导游服务存在的问题及提升对策

摘 要

在旅游业进步与发展的大背景下,人们开始越来越关注导游的价值。受多方面原因影响,目前导游服务在我国还有很多需要进一步解决的问题。如缺乏合理的导游管理制度,导游整体能力不强等。本文从导游的基本理论入手,阐述了导游的职责和导游服务的特点。对导游服务目前在我国发展过程中存在的问题以及问题原因做了深度剖析,最后从提高薪酬待遇、完善综合素质以及呼吁社会尊重导游等几方面提出具体解决的对策,希望能够对我国导游队伍服务质量提升、对旅游业的发展有所帮助。

关键词:导游;导游服务;存在问题;提升策略

一、引 言

随着人们生活水平的普遍提高和假期的适当安排,旅游已经成为消费者的一种消费时尚。但由于主客观等多方面的原因,我国的导游服务还存在着综合能力素质差、服务质量差的问题,且具有普遍性和常见性。本文在对导游服务相关问题进行剖析的基础上,针对导游服务质量提高,进行问题解决对策的相应提出。

二、基本理论概述

(一)导游及导游职责

1.导游

导游就是对游客进行引领,使得游客能够对山水风景进行欣赏。在旅游过程中,导游需要为游客提供衣、食、住、行等方面的帮助与指导。导游在正式上岗之前都需要参加国家级的这个考试。我国目前针对导游设立了专门的服务管理机构。导游也包括景点讲解人员。

2.导游职责

在对导游服务目标以及旅游业发展现状进行分析的基础上,明确指出了导游的五大基本义务:

(1)以游客和旅行社双方签订的合约为依据,有计划和有组织的对游客进行观赏引导;

(2)为游客进行旅游资源以及旅游文化的讲解;

(3)对相关单位的住宿安排和交通安排进行督促,为游客提供基本的财产安全和人身安全保障;

(4)帮助游客答疑解惑,同时对旅游过程中出现的突发情况进行解决;

(5)对游客提出的建议进行反映,进行会谈活动等的统筹安排。

(二)导游服务及导游服务的特点

1.导游服务

导游服务是指取得导游资格证书的负责人所任命的旅行代理店,以合同内容为依据,向游客进行讲解等旅游基本服务的提供。

2.导游服务的特点

导游服务在旅游的整个活动过程中都是贯穿始终的,有服务就一定的复杂性和技能性。在国家进步与发展的过程中,旅游业也得到了同步发展,由此使得人们开始高度导游服务,随之发生改变的是导游服务的基本特点。导游服务的基本特点分别是:

(1)服务对象复杂。

(2)人际关系复杂。

(3)讲解内容庞杂。

(4)游客的需求多种多样。

(三)导游服务在旅游服务中的地位

通过人类旅游开发的历史,无论从古代到现代,导游服务都一直在补充人类旅游活动。旅游推介出导游,导游为人们的旅游活动提供了各种方便,吸引了越来越多的人加入到旅游队伍当中。在现代旅游发展过程中,旅游酒店、旅行社以及旅游运输都发挥了关键性的支柱性作用,其中旅行社的发展核心是导游。导游业务是旅游产业不可或缺的重要部分。如果没有现代的导游业务,就不存在现代的观光产业,也就是没有导游的旅行,不完整的旅行,甚至是没有灵魂的旅行。

因此,旅游服务过程中导游是活跃分子。导游主要为游客提供服务,与游客之间的联系非常紧密,导游的工作态度和专业素质会对游客的体验感受产生最为直接的影响。由此可见,在旅游业发展过程中,导游担任了门面作用。导游的每一句话和行为会在一定程度上影响旅游服务,由此可见,在旅游服务活动开展过程中,导游发挥了基础性作用,与此同时,导游是旅游行业的发展引领者。旅游体系经过多年的发展,目前正在逐步完善。自驾游等新型的、更加个性化的旅游形式不断涌现。随着导游接触新事物的能力越来越强,在旅游行业发展过程中,导游发挥了关键性作用。目前旅游也正在重点关注导游的引领作用和基础作用,不断的完善和发展旅游资源。在我国旅游经济逐步发展的大背景下,导游的作用开始凸显出来,整体地位得到了显著提高。

三、导游服务的现状

在旅游服务过程中,导游融合了多个角色为一体。需要对导游的不同角色身份进行区分,同时导游要完成好各个角色的转换。导游的服务质量会受到普通服务、心理服务等多方面因素的影响。要想成为一名优秀的导游,需要加强自我管理与自我约束。中国旅游报对我国2005年的旅游投诉进行了汇总,其中旅行社投诉占比达到57.12%,投诉案件数为4101件。在数据梳理的过程中发现我国旅游消费投诉在2018年同比增长1.3%。有效的解决了各个旅游投诉现象。问题集中在导游人员队伍不稳定、导游人员职业道德感弱化、导游人员结构知识老化,学习能力差、“导游”变“导购”等。

在投诉当中占比最大的是旅游服务投诉,导游服务会对整体的旅游服务质量产生重要影响。在旅游服务过程中,导游是接待主体。在整个旅行活动过程中,与游客接触最多的就是导游。本文对导游的发展现状做了针对性的剖析,并针对导游服务质量进行完善建议的提出。

(一)导游人员队伍不稳定

从事旅游业的人员参差不齐,受教育程度低,在导游从业人员当中中专和职专学历、大专学历、各级以上学历的占比分别是41.7%、39.4%和18.9%。导游教育水平低,从中可以看出导游整体有着较差的综合素质,如果导游的整体文化素质不高,就无法保证在信息传递过程中不会出现错误信息。当导游有着较低的文化素质,是游客会感觉导游对旅游景点以及地理等相关知识不了解,甚至部分导游在景点讲解过程中会出现错误的内容传输。部分导游在讲解过程中需要边看书边讲解。部分导游通过讲低级趣味的故事和笑话来对游客进行吸引等。这些都是由于导游缺乏足够的文化素质,整体受教育水平不高导致的。

导游工作目前对高素质人才有着较高的需求,但是现有的导游队伍结构无法满足实际需求,现有的导游队伍无法很好地适应导游业的现代化发展。在旅游消费意识逐步提高的同时,旅游者的参与性和自主性也在得到显著增长。旅游者的需求开始向着多样化的方向发展。部分游客在旅游过程中有着较低的环保意识,没有严格遵守相关的法规制度,对导游活动采取不配合,不尊重的态度,一定程度上增加了导游的工作难度。部分导游在工作开展过程中缺乏长远的发展规划,又将工作作为未来的长远发展方向,这必然会导致导游服务水平整体上不断降低。

(二)导游人员职业道德感弱化

我国导游在发展过程中还存在工作状态松散等问题,问导游在工作过程中随意感较强,缺乏归属意识和职业专业知识。导游属于服务行业,要为游客提供服务,但是部分导游在服务工作开展过程中的最终目的,不是为游客提供服务,而是进行个人利益的获取。在利益的诱导下,就会有很多导游价值观发生变化,见利忘义,从而缺乏诚信和职业道德。这也就使得游客的权益受到侵害对导游的投诉非常普遍,同样也不利于旅游行业健康发展。

我大学期间某个暑期假期和家人去大连游玩,三个人下车后便被人骗去酒店,带领人说第二天一人只花一百块钱就能逛遍好几个景区。后来知道其实这一百块钱只是车钱,所有的项目都需要自费才能进行,不然只能坐在车上等着。无奈之下三个人只好又交了一千多块钱,并且旅行途中导游还带领整团游客去珠宝购物区域进行购物,导致我们不愿再跟团旅游,不相信任何导游。可见,有些导游的职业道德感太弱会直接影响整个行业的发展。

(三)导游人员结构知识老化,学习能力差

在旅游业不断发展的大背景下,导游人员需要持续学习,提高自身的专业素质,更好的应对激烈的市场竞争。但是导游人员主动学习的占比较少,只是机械式的对导游词进行重复,要关注旅游景点的变化。导游在服务过程中一般都是按部就班的进行讲解,会使人产生乏味感,没有任何新鲜感,部分游客甚至会产生厌倦感,对导游的工作采取不配合的态度。最终对整体导游服务质量产生了不良影响。目前在一线为游客提供导游服务的主要是中专和大专学历的导游,有着相对狭窄的知识面,缺乏学习动力和学习毅力,导游的讲解很少有游客愿意听。导游在对景点的价值以及律师进行讲解时,无法保证讲解内容的真实性,有些会对导游词进行可以背诵,无法满足游客的需求。对旅游地的文化意义有真正理解的导游占比非常小。

(四)“导游”变“导购”

社会导游在导游当中占据主体地位,但是社会导游没有基本工资和出团补贴,部分甚至需要向旅行社进行管理费以及人头费的缴纳。由此使得为了更好的完成任务,得到生存与发展,很多导游开始在旅游时向游客进行消费诱岛。部分导游为了赚钱会改变旅游行程,带领游客购买旅游地的特产,扮演“导购”的角色,不断地向旅游者推销店里的商品,然后收取游客的购物回扣。或是卖力介绍一些好玩的景点,诱导游客自费参加,从中赚取外快。可见,导游不再简单的向游客进行游览,引导服务开始将自己发展成为一名导购,部分导游甚至指导过不倒油,导游的这种身份转变,一定程度上对游客的经济利益产生了损害,同时也背离了服务的基本原则,对导游以及整个旅游行业的发展产生了一定的不良影响,不利于于社会良好形象的塑造。

四、导游服务存在的问题

(一)导游人员的整体素质偏低

1.业务素质能力差

《导游人员管理条例》明确规定了报考导游资格的人员学历应当在中专和高中以上,人体设立了比较低的学历门槛。在旅游过程中,导游对精神文化和物质文化进行了广泛传播,导游需要对多方面内容进行了解。部分导游有着较低的知识水平和文化储备缺乏必要的专业知识,所以整体有着较差的服务能力;一方面,导游在向游客进行内容讲解时,经常会出现错误信息,降解内容不是很多,在历史价值和文化价值讲解过程中,用传说故事进行替代,死记硬背导游词等相关问题。另一方面,对于导游对导游服务的接待流程不熟悉,所以无法帮助旅游者进行衣食住行等各个方面的合理安排,无法妥善处理旅游过程中出现的突发情况,最终会对整体导游服务质量产生不良影响。

2.职业道德素质缺失

导游在对旅游者进行引领时需要对旅游技巧、旅游知识、旅游服务等方面进行全面掌握,由此为旅游者提供优质的旅游服务,提高旅游者的旅游体验感受。在旅游活动开展过程中,经常会出现导游人员缺乏职业道德等情况。可以通过导游的职业道德对导游的职业道德行为进行评判,导游在进行导游活动开展过程中需要严格遵守导游职业道德。但是部分导游在工作开展过程中你有高度关注自身的工作,没有爱岗敬业,当出现问题时,没有对问题进行有效解决,存在推卸责任等情况。在整个导游服务活动开展过程中缺乏服务意识,没有将游客作为服务主体,要帮助游客安排好衣食住行等相关问题,因为为游客进行景点的认真讲解。在导游服务活动开展过程中,重点关注的是自身利益,而不是为游客提供服务。通过增加购物点,压缩景点等方法谋取个人私利,甚至会强迫旅游者在旅游景点进行购物。这些都是导游职业道德严重缺失的重要表现。

(二)对导游工作倦怠

导游这项服务工作具有较强的综合性,同时有着较高的体力要求和精神状态要求。导游在为游客进行服务的长期提供时,不可避免的会感到身心疲惫。虽然导游在服务工作开展过程中全身心投入,但是还是会有部分游客没有意识到导游的辛苦与付出。最终会导致导游会出现强烈的挫败感。当导游出现职业倦怠时,失败感和挫折感会加大,导游的挫败感会导致导游出现职业倦怠,无法很好的将组织效能发挥出来,最终对整体的职业生涯发展产生不良影响,无法保证行业的健康稳步发展。

(三)导游人员缺乏诚信,缺乏基本职业道德

我国的导游还存在着一个很严重的问题,就是职业状态比较松散,致使很多导游在工作中变得非常随意。一些导游缺乏归属感,缺乏对自己职业性质的认知。导游是为游客提供服务的服务行业,但很多导游在工作中却并非是以服务为目的,而是十分重视自己的利益,从而缺乏诚信和职业道德。为了赚取更多的钱,导游会对旅游路线进行私自更换,安排游客进行土特产的购买,部分导游会和商家进行“演戏”,让游客认为导游为他们要来了很大的折扣和福利诱导游客进行消费,然后从中收取购物回扣。或是卖力介绍一些好玩的景点,诱导游客自费参加,以此赚得更多的钱。这也就侵犯了游客的权益,对导游的投诉非常普遍,也就反映了导游人员缺乏诚信和职业道德。

(四)外语导游水平严重欠缺

《中国旅游年鉴》统计发现在导游队伍当中大部分都是低等级导游,低等级导游占比达到了96.3%。我国发展到目前为止,总计拥有27个特级导游,从中可以看出我国需要不断的发展导游队伍,培养导游行业的高素质人才。为了对旅游业的发展需求更好的适应,需要进行高素质导游人才的针对性培养。我国目前大部分都是中文导游,外语导游的占比非常少。中文导游和外语导游的占比分别是83.9%和16.1%。外语导游中大部分都是英语导游,但是我国对其他语言如意大利语和西班牙语的需求量正在不断增长。部分旅行社只能提供英语导游,由此使得游客无法对导游介绍的内容完全理解,一定程度上增加了游客的不满情绪,甚至出现了游客投诉的现象。小语种导游的稀缺无法促进旅游业的发展,这在一定程度上制约了国民经济的发展。

五、提升导游服务的对策提高

(一)导游人员的综合素质

1.提高准入门槛,改革考试制度

首先,导游资格考试的学历要求需要进一步提高,从根本上使得导游人员的素质有所提高。其次,需要对导游考试制度做进一步的创新发展。导游服务有着较强的体力要求和脑力要求,由此使得导游面临了比较高的个人素质要求。导游在考试过程中不能对考核内容进行死记硬背,需要重点考核导游的综合能力,譬如人际沟通能力、问题处理能力等。

2.加强导游员自身素质建设

首先,导游需要不断的加强自身的知识储备和服务技能。导游在服务工作开展过程中要进行旅游地的文化传播,所以导游需要不断的提高自身的知识面和服务质量,使得游客的多方面需求能够得到满足。导游需要对相关知识技能进行积极主动的学习,由此更好的满足工作需求。譬如导游需要学习急救技能,驾驶技能等,由此对游客提出的多方面需求提供最大化的满足。

其次,都需要在日常生活当中培养自己的良好习惯,当导游有着良好的生活习惯,是可以有着较好的精神状态和精神面貌。导游工作相对复杂,为了能够有效的处理各种突发事件,导游需要有较好的精神面貌和题魄。

最后,进行个人修养的提高。导游要进行个人修养的不断提高,培养自己的耐心和热心热情的为游客提供服务,针对部分比较挑剔的游客,要保持耐心,保证工作的细致到位。

导游是旅行社和自己个人的形象代表,针对外国游客,导游是整个地区和国家的形象代表。所以导游要全面提高自身的综合素质。导游需要具备较高的文化素养和应变沟通能力。当发生突发事件时,导游要灵活的进行问题的处理,做好与游客的沟通交流。同时要针对导游开展必要的培训活动,全面提高导游的职业道德,使得导游在服务过程中可以树立诚信意识,坚持为游客提供最优质的服务。导游在对游客进行引领时,要按照规定的路线开展旅游活动,不得私自对旅游行程进行改变,得强制或者诱导游客消费,要最大化的保障游客的利益,全面提高游客的旅游满意度。

(二)改善导游人员的薪酬待遇

因为导游大部分没有底薪和社保等,所以导游在服务过程中经常会出现收受回扣等情况,所以需要全面提高导游的收入。我国需要进一步完善社会保障体系和员工福利体系,就要保留导游的基本工资制度。针对旅行社的专职导游,除了给到一定的基本工资之外,还需要将导游的收入与工作绩效相挂钩。通过工作津贴的方式增加导游收入的同时,对导游的工作进行有效激励。针对兼职导游,除了基本工资之外还要发放津贴,同时针对游客反馈的综合情况向兼职导游进行奖金的发放。上文中提到,导游在服务工作开展过程中,为了获得个人利益,会鼓励游客进行消费,主要原因是导游有着较低的基本工资,如果不收受回扣就无法保证收入与付出的正比关系。在旅游的淡季,很多导游接不到团就会有着较低的收入,从中可以看出需要为导游提供基本的生存环境。我国的导游薪酬制度的制定,使得导游可以以自身的导游资格为依据,进行基本工资的最终确定,以导游的带团质量为依据,进行奖金的最终确定,保证导游薪酬的公平公正性。通过全面提高导游薪酬,使得导游的付出能够得到相应的回报,降低导游赚外快的行为,使得导游的服务积极性和工作积极性得到显著提高。

由于导游对薪酬制度存在一定的不满情绪,最终导致导游的工作积极性受到了不良影响。薪酬是人获得工作安全感的一大重要途径。导游市场应当对薪酬制度做进一步的完善与发展,对市场化机制进行应用,保证导游的待遇可以与市场需求相契合,保证导游薪酬的公平公正性,全面提高导游的工作积极性。

(三)加强对导游人员的培训

我国导游目前整体能力水平和素质不是很高,为了对社会需求提供最大化的满足,需要进一步提高导游的准入门槛,加强导游的岗前培训,使得导游在上岗之前可以具备基本的职业素养。在训练过程中还需要加强导游的工作认知,全面提高导游的服务意识和服务理念,使得导游对相关法规制度有充分的了解,在此基础上,使得导游的服务能力和服务水平得到显著提高。

在我国教育事业蓬勃发展的大背景下,全面提高了游客的知识素养和文化水平。由此也使得导游的服务水平有了显著提高。加强导游培训,实现导游队伍建设是未来的发展主流趋势。要从整个行业出发进行导游培训活动的开展。全员培训指的是所有导游人员,每年都应当参加行政管理部门开展的培训活动,有参加培训的导游人员,无法通过行政管理部门的年审。全过程培训主要针对导游人员进行导游基础知识技能以及职业道德等相关内容的培训。导游在岗期间需要参加定期培训,由此使得导游的知识技能能够得到全面发展,实现自身服务质量和服务水平的进一步提高。

(四)呼吁社会尊重导游职业和导游人员

职业声望是指社会对于一个职业的评价,它的高低级别不能用单一因素来衡量,需要多个因素共同补充,综合判断。主要的衡量指标有从业者的受教育程度,收入情况,职业风险,工作的贡献程度,职业的重要性以及受尊重受信任的程度等。在文化推广、外汇增加以及旅游业发展方面,导游人员发挥着关键性的作用。这给予导游足够的尊重,全面提高导游的社会地位,帮助导游建立品牌形象,使得导游能够看到未来发展前景,由此帮助导游队伍吸引越来越多的高素质人才,实现队伍素质的全面提高,为游客提供高质量服务。要为导游的发展以及人员的发展营造良好的社会发展环境,针对部分侵犯导游正当权益的行为,要给予一定的惩处。通过改变导游的薪酬待遇和社会地位等方面,全面提高导游的服务水平和服务能力。

结语

导游在人们的旅行中扮演着非常重要的角色,也传播着人类的文明,因此导游与某一地区甚至国家的形象有着直接的关系。在旅游业发展过程中,导游发挥了关键性的作用和影响。旅游业发展过程中导游是不可或缺的存在,是极其重要的。导游在进行导游服务提供过程中存在的问题,会在一定程度上对旅游业的整体发展产生不良影响。导游是直接向游客进行服务提供的,导游的服务质量和服务水平会对旅行社的经济效益以及社会形象产生影响。导游是一个地区和国家的象征,导游的言行举止会对游客的最终评价和感受产生直接影响,最终受到影响的是当地的旅游业。旅游业发展过程中需要实现导游服务质量的全面提高。要加强导游的自主培训,实现导游综合素质的全面提高,使得导游的行为能够得到进一步的规范。相关政府和行业应当有所作为,对相关法规做进一步的完善与发展,通过相关制度的进一步规范,更好的对高素质人才进行吸引。只有这样,导游服务质量才能得到保证,促进旅游业的快速健康发展。

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致 谢

非常感谢梅林老师在我大学的最后毕业论文阶段给予我的指导,从最初的定题,改题到写作、修改,到论文定稿,梅林老师给了我耐心的指导和无私的帮助。在遇到问题需要老师的帮助时,梅林老师不管有多忙都会很快的给我回复,帮我解决问题。并且在修改论文时,每次的批注都极其详细,精确到每句话每个字并附上需要修改的地方包括怎么修改。从梅林老师的身上我学到了严谨认真的学术态度,并发现了自身的许多不足,在此我想对梅林老师表示我诚挚的谢意和崇高的敬意。同时,感谢所有的任课老师在这四年来对我的指导和帮助,在此向他们表示我由衷的谢意。

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