论新媒体环境下政府的公共危机管理——以广州沙河地陷为例

摘 要当前中国正处在一个全面深化改革的关键时期,随着人们日益增长的物质文化需要与社会矛盾之间产生集聚的明显,而此时公共危机事件频发,如果放任公共危机事件频发,那么舆论危机也会对社会和谐与稳定产生很大的影响。新媒体技术是一把双刃剑,它能够提升信息传播效率,扩大信息传播范围。与此同时,还能与受众形成互动。但是如果政府在这个过程中处理不慎,甚至可能会激化矛盾,因此新环境新媒体环境下,政府要能够加强公共危机管理。

本文以广州沙河地陷事件为例,在梳理了广州沙河事件发生之后,以及事件处理过程中政府所处的危机处理手法和媒体的应对策略,找出新媒体对公共危机事件的影响,以及国家对于新媒体的公共危机处理存在的一个问题,包括应急机制不完全,没有建立拦截谣言传播的机制。除此之外,其监管力度极弱,未能充分发挥新媒体的特点。在这种情况下,政府失去引导舆论的能力,并且对此进行了深入探究。在研究过程中,笔者发现政府并未建立舆论引导机制。在遇到相关问题后,难以做出有效反应。而且监管缺位,最后据此提出来经验总结,包括建立良好的互动机制,提升厄舆论引导能力,不断提升公共应对公共危机的能力。对于政府来说,要借鉴发达国家的公共危机管理经验,并及时建立有效的管理机制。与此同时,还要充分发挥新媒体的作用,使其成为引导舆论的主要工具。除此之外,还要加强监管力度,及时拦截各种谣言,避免造成更大的损失。通过这种方式,政府能够有效推动社会的发展与进步。

关键词:新媒体;政府;公共危机;广州沙河地陷事件

一、导论

(一)研究背景

目前,中国经济面临着转型发展的问题,产业结构处于升级转型时期,在经济发展的同时也面临着贫富差距、城乡人口规模变化等情况。互联网科技的普及与提升,使得信息的传递进入了高速时期,进入了信息爆炸时代,新媒体在网络传播中发挥着越来越大的作用。信息的传播不在只有电视等传统媒体发布,个人能够在新媒体上进行信息的发布和信息传递。通过这种方式,信息传播速度大幅度提升,传播范围也随之增长。在这样以新媒体为重要传播方式的环境下,政府在进行公共危机管理时也面临新的问题。新媒体在公共危机管理中的作用受到越来越多的关注。但我国对此研究还存在很大的空间。新媒体的发展速度非常快,对人们的生活也产生了非常大的影响,尤其是公众在信息的传播中发挥着越来越重要的作用,甚至新媒体能够在舆情的传播过程中发挥主导的作用。由于新媒体自身的特点,能够使得公众获得信息更加快速、能够与公众进行互动,同时公众也能发表言论表达看法,这些特性使得公共危机的信息舆情传播发生了非常大的变化。

关于新媒体,国内外专家并没有特定的解释,在相关理论文献中,关于新媒体的定义联合国教科文组织是这样解释:新媒体是现代时代快速发展的新兴产物,能够依靠计算机和互联网进行信息传播的媒介。上海交通大学的蒋宏认为新媒体传播速度非常快,传播规模非常大,在20世纪猛然崛起,对人民的生活息息相关。

新媒体是新兴媒体,通过互联网技术手段来进行文字和声音视频的传播。新媒体与传统媒体的区别是,新媒体传播速度快,不局限于任何一种媒介,而传统媒体只能以报纸、电视为传播渠道,所以传播范围很慢。在2019年,中国使用移动电话达13.6亿,由此可见新媒体的受众群体非常多,网络用户量达11亿,中国的大部分人口都是网络用户,所以说新媒体的传播范围和传播速度非常大。其次可以不受拘束。新媒体可以让人们摆脱传统媒体的弊端,不但减少了报纸的费用也加快了人民获知信息的速度。直观能力好,在新媒体的环境下,可以快速通过文字图片和视频的方式来快速获知信息,让公众获取信息的速度更加快捷。新媒体互动性强,在获取信息的同时,可以发表自己对此的看法。

随着互联网技术的兴起以及科技的快速发展,我国已迈入了新媒体时代,政府部门也越来越多的利用新媒体的影响范围大、覆盖人群广的特点来化解公共危机带来的负面影响。从实际情况来看,新媒体带来的影响共分为以下几点:第一,政府意识到新媒体在信息传播方面的优势,并充分发挥其特点,而且也为舆论事实的论点提供了真实依据。目前,虽然在某些观点还未被披露使就已经有部分媒体发布没有真实依据的新闻,但政府部门能够在第一时间利用新媒体快速传播的特点向大众传输主流观点,称为“官宣”。第二,政府利用新媒体的传播范围,帮助更多人了解事实真相。通过这种方式,能够妥善处理社会矛盾,使政府获得群众的认可以及信任度。

(二)研究意义

艾瑞在《2016年中国网络新媒体用户研究报告》提到,新媒体的快速发展,成为大众喜爱的传播形式,尤其是青年群体格外喜爱。在2011年,新媒体的普及率达到了24.7%,在2017年,新媒体的快速发展,令喜爱新媒体的青年人快速传播,增加到了64.9%;在新媒体的快速发展下,传统模式无人问津,仅有19%的普及率。从实际情况来看,政府要及时推出相关法律法规,增强网络舆论的监管力度。通过这种方式,使公共危机管理机制变得更加灵活。简单来说,政府应建立“一案三制”的应急管理机制。应急预案就是所谓的“一案”,而应急管理体制则是“三制”。在该管理机制下,政府能够引导群众舆论,有效推动和谐社会的发展与建设。

新媒体环境让我国政府对公共危机管理产生了新的认识,提高了对新媒体的认识,主要表现在以下方面:第一,由于新媒体的特点,让政府认可了新媒体的自身价值。起初政府管理人员将新媒体的传播速度快和传播范围广当作危机扩大的渠道,让政府对新媒体避之不及。由于时代在发展,新媒体与每个人息息相关,令政府对新媒体的态度做出巨大改变,已经逐步认可了新媒体的力量,让新媒体在公共危机中发挥应有的作用。第二,中央和地方政府将新媒体融入到公共危机管理体系中,让新媒体在应对公共危机时作用多样化。随着新媒体的发展,政府对新媒体的重视越来越大,新媒体产生的作用也越来越大。在公共危机管理中,新媒体可以将政府制定的措施及时反馈给公众,令公众及时对此做出反应,能够有效地对公共危机进行控制。

本文以广州沙河地陷作为例,对当前这种新媒体舆论时政府是如何进行公共危机管理的,同时对其管理过程中出现的问题进行探讨,提出相应的解决和提升方法。管理层更应该重视新媒体在舆情发展中的作用,及时进行舆情管理,提升管理能力,提高政府进行公众危机管理的水平,能够有效推动和谐社会的建设和发展。在这种情况下,针对该领域的分析和研究具有非常重要的意义。

(三)文献综述和研究现状

1.国外文献综述

西方社会很早就意识到公共危机管理的必要性,并对其展开深入探究。随着互联网技术的高速发展,发达国家更加重视公共危机的应对策略。

第一,对新环境下公共危机产生的原因研究。目前,学术界认为造成新环境下公共危机产生的原因主要包括:危机产生的客观环境因素、社会传播因素以及相关部门的处理措施因素。作为新媒体的代表,互联网所具有的交互性、开放性、即时性和海量性,为公众提供了更为广阔的信息空间和交流平台,在人们生活中扮演着非常重要的角色。在这种情况下,通过互联网出现的公共紧急事件引起了社会的巨大反响,这将原本问题不大的事情进行发酵,造成公众的恐慌,出现社会公共危机。Uriel Rosenthal(2014)指出,危机本身的特点和外部环境对危机的发展产生非常重要的影响。

第二,研究公共危机管理的主体。有学者认为在突发事件出现后,进行管理的主体包括危机的制造方、危机的信息传导方、危机的受害方以及无直接关系者。Robert Heath(2001)指出,公共危机管理在这种新的背景下没有清晰的规则,可能是任何一方。。所以,在进行危机处理时,无论任何一方作为危机的主体都不太重要,重要的是在整个过程中对危机的责任怎样进行分配更有意义。这也是突发事件发生后,进行有效处理的关键步骤。Mary Dinaldo(2005)指出,互联网在信息传播中扮演着最主要的角色,在新媒体环境中,同时它也是公共危机管理的关键课题。在管理过程中互联网也可以迅速降温事件热度,引导舆情发展。Luo,Y(2016)指出在新环境下,政府应承担其管理的责任,作为公共舆情的引导者,提供确切的信息披露,提供公共服务。

第三,政府在突发公共危机事件时对于舆情进行管理的方式进行了分析。根据以往学者的研究,针对管理模式进行总结。从实际情况来看,媒体整合、3T以及4R等模式,均为有效的管理方法。美国学者RobertHeath(2001)提出了在面对危机时的流程要按照减少、准备、响应、恢复四个阶段进行实施,也就是危机管理的4R模型,根据这四个阶段进行系统的探讨。Michael Ricester(1995)比前者更早的提出了3T模型,这个模型关注的重点是政府对信息的披露,在突发危机事件时要及时向公众提供详细的情况,确保公众对事件的了解,可以看出,Michael Ricester更注重信息在管理中的重要性。

2.国内文献综述

我国对公关危机的反应有不同的研究对策,王乐夫在针对“非典”,讲述了有效的危机管理机制的含义。如何有效的对危机进行处理主要包括四个方面:关于危机主体内部的有效协调、政府之间的有效合作、有效的预警、国家之间的有效合作。王学军在研究公共危机管理体制方面,发现了政府危机管理体系中所存在的问题,政府危机体系承担的责任是重大的,不但要在危机来临之前进行危机的预警,在危机来的时候要及时做出反应,并迅速稳定群众思想。在渡过危机之后,也要对相关问题进行复盘。第一,政府在处理相关问题时,新媒体产生的作用。目前是信息时代,在网络中,能够短时间快速的将讯息传播到世界各地,网络时代是一把双刃剑,在传递信息的同时也传递了危机。在公共危机来临时,新媒体的快速传播会增加政府应对公关危机的困难程度,新媒体在不了解危机的情况下会大肆传播危机,造成公众的恐慌,增加了应对危机的挑战性,但是能够提升政府人员对本次危机的意识。任飞虹(2016)在研究该领域时,认为政府必须提前做好相关预案,提高政府工作人员的风险防控意识,新媒体传播环境速度快,传播范围广,在这种情况下,有利于推进政府的制度建设,对机构进行重组,让政府防控的措施能够更好地适应新媒体的传播环境。于真真(2016)认为在复杂的互联网时代,信息快速传播的情况下会令政府在危机发生的时候不能够完全的控制局面,让公共危机管理更加复杂,让管理强度更加令人具有挑战性,在发现问题的时候解决问题,因此,我国政府在不断地针对公共危机的问题做出工作方式的改进。

第二,关于在新媒体环境下,我国政府对于公共危机管理方面出现的问题。陈信廷(2017)通过案例分析指出当前地方基层政府对于新媒体的传播力度没有意识到造成政府对局面的控制有一点失控,未能及时切断谣言传播,进一步激化了阶级矛盾。雷涛(2017)认为在危机公关事件出现的时候,个体和政府都无法脱身,所以,政府应根据自身的管理问题,进行改进,要善于利用新媒体的传播方式来加强人民对危机的防控意识,对危机进行全方面的掌控,有效应对公共危机,降低危机事件对社会造成的负面影响。政府应结合当前时代特点建立新媒体危机公关传播机制。

总体上,关于公共危机管理新的研究成果不断的在问世,不管是公共危机还是突发灾害事件,国内学者的研究大部分从实际工作角度出发,从治理的角度来完善公共危机管理的机制,更多强调政府应急预警、应急措施及处置突发事件的流程等机制构建上,这些成果为政府更好的提高公共危机管理能力提供了有价值的参考。但是,目前国内外对政府公共危机管理的研究还存在着一些问题,这些问题主要有:一,重视宏观大方向管理,对细节微观管理关注不多;二,重视整个流程的管理,对不同阶段的突出重点关注不多;三,重视对以往公共危机应对的经验总结,对潜在风险关注不多;四,重视短期危机应对处置的效率,公共危机长效管理机制的研究不多。因此,在新媒体的环境下政府对公共危机管理的措施比较少,相关的理论研究也比较少。

(四)研究内容

本文在分析国内外关于公共危机管理的理论文献基础上,对公共危机管理进行总结,并且分析公共危机下新媒体对此产生的影响。广州沙河地陷事故发生于2019年12月1日9时许,地点位于广州大道北与禺东西路交界处,这也是广州地铁11号线沙河站的施工区域。不幸的是,事发时,1辆电动车和清污车途径该区域。在毫无防备的情况下,三人先后跌入坑中。本研究收集相关案例,并对公共危机管理展开深入探究,并结合新媒体环境的特点,找出其中的不足之处,并提供行之有效的解决方案。

(五)研究方法

1.文献研究法。笔者收集国内外大量相关文献,整合梳理各位学者的研究成果。通过这种方式,找出相关领域存在的问题,以及学者们取得的成绩。再以此为基础,明确本文的研究方向,进而完成撰写任务。

2.个案研究法。通过分析研究个案广州沙河地陷事件,研究政府在该危机下,做出的应对措施和在新媒体环境下,政府对公共危机管理所存在的问题,并且根据出现的问题作出有针对性的解决措施。

3.比较分析法。国内和国外对比,比较分析两者之间的优劣势,根据比较来结合我国的实际情况提高政府应对公共危机的管理能力,吸收国外成功经验令其“中国化”。

二、个案研究:以广州沙河地陷事件为例

(一)广州沙河地陷事件回顾

1.广州沙河地陷事件介绍

先烈东路和广州大道北禺东西路附近于2019年12月1日,出现地面塌陷现象。随后,一辆正在作业的清污车途径该区域,里面有两名工作人员和一辆电动车同时落入坑中,共有3人被困。具体事发路段为地铁十一号线沙河站施工区域。

2.政府的应急反应情况

针对以上塌陷事件,目前政府在第一时间联系救援专家制定救援方案、多次发动消防人员进入塌陷现场开展营救等具体措施。但受到塌陷地段面积不断扩大,地况不稳定的限制,且为了减小塌陷周边地域面积,导致施救行动多次受阻。按照专家组的指导意见,应在塌陷地域周边设立边坝、护栏等防护措施避免在施救过程中出现二次塌方,救援人员要以自身安全为基础,及时完成施救任务。除此之外,政府发言人明确表示,地方政府不会放弃救援工作,还要结合实际情况,逐步完成铁路修复。不仅如此,发言人还要求安全监管部门成立专门小组,对此次事故的发生原因进行调查,并将调查结果进行公示,吸取教训避免类似事故再次发生。

警方已经在塌陷周边拉起了警戒线并安排交通指导员进行了封锁道路,引导车辆和过路人员从其他小路通行。同时,设立监察小组详细分析塌陷路面和河道状况。不仅如此,还要加强巡查力度。在监测小组达到后,及时完成实施监测,并结合塌陷情况给出解决方案。根据检测结果来看,除塌陷区域外,其他区域数据并无任何异常。除此之外,在第一时间内通知附近所有管道的产权单位关停自来水、电路、燃气等管线,并组织人员进行抢修。

相关安全监测机构在收到事故发生消息之后,立刻组织人员24小时轮流对河道周边环境、尤其是广州大道北部的高架桥桥墩每小时进行一次、其他周边地表、建筑物、管道线路每8小时一次进行实时监测。据监测人员回应:目前并无发现任何异状。

(二)新媒体环境下我国公共危机管理存在的问题

1.公共危机中新媒体应急响应机制不够完善

随着国内科技水平逐步提高,新媒体迅速崛起。不过,由于国内引入新媒体概念较晚,致使其诞生的时间并不长,而新媒体领域成为信息传播的主流渠道是近几年才逐渐形成的。因新媒体环境发展迅猛,而有关的政府机构在公共突发事件应急处理机制的改进升级上并未有效跟进,因而导致在新媒体政府部门的公共事件响应机制建设不够健全。其主要表现在:监管机制缺失,无法有效引导群众舆论。除此之外,政府对新媒体渠道的信息流通上缺乏有效的内容审核措施。因为在新媒体信息管控上有关的机制建设没有及时跟上,导致在内容管理上不够严密,从而导致一些公共突发事件发生后,在新媒体环境中传播的很多不实信息和负面信息,无法得到有效的监督与管理,使得一些虚假信息与误导性的言论借助新媒体渠道得到扩散,为后续的公共危机处理造成了多方面的阻力与困难。

此次事故中,广州市政府及广州地铁回应频次较高,对舆论起到一定引导作用。其中,广州市政府先后召开三次新闻通气会,组织消防部门、蓝天救援队等专业救援人员和专家代表,及时公开救援进展和救援措施,并针对性地回应了网民疑问;同时组织交警部门、供电供气部门、监测部门就其他相关情况进行通报。而广州地铁则是通过官方微博先后发布十余条微博,动态更新抢险救援进展,一定程度上缓解舆论压力。

然而,公众疑惑并未得到很好回应。此次事故中,舆论主要关注三方面内容,一是救援措施是否得当,二是地陷救援进展,三是地陷事故原因。

从目前情况来看,官方在针对上述内容的回应中,都存在一定不足。如在救援措施是否得当方面,网民一直对先加固再救援的做法持质疑的态度,有人认为这可能就断绝了被困人员获救的机会。尽管官方借多位专家之口就此进行了解释,但依然难以取得网民理解。在救援进展方面,官方通报的主要内容长时间停留在12月7日的第三次新闻通气会的发布内容上,“目前初步确定了失联车辆的地下区域,正全力以赴搜寻失联人员”。然而在搜救工作上,至今没有更多进展。此外,对于事故原因,亦无相关信息披露,公众疑惑难以得到解答。

2.未能形成政府、新媒体和社会公众之间的良性互动机制

在处理相关问题时,政府必须充分利用媒体的优势,及时引导群众舆论。依据对广州发生的沙河地陷事件的观察可以发现,当地政府部分在应对处理上存在很多方面的问题,主要概括如下:

第一,没有及时跟新闻媒体进行沟通。在事件爆发后,最初的三到五小时内,当地政府机构并未跟主流媒体就事件处理问题进行沟通联络,而在最初的媒体反应上,主要的媒体信息为就事件内容给予报道转载的信息。其中不乏一些不实信息和对事件内容的猜测。由于政府部门在事件发生后最佳的控制时间内没有实施积极措施对主流媒体上的信息传播实施有效的监督管理,从而造成主流媒体上充斥着大量的事件控制不利的信息,一些谣言和不实信息也因而被得到传播而在公众中蔓延。

第二,政府部门缺乏跟社会公众的有效互动。事件爆发后,当地社会公众出于自身的安全考虑,自然会对事件的影响和危害性做出自己的判断,而由于公众了解的信息不足,自身又缺乏理性的判断力,因而不免会出现对事件安全性的不实判断与误判。而当地政府并未及时就事件内容跟公众沟通,对事件性质和影响进行说明,从而导致一些社会公众做出的误判和不实猜测被大量传播,对事件的控制造成了多方面的负面影响。

第三,未能联合新媒体与社会公众对事件的不实信息进行辟谣。事件爆发后,由于缺乏及时有效的舆论引导和应急处理,在新媒体领域与社会公众中已经出现了一些不实信息,而在这一时期政府部门并未及时有效的进行辟谣,对事件真实情况给予全面报道,从而导致谣言在群众中迅速扩散,影响越来越大,究其根本,政府在谣言传播方面没有及时出面对事件真相给予报道,对不实信息与虚假报道进行辟谣,是导致事件失控,谣言大量扩散的重要原因。

事实上,官方回应不足不止于此。在公开报道中,目前没有任何涉及对受困人员家属的安抚、慰问方面的信息披露,虽有广州地铁有关负责人表示,“给人民群众生产生活造成损失和影响,我们深表歉意”,但此道歉也并未明确指向受困人员及其家属,缺乏人文关怀的行径被网民解读为是“漠视生命”的表现。

3.新媒体环境下的危机管理能力不足

(1)官媒反应缺乏主动性

对于广州沙河地陷的事件的报道,政府作为官方媒体既没有第一时间做出回应也没有出面对舆情进行引导,因而失去了舆情控制的主动权。通常来说,在突发事件出现后,最初的三到五个小时是应急处理的“黄金时段”,如果在最初的关键时期可以做好事件内容的报道和不实信息的辟谣,则可以有效消除社会公众的猜测与疑惑、平复公众的恐慌情绪。而如果在舆情控制上不注意技巧性和科学性,失去了最初的最佳控制机会,一旦谣言扩散,政府公信力遭受质疑,即便后续投入大量人力物力进行信息管控,也难以起到最理想的舆情引导与危机处理作用。

(2)信息发布的准确性和透明度不高

沙河地陷事件出现时,官方媒体在对事件报道上的信息发布缺乏准确性与透明度,这也是导致事件在公众中出现不实信息与谣言猜测的一个重要原因。由于最初的几场新闻发布会里面,政府部门并未就公众集中关注的事故原因、伤亡情况、事件发展、危害性和后续影响等问题给予全面报道,因而导致事件信息的传递存在不全面和疏漏,这必然导致公众以自己的猜测去补全事件信息,从而滋生了大量的臆测判断和不实信息。

4.缺乏利用新媒体进行舆论引导的能力

地陷事件出现后,次日凌晨01:43分,官方媒体才针对事件第一次发声,官方回应的第一条消息内容是:转发的广州消防官方微博第一时间发布的实时信息。在这条信息发布后,广州市的一些政府机构才开始在新媒体上陆续发布有关事件内容的信息。依据政府官方媒体的报道情况观察可以发现,官媒在事件的报道上,速度相较于网络上知名的新浪、百度等网站明显要迟缓。另外,当地的传统媒体在最初的事件段内则对事件报道并未做出任何积极反应,缺乏舆论引导能力。

三、新媒体环境下我国公共危机管理问题的原因分析

(一)相关规章制度形同虚设

现阶段我国在法制化建设上投入大量资源和精力,不过在新媒体领域的信息传播问题上,有关的法律法规和制度措施建设却相对迟缓,在本次事故中,就暴露出我国在应急处理上缺乏有效的规章制度,一旦事件发生,可以直接应用的程序不足的问题,有关部门尽管也采取了一定措施进行危机管理,不过并未依据现实可套用的危机应对机制和管理措施进行有效处理,因此,导致许多工作拖延、执行力差等存在工作上的一些漏洞和不足,而缺乏针对突发事件应急处理的制度建设是导致上述现象出现的重要原因。

(二)未形成新媒体环境下的政府舆论引导机制

由于新媒体的迅猛发展,导致传统的政府舆论监督管理机制已经严重滞后于媒体信息的传播环境,因目前政府部门并未组建独立性较强的监管部门,难以对新媒体舆论形成强力监督。再加上新媒体的信息传播速度极快,很容易误导群众。而在危机爆发后,政府依据以往的处理经验,只能掌控传统媒体的信息传播,而对新媒体领域的信息缺乏有效的控制,这是导致新媒体领域出现大量不实信息与谣言扩散的重要原因。

(三)危机发生前监管缺位

对于公共危机的管理,做好应急处理是一个方面,而建立有效的预防监督措施是做好危机处理的保障,而目前我国的政府部门并未构建有效的公共危机处理的预防与监督等前期管理措施,很多事件发生后政府部门才临时商讨处理意见,采取措施进行应对,因而经常出现处理迟缓,反应慢半拍的现象。

(四)缺乏跨领域危机管理的高素质人才

目前政府部门的人才队伍主要建立在对传统舆情管理的基础上,而并没有建立懂得新媒体技术,具有专业领域科技知识的线上线下全方位公共危机管理团队。在此基础上,团队内部的专业人才数量极为匮乏。政府部门以往的人力资源管理,主要为通过组织人事管理而委派现有人才队伍中有关人员负责公共危机管理工作,而并未针对公共危机管理,有效引入懂得网络技术与应急处理、舆情管理的复合型人才,而政府本身的人才队伍上就存在人才结构不合理,科技人才与危机处理专业人才不足的问题,因而只依据组织人事管理措施,无法满足政府部门在公共事件危机处理上的人才专业性要求。

四、新媒体环境下国外公共危机管理的经验借鉴

(一)新媒体环境下美国公共危机管理的经验

美国在对此类政府公共危机处理实践中有很多经验,主要是充分有效的运用了媒体特点。对于美国政府来说,新媒体技术出现时间较早,发展周期极长。在此基础上,政府充分利用新媒体技术的特点,使其成为管理公共危机的工具。在学界的努力下,政府逐步完善相关法律条文,应对公共危机的能力也随之提升。需要注意的是,《联邦应急计划》是较为典型的法案。从该法案的内容来看,不仅有效界定了公共危机管理的概念,还提供了多种有效解决途径,帮助各州更好的应对公共危机。除此之外,还对新媒体进行了限制。通过这种方式,政府能够在引导社会舆论的同时,迅速发布真实信息。

(二)新媒体环境下日本公共危机管理的经验

日本政府相较于亚洲其他国家而言,其处理公关危机的能力还是可以进行借鉴。主要是建立了属于自己的危机处理体系,并且以政策和法律作为保证基础。日本作为一个自然灾害多发国,其在处理自然灾害公共危机事件上形成了统一的制度和法规。统一的法律制度下,对于政客在处理事件方面能够起到警示约束作用,以防止政客在危机处理选择上做出有害公共利益的选择。在日本政府的倡导下,防灾减灾成为全国关注的话题,因此,日本大众传媒拥有多项职能,既包括决策与传播,又要及时获取相关信息。

(三)新媒体环境下国外公共危机管理经验的启示

结合日美两国政府在面对公共危机时的政策和措施,为我国新媒体的公共危机处理提供借鉴参考经验。

首先,在公共危机管理问题中,需要建立健全相关法律措施,将各种突发事件以及自然危机事件的处理措施列入法律体系。“依法管理”已成为当前公共危机新媒体管理确保政府不滥用媒体职权的制约制度。

其次,提升危机共管技术能力,作为新媒体环境下的政府不能仅仅处于新闻发布会召开时期,也要充分发挥新媒体技术的优点,并对其展开引导。通过这种方式,及时进行公关处理。

一旦涉及危机处理,首先考虑社会传播学角度的恐慌信息心理。危机下的恐慌信息传播就是造成社会恐慌的源泉,因此对于政府而言,需要利用传统媒体完成调整,尽快阻断谣言的传播。因此,政府必须意识到传统信息的管理机制须吸收新媒体的经验和管理体系,从而形成整个危机处理机制的优化。对于政府而言,新媒体环境下对于公关危机时间的主动管理意识是影响政府决策的主要因素,借鉴日美等国在处理相关问题时,采用的高效应急管理手段。因此,政府必须吸纳国外机制的优点,结合国内实际情况,完善危机处理机制。

五、新媒体环境下我国公共危机管理的完善对策

(一)完善新媒体环境下政府的危机管理机制与法制体系

1.建立预警防控机制

控制管理机制与预警预防属于危机管理的科学措施,其属于危机处理工作程序中非常重要的预防环节,现阶段,政府结合国情特点,构建了公共紧急情况管理机制,并明确了处理原则。通过这种方式,引导地方政府妥善处理公共危机事件的预警防控机制的建设,要通过提前思考、做好应急程序的设计,使得危机处理在事件尚未发生前,形成一套科学的处理办法,一旦事件出现,可以立即援引处理程序而进行应对处理,这样可以最大限度的减少事件发生后讨论商议的耗时,而使得应急处理具有较高的时效性,减少事件影响扩大造成的损失。

2.加快建设公共危机应急管理综合网络

对于新媒体的信息传播,政府监管部门要制定相关预案。简单来说,监管部门要完成应急管理的线上线下综合管理机制,使得危机的应急处理可以实现高度的全面性、系统性,充分保障新媒体领域的舆情信息得到有效的引导和管控,这要求政府部门在管理机制建设上针对新媒体领域做好应急管理机制的建设,并通过将其整合到传统应急管理系统中,形成一整套线上线下联动的综合管理平台,这样才能使得政府的应急管理达到较高的严密性与系统性水平。

3.完善信息公示制度

做好信息公示是保障公众知情权的重要工作,很多公共突发事件出现后,公众无法了解到事件内容,才会出现各种各样的猜测与误判,而只有政府部门做好信息公示,以全面准确的信息消除谣言,制止不实猜测的传播,才能保障舆情得到有效的引导和控制。这要求政府部门应建立完善的信息公示制度,不仅要明确信息公示的程序办法,应急处理措施,还要落实信息公示的格式要素、公示程序、公示责任单位和负责人。这样通过构建严密的制度,可以保障信息公示的质量水平与准确性、及时性,从而充分保障公众对事件的知情权,提高政府公信力。

4.健全公共危机管理的法律法规

现阶段我国尚未针对公共危机事件的处理构建专门的法律法规,因而导致很多地方政府一旦遭遇此类事件,不知道应当如何处理,把大量时间耗费在讨论处理方案,设计应对措施上。因而针对这一不足,我国应构建公共危机管理的专门法律法规与规章制度。现阶段《突发事件应对法》和《戒严法》等在中国因应公共危机而推出,出台的两部法规可以进行内容的完善,将其中处理程序,新媒体信息管理等问题给予补充,同时,应针对新媒体的信息传播与舆情管理,制定专门的法律法规。通过针对新媒体信息传播的特点,制定科学的媒体信息管理措施,并明确公共危机爆发后新媒体领域应遵循的信息传播规则,哪些信息传播属于正确的,哪些属于违规行为,限制新媒体领域的一些不实信息传播行为,以法律手段打击网络谣言与不实信息的传播,这样才能正确引导新媒体的信息传播导向,使得其在舆情管理上步入正规。现阶段我国在新媒体的法律制度建设上也颁布出台了一些部门法,例如完善和补充《互联网信息服务管理办法》里的内容是做好新媒体领域法律建设的必要工作。

(二)建立政府、新媒体和社会公众之间的良性互动机制

公共危机程度与新媒体环境密切相关,如果政府、新媒体、公众三者之间的关系不能得到制衡,必然会阻碍最终处理结果。需要注意的是,预防是最需要重视的问题。政府、新媒体和公众三者之间应该存在一条互通有无的信息渠道,得以让相关部门能够提前发现危险信号,并且对其进行分析、治理。由于信息的类别不同,遇到的相关问题也不一样,应该分别对信息进行筛选之后,予以处理。这样的危险信号需要不断的跟踪、记录,提前做出应急预案,如有持续发展的倾向,能够及时的做出处理,尽量做到提前把危机扼杀在萌芽之中。如果公共危机已经处于发展状态,政府应该结合新媒体与公众三者之间的优点,通过新媒体的传播快速性,来控制公共危机的发展速度。这个时候新媒体就会变成一个非常好用的工具,它能快速的把政府想要传递给公众的信息,传输到各类新媒体平台,以一种可控的、正确的、合理的方式传达给公众。新媒体平台在完成政府的相关需求之后,又会从一个传达者变成一个反馈者。公众对信息的反馈,信息在公众中造成的影响,又会通过新媒体平台,筛选甄别之后,反馈给政府。这样,就在政府、新媒体、公众三者之间形成了一个能够处理公共危机的紧急联动机制。

(三)提升政府适应新媒体环境的舆论引导能力

1.利用新媒体进行有效的“议程设置”以引导舆论

政府在处理“议程设置”的过程中,对新媒体环境下的网络监测并不能有效的达到想要的效果,新媒体环境造成信息发布的低门槛情况,让网民对信息的发布完全自主,这对“议程设置”有严重的副作用,但是这种效果并不是绝对的。政府需要优化“议程设置”,在对新媒体平台的监察中,取得更好的效果。对新媒体平台的监管,能够让政府得以更快速的对社会舆论有效引导。如果想要达到这样的效果,政府应通过以下方式进行变革。政府不应抵制新媒体的存在,而必须与新媒体平台合作,以面对新媒体的力量并让传统媒体脱离自身信息流传限制,同时可以让传统媒体与网络融合集成,并且在网络有自己的生存空间。且因为传统媒体存在授权性这一特性,一旦与网络接轨,必然能够更快速的接收到信息。这种时候,传统媒体就可以通过自身的有效可靠性,对风险事件深入报道,去引导公众,寻找背后的故事,看清事实的真相,理智的对待相关信息。因此,新媒体平台应该作为政府对公共危机事件发生后的应对渠道,迅速对危机事件做出正确的引导与处理,达到控制舆论风向的目的。

2.加强对新媒体运营商传播的技术监管

新媒体环境下,对社会舆论造成的负面影响有迹可循,广州沙河地陷时间就是一件应该引以为戒的例子。从实际情况来看,政府监督力度不足,无法及时应对危机事件。与此同时,平台并未建立有效的谣言拦截机制。该事件甚至一度造成社会恐慌,给政府解决危机造成了不良影响。因此,广州沙河地陷事件,给我们敲响了警钟,也让我们能够从中找到问题。对新媒体运营商的技术监管,和对风险的把控,必须考虑以下的一些问题,具体包括:首先,我们应该借助法律手段,法律是我们对各种对象进行监管的重要利器,如果可以将新媒体的技术监督纳入法律体系,则各种监管活动将在法律基础上成为监管行为。比如,网络安全管理体系,如果能将新媒体技术的监管纳入到其中去,一定可以对网络安全的监管起到重大作用。其次,在技术层面提升,Internet信息技术可以通过阻止和过滤相关的虚假报告和谣言,从源头上控制虚假报告和谣言的传播。这也是对新媒体信息控制的一种有效手段。

3.注重新媒体时代高素质人才的引入和培养

在处理公共危机的事情上,政府与新媒体平台之间存在非常大的相对性。新媒体技术在不断的高速发展,可政府机构却还是保持着原有的事件处理能力与事件处理速度,这就造成了两方在事件发生之后时间上存在巨大的差异,给政府的监管带来了很大的难度。而政府要提高对新媒体的应用能力,在本身制度僵化的情况下,引入优秀人才是最快的方法,因此,需要执行以下操作:第一,对人才的培养是关键,在危机发生时,如果有对危机处理非常专业的人才存在,政府部门的处理速度将会完全不一样,这样的危机管理团队,在对应急资源的利用,应急信息的处理上,都能够有非常专业处理意见和很强的心理素质。其次,需要培养应急沟通方面的人才。应急沟通是一种可以进行系统性学习的能力,但是也需要有一些这方面的潜力,政府部门可以通过对这方面人才的培养,达到自己想要的目的。第三,由于新媒体平台的不断发展,有关这方面的人才培养应该成为一项制度性的规定,不能每一次遭遇危机,都组织暂时性的应急部门,而是能有长效的培养机制,确保部门能够稳定运行。为此,政府部门应该建立相关的培养机制,确保在公共危机管理中,新媒体应用人才能够不断的提升自已,提高自身处理危机的能力。

(四)提升新媒体环境下公众应对公共危机的能力

1.加强公众危机意识教育

只有政府进行把控也是有缺陷的,当前环境下新媒体大力发展,不断的有新媒体平台在出现,自媒体运营也逐渐成为一种潮流。在信息爆炸的时代,政府想要整合所有新媒体平台的想法是不现实的。因此在此次事件上,公众本身应该形成一种危机意识,也应该加强对公众在这一方面的教育,在公共危机发生时,公众能够通过正确的认知做出相关反应,而不是人云亦云的传播谣言听信谣言,之后对政府在公共危机的处理上造成不良影响。公众的公共危机事件处理能力,直接影响到公共危机发生后,是否能够形成群防群治的社会共同应对状态。

2.提升公众网络媒介素养

在网络发达的现在,个人言论自由成为了网络上网民随意发言的理由。然而在这样的言论自由环境下,网民全面的个人素养是确保正确提供危机信息的关键。一位网民是否能够理性的认识到网上的危机信息,直接影响着网络上的舆论状况。在新媒体环境下,网络对人们的开放程度大大增强,每一位想要说点什么的网民,都会成为谣言的传播者。政府对主媒体的大力监管,也就造成了对新媒体监管的漏洞,在不平等的监管力度下,新媒体成为了公众表达自己意愿的窗口。政府的反应机制无法实时的跟踪新媒体上信息的更新换代。在这样的环境下,信息被大量传递的同时,却得不到有利的监管,政府的把控能力在新媒体环境下被严重影响,公众对谣言的筛选能力也有限,谣言的产生几乎成为必然。

3.提高公众应对危机技能

在公共危机的处理上,借鉴国外的经验是一个非常好的方法,从美国日本等国家对待公共危机的方式上来看,公众反应以及辨别能力关系到公共危机的程度。要想有效提高公众应对公共危机的能力,就需要政府方面出台相应的有力措施。例如,向公众提供培训,组织公众学习以充分理解公共危机,并让公众在这方面的应对能力提高。具体方法可以参考以下几点:首先,确保公众了解自我应对公共危机的重要性,最好是可以进行免费宣传,以便公众在公共危机发生时有应对之策。而不是去等待其他人解决。其次是让公众对新媒体信息有一定的筛选能力,能够自我判断一部分信息的准确性,从而自主的抵制错误信息,传播正确信息。

六、结语

新媒体平台对于信息的传播是一把双刃剑,在公共事件的处理中,新媒体平台具有把事件汇聚、放大和扩展的效应,这样就会很容易让事件转变性质,明明是一个局部事件,却因为信息的错误传播而导致全局事件发生,甚至将问题从普通发展到政治方面。在这种环境下,个人的非理性言论也可以在社会舆论中被扩大变成社会舆论。这样的网络环境下,网络、微博、微信等新媒体工具,就成为了处理这些问题的平台,这是新媒体环境下公共管理需要面临的问题。对于政府部门来说,新媒体工具只要利用的好,就是一把快剑。简单来说,政府要在尊重事实的基础上,放宽对信息披露的限制,并消除“不善于说”与随意敷衍之间的界限。把控言论恶意炒作与可猜测性的空间,把公共危机事件发生时的话语主动权掌握在自己的手里,让那些猜测、谣传、造谣等不实信息没有空子可钻。同时,政府以及管理者对网络上的一些言论不要实施一味的抗拒打压,而是能够正确的面对民众的声音,从中吸取优秀的建议、批评,改正错误的同时,能够更好的抑制错误。对一切恶意炒作的行为不回避,不隐瞒,能够积极的回应,控制舆论导向。

公共危机管理效果这个因变量,在被新媒体这个不断增强的自变量影响,新媒体在中间发挥着重要的作用。当前传统模式的管理,已经不能适应复杂多变的风险社会了。本文针对目前公共危机管理问题提出了一些见解,这些见解只是对公共危机管理的一些初步的意见和建议,在实践方面可能还会遇到更多的问题,文章也应得到补充和完善。时代在发展,在应对未来的公共危机也会根据时代的变化出现更多的问题,技术的变革带来的新问题也将不断出现,危机和挑战并存,有效应对公共危机管理的研究,仍然需要大家共同的进步与努力。

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论新媒体环境下政府的公共危机管理——以广州沙河地陷为例

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