论员工薪酬对酒店服务质量的影响

摘要: 酒店管理工作的中心是以优质服务赢得宾客满意。随着管理水平的提高,管理观念的更新,管理者将以人为本的理念融入到现代化的管理之中,形成了新型的管理体系。员工的满意度直接影响到酒店的服务质量,员工的满意度很低的话,优质的服务也就根本无从谈

  摘要:酒店管理工作的中心是以优质服务赢得宾客满意。随着管理水平的提高,管理观念的更新,管理者将以人为本的理念融入到现代化的管理之中,形成了新型的管理体系。员工的满意度直接影响到酒店的服务质量,员工的满意度很低的话,优质的服务也就根本无从谈起。酒店是最具代表性的服务行业,服务行业的商品是服务,购买商品的是宾客,而提供商品的是员工,那么员工与宾客与酒店之间的关系就不言而喻了。本文从酒店服务质量、薪酬管理、员工满意度等方面入手对新型管理体系中员工薪酬对酒店服务质量的影响进行全面了全面论述。
  关键词:关键词:酒店服务质量;满意度;优质服务;管理观念;
论员工薪酬对酒店服务质量的影响

  一、我国酒店业的现状以及影响酒店服务质量的主要方面

  (一)我国酒店业的现状

  1、服务质量跟不上酒店业发展的脚步
  目前,中国饭店业从业人员约近3000万,成为吸收就业最有生机活力的领域之一。同时饭店业作为一个终端消费行业对相关产业的发展起着重大的推进作用,在经济体系中占有重要的地位。伴随着中国酒店市场的发展,一些国际连锁酒店业纷纷入驻中国,跑马圈地,国际上排在前30位的跨国连锁饭店集团在中国已全部进入中国市场。据悉,假日集团在2013年前再在中国新开30座酒店,香格里拉集团将新增12家,雅高集团计划今年将增加10家,并将投资2亿美元新建50家IBIS经济型酒店。国内的酒店连锁巨头也是纷纷摩拳擦掌准备大干一场。与酒店数量上快速扩张不相适应的是酒店在管理和服务质量上却跟不上发展的步伐,那些客房总数2000间到5000间的大酒店,已给业主的管理和客人的使用带来诸多不便,这一致命的缺陷对于提高酒店行业的竞争力促进其长远的发展影响是极大的。
  2、人力资源缺乏以及员工流动性较大
  酒店业的迅猛发展只是体现在数量上,而在质量上却远远没有跟上数量增长的步伐。酒店服务质量的提高主要受制于人员的因素,具体来讲就是酒店人力资源方面的缺乏,导致人力资源的缺乏可以从以下几个方面去查找原因,首先酒店人才的培养同其他人才的培养过程一样是需要一定时间的,我国酒店业的发展是跨越式的发展,在十年间走过了其他国家几十年中走过的路,所以在人才的培养、储备上肯定存在着不足。其次酒店行业的竞争因为酒店数目的急剧增多而日趋激烈,竞争的战场由国内扩展到了国际,而争夺的焦点就是人才,为了吸引优秀的人才加盟,企业想尽办法,这就导致了酒店业管理人才流动性过大的问题,虽然人才可以凭借自己的能力获得更好的待遇,但是对于整个行业和企业的发展来讲始终处于一种不稳定的流动状态并非一件好事。因此作为酒店来说必须制定合理的薪酬管理体系,做到这一点既有利于为酒店吸引优秀的人才资源,又有利于稳定酒店已有的员工队伍,防止员工因薪酬过低而频繁的辞职、跳槽。

  (二)影响酒店服务质量的主要因素

  酒店服务质量有广义和狭义之分。狭义的酒店服务质量是指由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值,它不考虑酒店服务赖以存在的其他物质因素。广义的酒店服务质量是指酒店以其所有的设备和设施为依托,为客人提供的实物产品服务在使用价值方面适合客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物质上的需要,也可以是心理上的需要。客人的合理需要是酒店服务人员所必须满足的。也就是说,酒店服务人员所提供的服务可以使得客人满意并得到客人的认可的服务才是好的服务。
  酒店服务管理是一个系统工程,服务质量是酒店素质的综合表现。服务质量涉及到多个管理和质量控制系统,提高服务质量不是单纯引入相关认证系统或实施全面质量管理就可以解决问题的,而必须综合治理,从深层次的企业文化系统等基础环节入手,然后对各种制度和流程进行改造、创新,只有这些基础系统完善,服务质量控制系统才能真正顺畅运行,服务质量才能保持在高水平。而这些基础系统完善的同时,还要稳定服务的提供者—酒店员工队伍。他们是服务提供的载体,没有一个稳定、高素质的员工队伍,其他一切都是没有意义的。稳定员工队伍有两方面的含义:一是稳定整体员工队伍,加强员工间的协调与发展。二是重点稳定一些高端员工特别是大学生员工,因为这些高端员工的流失对于其他员工有着一定的影响,高端员工流失会加大流失率的发生。对于如何留住酒店的员工减少人才流失有专家认为企业应对员工的满意度做到足够的重视,包括:员工对工作本身的满意程度、对工作回报的满意程度、对工作背景的满意程度、对工作群体的满意程度、对企业的满意程度等。
  从以上分析可以看出,稳定的、高素质的员工队伍在企业的发展中所起的作用是非常重要的,而酒店从业人员的素质普遍较低这在我国酒店业中也是很平常的,造成这种情况的原因主要有以下几种情况,酒店服务人员的平均文化程度偏低,综合素质不高,酒店管理人员的管理水平和管理方向存在偏差,还有就是服务人员不良情绪引导上做的不足,如酒店管理的不规范和薪酬体系的不完善使得一些有创新意识的高素质优秀服务人员没有得到应有的待遇,从而影响了他们的工作积极性和对所在酒店的满意度,从而直接降低了酒店的服务质量,这也是制约酒店发展的一个重要因素。据有关调查分析,在影响酒店人员工作态度的物质因素中,薪酬状况占据着第一位,起着重要的作用,员工薪酬如何影响酒店的服务质量是在下文中将要着重阐述的一个问题。

  二、薪酬高低对酒店员工的影响

  薪酬,是指劳动者从事劳动力支出所获得的报酬。员工薪酬是指员工在从事劳动、履行职责并完成任务之后所获得的酬劳或回报。总体薪酬是现在理论界研究和关注比较多的。总体薪酬不但包括企业向员工提供的经济性报酬,还包括为员工创造的良好工作环境和工作本身的内在特征、组织特征等所带来的非经济性心理效用。在忽略企业文化起作用的前提下,员工薪酬获取的多寡可以反映出员工工作热情的高低,这并不是在崇尚金钱至上主义而是从现实的调查资料中得到的真实的结论,而且这也是一个符合人性实际的、能够经得起推敲的结论。

  (一)、员工薪酬的高低对于员工维持生活具有重要的作用

  工作的目的是为了获得报酬以维持自己的生存,只讲奉献或者付出是不切实际的,所以基于维持自己生活的需要,酒店员工与其他行业的工作人员一样需要通过劳动获得薪酬来维持自己生存的需要。薪酬管理是人力资源管理中最敏感的部分,因为它牵扯到公司每一位员工的切身利益。特别是在人们的生存质量还不是很高的情况下,薪酬的高低直接影响着他们的衣食住行和子女的教育,总的来说就是影响着他们生活水平的高低。

  (二)、薪酬的高低决定了劳动价值的高低

  酒店员工从事的是服务行业,他们通过自己辛勤的劳动把优质的服务带给顾客,使顾客得到宾至如归的快乐享受,他们渴望得到的不仅是顾客的笑脸和称赞,还有就是用薪酬来体现自己所付出的劳动的价值,只有薪酬越高才能证明自己付出的劳动越有价值,这点在酒店的普通员工和高级管理层身上都有所体现。所以说,薪酬是员工在公司工作能力和水平的直接体现,员工往往通过薪酬水平的高低来衡量自己在公司中地位的高低。

  (三)员工薪酬同员工满意度之间的关系

  员工满意度是员工个体行为的表现。酒店工作的性质、工作压力的大小和薪酬的高低直接影响着员工满意度,原因是它影响着员工生活质量和身心健康甚至会导致心理疾病的发生,员工满意度对于员工的工作热情和敬业精神有着相当大的影响,所以全面了解员工满意度并且尽力提高员工的满意度对促进酒店的发展十分必要。员工对酒店满意度低的一个重要表现就是酒店员工流失率特别是高端人才流失率很高,这主要是由于酒店众多机制尚不完善,不能给高学历人才提供良好的职业发展空间,同时薪酬管理体系不尽合理,制约高素质酒店人才的成长所造成的。员工对薪酬管理的满意度,取决于薪酬的社会平均比较和公平度。社会平均比较是指员工会将自己的薪酬水平与同等行业同等岗位的薪酬进行比较,如果发现自己的薪酬高于平均水平,则满意度会提高,如果发现自己的薪酬低于平均水平,则满意度会降低。薪酬管理的主要工作之一就是对岗位的价值进行市场评估,确定能吸引员工的薪酬标准。公平度是指员工把自己薪酬与其他员工薪酬进行比较之后感觉到的平等程度,如果没有对公平度的认同,员工也会很难认同薪酬与绩效间的联系,从而降低绩效考评的效果。

  三、如何进行员工薪酬管理

  如何调整薪酬待遇就可以提高员工的满意度进而提高酒店的服务质量?是否薪酬待遇越高员工的满意度就高,酒店的服务质量就越高呢?首先应该明确的是,酒店能够提供的薪酬待遇同员工心目中期待的薪酬待遇总是存在着一定差距的,另外据有关理论,薪酬待遇越高并非必然带来员工满意度的提升,如经济学家赫兹伯格在其著名的双因素理论中就提出薪酬的激励作用是非常重要的,是其他因素所不能替代的。在这个理论中,对人的激励因素可分成保健因素和激励因素。保健因素的作用是让人不能产生不满意,而激励因素则直接让人产生满意。高薪酬属于保健因素,因而高薪酬会保证让员工不会产生不满意,但是并不能必然导致员工满意。这一理论和现象也符合边际效用递减理论,随着员工薪酬水平的提高,员工增加的边际效用却是递减的。因而,在制订员工基本薪酬的时候,要综合考虑多方面的因素,保证保健因素和激励因素的最佳组合,调动员工的积极性,提高企业生产率,从而实现企业和个人的双赢。这也是我们运用薪酬管理体系的目的所在。

  (一)薪酬管理的定义内涵

  薪酬管理就是企业管理者对企业员工报酬的支付标准、发放水平、要素结构进行确定、分配和调整的过程。它的内容主要包括:1、确定薪酬管理的目标。2、选择薪酬政策。3、制定薪酬计划。4、调整薪酬结构。

  (二)如何进行薪酬管理

  企业对科学的薪酬管理必须建立一套管理体系,追求公平、公正、科学、合理的薪酬管理过程。这些都需要客观的评价标准,包括对职位价值的衡量,对任职能力要求的明确,也包括对薪酬等级、薪酬水平和薪酬结构的合理制定,是为了确保用合理的薪酬体系达到最佳的岗位配置效果。每一个企业都有自己的战略规划、行业特征、用人机制、企业文化等特殊情况。构建企业薪酬体系首先应与企业发展战略有机结合起来,并与企业的中长期目标相一致。由于企业的战略发展决定了要开发人力资源,吸引优秀人才,因此,薪酬体系的规划就必须符合这一要求。为所有员工提供一般意义薪酬激励的同时,还应设计出有重点、有区别的薪酬政策,以更好的实现企业的发展战略。其次要不断优化薪酬管理体制,规范员工薪酬标准,达到有法可依,并与市场接轨。企业通过市场调查来制定具有竞争力的薪酬政策,应合理分配有限的人工成本,充分发挥薪酬的激励作用。对于重要岗位的人员,可以将薪酬水平定位于市场水平之上;对于一般工作岗位的人员,由于人数多,替代成本低,则薪酬水平可与市场平均水平相近或略低。根据企业的支付能力、生活费用和物价指数、地区、行业间薪酬水平及劳动力市场来确定薪酬标准;以务实为前提,以个人技能、岗位能力需求和工作贡献为配置,本着激发工作热情、提高工作效率的原则,合理、公平、公正地进行利益分配;打破固定薪酬制度,将岗位津贴、绩效工资从固定工资中分离出来。加强绩效考核,制定一套完备而科学的绩效评价系统公正地将报酬与绩效挂钩并引导和激励员工的行为。再有企业在开展薪酬管理工作时,应保持薪酬系统的适度弹性。为了调整员工之间薪酬水平的合理差距,企业首先要做的事情是正确评估每个岗位的价值并对全体员工确定合理的层级。不同层级和不同岗位之间的薪酬差距太大或是太小都不合适,需要企业在市场薪酬调查的基础上,结合自身的实际情况进行确定。同时员工个人薪酬水平也应当有所变化,这种变化的依据是一个考核周期内员工的工作量多少,完成工作的质量情况以及企业的经营效益情况等。另外在员工需求日趋复杂的今天,经营者应该在重视外在薪酬的同时,给予内在薪酬更多的关注。在生产力发展水平和员工综合素质日益提高的今天,薪酬制度的重心理应转移到满足较高层次需要的精神激励上。对于一些高素质优秀人才企业如果能给予他们更多的发展机会和挑战感、责任感、就会吸引这些人才为企业服务,促进企业的发展。员工的需求是呈差异化的,不同的员工或同一员工在不同时候的需求都可能不同。如果领导者想将员工的激励水平达到最大化,就必须对员工的需要有充分的了解,看重他们的需求,并针对这些需要设计出相应的制度,从而保障员工自我价值的实现。真正意义上做到吸引人才,留住人才。最后要提高薪酬管理的透明度。薪酬方案应该公开让员工了解自己得到的利益,并且了解所得利益与其贡献、能力、表现的联系,以充分发挥物质利益的激励作用,否则会引起不必要的矛盾。

  (三)薪酬管理的作用

  通过对薪酬管理的论述,我们不难看出在酒店(也包括所有的企业)科学合理的薪酬管理体系对于企业的整体发展规划来说,具有相当重要的作用和深远的影响:
  1、企业建立科学合理的薪酬管理体系,对不同员工都具备一定的激励与提升效果,有利于鞭策员工,建立“能者上,庸者下”优生劣汰的循环机制。
  2、针对部门技能型员工(技术人才),建立薪酬体系的作用,具备一定的激励作用,促进人员学习与技能的提升,提高高素质员工对岗位的满意度从而以更高的热情去工作,为企业创造更多的效益。从薪酬管理的角度看,企业是监督者,员工是反馈者,两者是相辅相承的关系。
  3、薪酬管理体系运行于企业管理中是企业不断寻求发展进步,员工不断寻求价值提升,达成共赢的重要过程。同时也是务实加创新的过程,使企业扩大业内影响,在行业间具备一定竞争力。

  四、薪酬管理对提高酒店服务水平的促进作用

  薪酬对公司员工起到了一定的激励作用,但随着社会的不断进步,外部环境的影响,薪酬管理出现了弊端,满足不了员工的需求。如何解决弊端,激励员工,吸引人才,留住人才提升企业的竞争力,成了企业管理者必须面对的问题,而解决这些问题最行之有效的办法就是建立一套科学完善的薪酬管理体系,通过科学的薪酬管理,建立良性的竞争环境,提高员工对酒店的忠诚度,从而最终达到提高酒店服务质量、优化酒店员工队伍的目的。

  (一)提高服务质量

  基本薪酬是酒店给员工的待遇,而优质的服务是员工对酒店的回报。企业要完善薪酬管理体制,薪酬制度决定了员工的焦点和行为,管理层制定的薪酬管理应充分考虑到薪酬的激励作用,如果管理层对薪酬激励的作用认识落后,在薪酬激励方面没有做改变,那么员工的工作热情就会受到打击,工作效率就没有提高。对企业来说,好的员工是企业的主要财源,将薪酬与绩效相结合,在合理的薪酬管理体系下建立个人绩效和团队绩效考核,对优秀员工给予高薪,这样不仅调动了员工工作的积极性,肯定了员工个人的价值和贡献使他们全身心的搞好服务工作,达到企业和个人利益的双赢,同时又能在酒店员工中间建立一个良性的竞争机制,形成“你追我赶,争当服务标兵”的大好局面,从而促进酒店整体服务质量的大提升。

  (二)提高员工整体素质

  包括酒店业在内的所有企业都是以“人才强企”为出发点的,“人才强企”是企业发展的根本。但在实际发展过程中做到这一点不容易,如何才能吸引和留住人才是需要一定方式的,这里面最重要的一条就是企业要建立灵活性的奖金激励及公开化的薪酬支付制度。灵活的奖金激励制度可以给员工得到高薪酬的机会,根据员工的表现及绩效他的职位可以做进一步的调整。建立一个公平有序的竞争环境,让奖金真正起到激励员工的作用,既吸引了在职员工,使得他们愿意留下来继续工作,另外还可以为企业提供更多优质的招聘资源,吸引更多的高学历、高素质人才加盟企业,优化酒店员工队伍。薪酬的支付采用公开、透明的制度让员工感到平等,并刺激到员工的好强心理,从而使得员工增强竞争力,不断地竞争不断的完善。达到了激励员工的目的同时也留住了人才,使得他们为企业创造更多的利益。因此,建立灵活的奖励制度和合理的支付制度,管理者既传达了正确的薪酬管理理念形成了对企业薪酬管理的正确认识,又为酒店招揽了大批优秀人才。

  (三)提高员工的忠诚度

  酒店业的员工流动性很大,提高员工的满意度也就增强了员工对酒店的忠诚度,减小了员工流动性避免了人才流失。在薪酬管理体系中,把握薪酬设计原则的同时要采用灵活多样的薪酬形式,充分发挥“内在薪酬”与“外在薪酬”的作用。“内在薪酬”和“外在薪酬”在一定程度上具有相互替代和补充的作用。“外在薪酬”是组织提供的金钱、津贴和晋升机会,以及来自于同事和上级的评价,外在薪酬最直接的作用就是提高了员工满意度,加强了他们对酒店的忠诚度,这是对所有层次的员工都比较适用的。“内在薪酬”是和外在薪酬相对而言的,它是基于工作任务本身的薪酬,如对工作的胜任感、成就感、责任感、受重视、影响力、个人成长和富有价值的贡献等。内在薪酬主要是对于素质较高的知识型员工的工作满意感有相当之大的关系。企业管理层可以通过工作制度、员工影响力、人力资源流动政策来执行内在报酬,使员工从工作本身中得到最大的满足。员工对于酒店的满意度得到了提升那么他们对于酒店的忠诚度也相应得到提升。企业通过合理的薪酬管理提高了员工的忠诚度减少了他们跳槽的机会,稳定了酒店的员工队伍。由此可见,要使员工全心全意为本企业工作,仅有物质激励是不够的,酒店的管理层除了为员工提供“外在薪酬”外,还应提供包含培训和晋升等机会的“内在薪酬”加强对员工的人格尊重,只有这样才能最大程度提升员工对企业的忠诚度,从而稳定企业的员工队伍。

  (四)形成良好的酒店企业文化

  服务质量是主心骨,员工素质的提高同样影响着客人的素质。我国酒店业随着员工素质的提高而得到更好的发展,并形成了良好的企业文化。企业价值观是企业文化的核心,它渗透于企业经营管理的各环节,支配着从企业家到员工的思想和行为。面对市场激烈的竞争态势,酒店应确立与客人双赢的价值观,即企业通过提供优质服务,满足客人的各种需求,使物有所值、物超所值,让客人利益得以保障,从而提高了客人对酒店的满意度和回头率;客人回头率高,酒店的生意就好,企业效益就能稳步提升,员工的收益也会相应得到增加,客人与酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒的关系。知识经济的到来,把现代企业带入了文化管理时代。企业文化理论上是“以人为中心”的崭新管理思想,这种以“人”为本,强调关心人、理解人、尊重人、培养人,提倡在满足企业员工物质需要的基础上尽可能地满足人的精神需要的管理思想,是高度重视人的观念和情感因素的非理性管理即文化管理,是知识经济时代企业管理的主要模式。据国外研究机构的数据显示:企业员工素质提高10%,可使企业生产力提高8%;而资本投入同样增加10%,却只能带来3%的生产力增长。因而现代企业愈来愈把注意力集中于对人力资本的投入,使之成为企业资本投入的重要部分。教育本身属于文化的范畴。通过狠抓教育文化建设,企业员工文化素质和专业技术水平得到提高,在知识型的企业里,受过良好教育且有良好素质的员工,除了选择工作环境条件和报酬外,他们更看重于工作的挑战性,乐于从工作中寻求满足感、成就感和发展感。企业生活文化提高了员工生活质量,创造了和谐的人际氛围,增强了企业团队精神,实现了员工的存在价值,完善了企业文化体系,使员工的主人翁意识和创新精神得到充分尊重和发挥。一个企业一旦选择了适合自己生存发展的文化,并通过文化的整合来促进企业经营管理,这种整合的文化必将在企业激烈的市场竞争中产生出其他因素不可替代的、起核心作用的竞争力。

  结语

  改革开放以来,我国酒店事业发展迅速,特别是近十年以来,中国的饭店业进入了一个前所未有的快速增长期,其增长的速度和数量均居亚洲第一位。随着酒店数量的增加,市场竞争也愈加激烈,如何能在众多的酒店中抢得市场独占鳌头,服务质量是关键,质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店的管理者必须想方设法营造轻松、愉悦的家庭氛围,塑造酒店精品意识,追求的服务必须是规范、个性、超值,甚至是令客人备受感动的服务,以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。而做到这些就必须最大限度的利用合理的薪酬管理体系对员工进行管理与激励,最大程度上激发他们的工作热情,增加他们对工作的满意度,并通过良性的竞争机制让优秀员工成为全体员工的榜样,从而稳定和优化酒店员工队伍,巩固现有的顾客,赢得更多的新顾客,获得顾客的长期忠诚,从而促进酒店的更好、更快发展。
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