通讯业到计算机网络行业,任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品,在功能与品质上也极为接近,质量本身的差异性越来越小,价格大战已使许多企业精疲力竭,款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。所以联想集团要紧跟形势,建立以售后服务为导向的企业文化。

  六、结论

  当前企业间的竞争已经从过去单纯的产品、价格竞争变为品牌竞争。而品牌竞争的附加价值的核心则体现在售后服务上。因此国际贸易企业必须不断规范售后服务管理,完善售后服务内容、售后服务程序,提升售后服务的质量,坚定售后服务的创新。
  参考文献
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