泉州爱乐国际酒店前厅服务质量提升研究

摘要

酒店前厅部是酒店对客服务的第一窗口,其服务质量是衡量酒店整体形象和经济效益的重要因素。本文通过对泉州爱乐国际酒店前厅服务质量进行研究,调查分析相关数据,发现爱乐国际酒店存在前厅部礼宾部员工对客服务意识不足,专业技能素质不高,服务态度不够,不能满足客人的需求,未能做到充分尊重客人等问题,因此爱乐国际酒店应当做好前厅服务人员培训,增强员工服务意识,提高前厅服务质量,提高酒店整体形象,从而创造更高的经济效益。

关键词:泉州爱乐国际酒店;酒店前厅;服务质量;整体形象

1 概 述

1.1研究背景

改革开放四十周年以来,我国处于经济迅速发展时代,尤其是在近几年旅游业快速发展的大背景下,人们的文化生活水平和文化精神需求在逐步地提高。随着人们对旅游业的要求越来越高,酒店产业的受欢迎程度也跟着提高。

酒店是随着人类的进步、社会经济的发展,科学文化、技术和交通的发达从古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”等而发展起来的。现代社会经济的发展,带来了世界旅游、商务的兴旺,酒店业也随之迅速发展起来,而且是越来越现代化的发展起来[]。在旅游业的迅速发展下,对酒店的需求也逐渐的增长,中国酒店业发展前景广阔。在中国经济转型与消费升级的大背景下,未来几年仍将是酒店行业加速发展的黄金时期。在酒店行业的黄金时期背景下,人们对酒店业的要求也愈来愈高,许多行业内专家与工作者都在积极探讨研究到如何提高酒店的服务与满足住客的最高需求的工作中,努力将我国酒店业发展得更上一层楼。

酒店前厅部一般为酒店大堂、酒店客房销售、客户等提供入住和退房服务,并通过组织开展一系列的客户服务,它是酒店的窗口部门和业务活动的中心,是酒店前台给宾客第一印象和经济收入的重要组成部分。又是管理人员的助手。[]。当前,随着酒店业的迅猛发展,酒店业的竞争也四郊多垒,一个酒店想要从众多酒店中崭露头角,需要赢得众多顾客的满意,顾客的满意度极大部分原因源自于他们对酒店的第一印象,酒店给顾客的第一印象主要取决于酒店前厅部的布置、接待与服务。但如今许多酒店一味地追求酒店装修风格创新、地理位置优越等而忽略了酒店前厅的服务质量,前厅服务质量不好会导致顾客的投诉,顾客的投诉表明顾客的满意度不高,从而失去顾客的信任,直接影响顾客的二次光临。

1.2研究意义

1.2.1 现实意义

泉州爱乐国际酒店地处于泉州晋江交通核心地段双龙西路,与泉安路、和平北路、鞋都路、机场快速通道、世纪大道相拥而立,近看九十九溪,远眺晋阳湖,距历史名城泉州市中心、晋江机场、晋江动车站只需要20分钟的车程。作为晋江市规模最大、功能最全、豪华度最高的酒店,泉州爱乐国际酒店的顾客接待量时高时低,从总体上来讲,散客接待量属于中档次。通过对泉州爱乐国际酒店前厅服务的研究,了解酒店前厅服务情况,提高前厅服务质量水平进而提高顾客满意度,塑造酒店良好形象,最终达到提高酒店整体经济效益的效果。

1.2.2理论意义

前厅部在酒店管理中起着重要作用,它是酒店重要组成部分,它的服务质量代表着酒店的整体状况,与酒店入住率和整体经济效益相关联。影响着酒店顾客的消费满意度。通过对泉州爱乐国际酒店前厅服务质量的研究,以观察、访谈、查看文献等方法了解前期服务质量对酒店整体形象和经济的影响,了解如何提升前期服务质量,提高酒店整体形象和经济效益,达到酒店长久发展的目的。

1.3国内外研究现状

1.3.1 国内研究现状

作为我国最早对外开放的行业之一,酒店业在带动地区经济发展、刺激国民消费、促进就业、文化交流等方面发挥了重要作用。近年来,由于酒店业的市场环境发生了深刻变化,国内星级酒店经营遇到了前所未有的挑战,酒店行业中的竞争愈加激烈、客源市场需求的变化、酒店管理技术相对落后、等诸多原因,导致很多星级酒店经营状况不如人意,严重一些大的酒店甚至出现破产倒闭现象[]。事实上,在酒店管理中,每个部门都是相辅相成的,而前厅部作为酒店最为重要的一个部门,在顾客从最开始的挑选酒店,入住酒店到最后离开酒店,前厅部都是直接接触顾客和服务顾客的最重要部分。顾客想要了解酒店的服务设施、服务项目、酒店环境和周边出名景点以及地道特色美食等这些信息通常都是向前厅部服务人员来了解的。所以说,酒店的前厅部是顾客获取酒店信息、入住信息的主要来源。龙步才先生指出:酒酒店的大堂被安排在酒店入口显眼的地方,此外,整个酒店的第一印象和整体消费水平直接关系到部门员工服务水平[]。前厅部的人员服务水平是酒店效能综合评价提升的重要影响,也是企业竞争的主要竞争力,因此,现代酒店的大堂在整个酒店部门中扮演着非常重要的角色。

酒店的效益和后期的发展有着重要的影响,是一个酒店企业竞争的主要竞争力。所以现代酒店的前厅部在整个酒店部门中具有非常重要的作用。

酒店想在激烈的市场竞争中保证顾客再次消费酒店的重要方法之一提高顾客的满意度,在一定层次上来说,适度地提高顾客的满意度,可以有效地帮助酒店增强竞争优势,提高酒店的经济收益,优化酒店的整体形象。因此,国内许多学者也都在致力于研究如何去提高酒店顾客的满意度进而去提高酒店经济整体效益。提高前厅服务质量是提高顾客满意度的主要手段之一,但是,对于酒店应该如何做好前厅服务质量的管理工作,在酒店的研究中也是一直都存在着一些争议,大家观点不同,有些学者主张:酒店应该最有效地利用现代科技资源,提高服务质量,又有另一些学者认为:要想提高服务质量,酒店必须做好一切服务工作,做到100+1=100以及100-1<0。服务质量提升上的理论争议,不单单使酒店新就业人员感到困惑,很多酒店老员工仍然无所适应,朱沆、汪纯孝(1999)认为:顾客是评价服务质量的人群,第三产业应根据顾客的需要做好服务质量管理工作,如果顾客对不同种服务质量的看重程度不同,那么第三产业的服务质量管理工作就应该有所侧重,不应该千篇一律[]。

谈到顾客满意度,不得不提一下酒店前厅服务人员的工作满意度。丁洁(2006)认为星级酒店的前厅服务人员的工作满意度取决于几个方面的影响,其中包括工作强度、酒店管理人员的管理方式与水平、员工的工作期待和工作回报、员工的人际交往关系等,其中也不乏有学历、性别、年龄等其他维度的影响,对此,丁洁(2006)提出酒店应该做到以下几点:①树立以人为本,即“员工第一”的管理思想,只有员工自身对酒店感到满意了,顾客才能从员工身上得到满足,从而提高自己对酒店的满意程度;②完善薪酬体系制度,员工努力工作就是为了赚钱,倘若能够建立一个使员工满意的薪酬制度,员工在平时的工作中也能更加用心;③建立有效的培训机构,鼓励员工多学多参与,调动员工的积极主动性,挖掘更多的人才;④重视员工的职业生涯规划,满足员工个人的发展需求[]。

综上所述,目前我国酒店行业研究学者已经研究出前厅服务质量在酒店行业中的重要性,大致上对酒店应该如何去提高顾客满意度从而提高酒店的整体形象和经济效益也有所研究,但是大部分酒店在提高前厅服务质量的管理上做得还是不够到位。

1.3.2国外研究现状

英国巴特学院在1967年开始招收第一批酒店和餐饮管理本科生。1993年,英国40多所学校招收了将近5500名酒店管理本科生。反映了英国酒店业不断增长的需求[]。自20世纪80年代以来,随着世界经济的发展繁荣和旅游业的兴起,酒店管理研究也随之开始发展。国外对于酒店行业的研究主要在于酒店企业的经营管理、酒店的商务关系、服务质量、人力资源管理及酒店的海外投资战略。国外相当一部分的酒店研究专家发现,服务质量是顾客满意度决定的重要因素。美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋塞莫尔经过大量的调查研究,提出客户主要基于五类服务性质,如证实、实证、敏感、共识和类型证据来评估服务质量[]。美国学者鲁斯特等人认为:服务质量管理事业实际上是一种投资,服务股份公司分别对这个质量进行投资没有一样的效果。他们主张对服务质量管理对策的投资效果进行效益分析,来确定质量管理工作的重点[]。冈德森等人发现各种服务对顾客满意度的影响存在明显的差异,他们认为应该把重点放在服务行业的服务质量管理上[]。

酒店管理的研究并不反映出酒店企业的丰富性和复杂性。它只是简单地模仿其他学科的研究方法。国内外酒店研究中常低估了顾客满意度整个酒店的影响及其经济效应,所以酒店管理数量研究的方法一直以来都被学术界当作是二流的研究方法[]。

迄今为止,其目的主要是想提高酒店的整体经济收益,从而达到投资酒店的初衷。本文主要研究如何提高泉州爱乐国际酒店前厅服务质量从而提高顾客满意度。

1.4 研究内容及方法

1.4.1 研究内容

通过阅读大量有关服务质量的文献,以及对服务质量的研究,归纳学者有关服务质量的研究,总结服务质量研究的理论依据。本文研究的是泉州爱乐国际酒店前厅服务质量,通过顾客对泉州爱乐国际酒店前厅服务质量的感知,指出爱乐国际酒店前厅服务质量存在的问题,分析产生问题的原因,提出解决问题的措施。

1.4.2 研究方法

1.4.2.1 文献资料法

文献法也称历史文献法,是指通过阅读、分析、整理有关文献材料,全面、正确地研究问题的方法。通过图书资源、网络资源(知网、百度搜索等)阅读、整理、分析有关酒店及酒店前厅服务质量的文献材料,学习了解与本论文研究相关的知识,佐证本文论点。

1.4.2.2 问卷调查法

问卷调查法是指为统计和调查所用的、以设问的方式表述问题的表格。通过设计问卷调查来得出相应的数据,为后面的对比分析提供依据。通过随机抽样对爱乐国际酒店顾客进行问卷调查,了解爱乐国际酒店前厅服务质量,分析其前厅服务中存在的问题。

1.4.2.3 访谈法

访谈法是指通过访员与受访者面对面地交谈来了解受访者的心理和行为的心理学基本研究方法。通过访谈法了解顾客的想法,提高前厅服务质量。对酒店顾客进行访谈,了解爱乐国际酒店存在的问题,进行改善。

2 基本概念

2.1前厅服务质量

酒店前厅是整个酒店对外至关重要的窗口,是顾客对酒店印象形成的第一来源,也是顾客对酒店最后印象的最后来源,它在整个酒店的经营生产中起着桥梁作用,它是酒店的门面,是酒店生产经营中的核心[]。前厅的服务质量是决定酒店第一印象的重要因素,质量是产品或服务的“标准”或“码尺”,这种“标准”或“水平”必须符合顾客对产品或服务的期望和价值观,并且应当给客户带来较高的满意度。酒店前厅部销售的产品主体是“服务”,这里“质量”是指“服务的质量”,这是衡量酒店前厅向客人提供各种服务的“标准”和“尺度”。这些标准或尺度所提供的服务带给顾客的实际感受,对这项服务的不同期待决定了服务质量的高低,对实践的感受超过预期的期望值,就会喜欢服务的质量;如果两者一致,则属一般质量,如果实际感觉低于预想的,则质量就下降。同时,前厅部是酒店的主要销售窗口之一,也是各种业务活动的神经中枢和信息中心。是以,酒店前厅将成为顾客和管理者最感兴趣的地方,其服务质量的高低将决定整个酒店的服务水平,而且影响酒店的经济收入。

2.2顾客满意度

顾客满意度是一个相对的概念,是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是顾客的期望与顾客的体验相对照的程度,它也被称为顾客满意指数。即比较并表现顾客对商品的期望值的指数。简单地说,就是顾客对酒店服务质量的满意度,在一定程度上影响着酒店的二次及二次以上的销售[]。顾客满意度体现在产品或者服务的性能上,以及对产品或者服务本身的评价,它不仅体现在顾客对酒店员工服务的满足程度,酒店设施设备的满意度也将被显示出来。另外,顾客满意度作为一个变动的目标,是使顾客满意,也就是说,顾客在一种情况下是满意的,在另一种情况下不一定是满意的,只有了解顾客满意度不同阶层的满意度因素,才有可能获得客户100%的满意度。

3 爱乐国际酒店现状分析

3.1 爱乐国际酒店概况

泉州爱乐国际酒店拥有客房193间,全日制自助餐厅,24小时为宾客提供餐饮服务,1号楼为客房部、健身房与沿街店铺等区域;2号楼为大堂、西餐、商场等,三号楼为爱乐水疗会所区域,4号楼为中餐包厢与KTV百杰汇等娱乐区域。打造以住宿为主体,结合中西餐饮食文化、时尚购物、SPA疗养以及社会文娱为一体,配套设施一应俱全,还配备可容纳600余辆的大型停车场。

3.2 问卷调查分析

问卷调查是将所需调查问题,以问卷的形式,对爱乐国际酒店顾客进行随机抽样调查,问卷全部回收后,再对问卷进行有效性检测的基础上,进行分析统计。本次问卷设计主要从客人的基本资料、对酒店的设施设备是否满意、酒店前厅服务人员工作流程及态度、前厅服务人员解决问题的速度与态度等进行抽样调查,了解前厅服务所涉及到的内容,分析酒店前厅服务质量。本次调查一共发放问卷200份,回收有效问卷180份,有效率90%,问卷主要针对顾客个人背景资料、体验满意度和员工服务质量进行抽样调查。

3.2.1 受访者的情况

根据统计资料分析,入住爱乐国际酒店的顾客,年龄多数集中在25-45岁,占了51.11%,其次是24岁以下的,占24.44%,,46-55岁的相对少一些,占了15%,而56岁以上占商量,仅有9.44%。这说明入住爱乐国际酒店的客户以中青年人为主,这部分人群或已参加工作,并且有较好的收入和经常出差。

在性别比例中,女性占了51.67%,男性占了48.33%,,性别比例相差不大,这也许与问卷发放有一定关系。

在出行目的中,探亲占最大比例,有29.44%,由于晋江位于闽南沿海地区,海外华侨同胞经常回乡探亲,出差的客人居其次,占了28.33,晋江是闻名世界的鞋都,到晋江过来出差的客户不比探亲的同胞少,位于第三的是旅游,占27.78%。这三种出行目的比例相差不大,出差的同时也可兼顾旅游。

3.2.2前厅设施设备情况

从问卷调查数据分析中可以看出,顾客对酒店前厅的设施设备认可度较高,非常满意的占了22.78%,其次是满意,占22.22%,很满意的占21.11%,一般及不满意的较少。认为前厅服务工作人员仪容仪表很好的高达28.89%,非常好的占21.67%,好的占14.44%,认为一般、差、很差、非常差的平均占8%左右。

3.2.3前厅员工服务情况

认为酒店前厅工作人员工作流程标准的占了66.11%,这说明爱乐国际酒店前厅部员工在工作中得到了客人的认可,服务态度也是非常好或很好的占较大比例,前厅礼宾员的迎宾、送宾服务很好,占22.78%,服务中心规范接电话占67.22%,客人对服务中心的满意程度正好是满意占比最大,行政酒廊工作人员用餐时的引导一般般,前厅工作人员微笑服务好至非常好占总比例65.55%,有62.22%的住客认为酒店前厅服务工作人员能够热情主动的为客人服务,61.11%的客人认为酒店前厅能及时解决自己遇到的问题。爱乐国际酒店前厅服务整体质量很好占了22.78%,整体质量好的占21.67%,其次是20%,觉得一般的占7.22%,差占11.11%,很差占7.78%,非常差占9.44%。

3.3泉州爱乐国际酒店前厅服务质量分析

根据问卷调查数据分析,爱乐国际酒店前厅服务有其特殊有点所在,主要表现在以下三个方面:递上欢迎茶,送上暖心夜宵;适时提供符合顾客需求的个性化服务;建筑设施设备新颖,综合服务齐全。

3.3.1体贴入微的暖心小服务

一个经营出色的酒店,总有他们自己独特的创新点。爱乐国际酒店在前台旁边设置了欢迎茶柜,在客人来到前台办理入住手续时,前台员工在第一时间先为客人递上一杯欢迎茶。酒店所准备的欢迎茶并不是一年四季都是一样的,酒店前厅会根据季节的变化来改变欢迎茶的冲泡,例如在炎热的夏季,酒店为客人提供清凉解暑的柠檬蜂蜜茶;在寒冷的冬季为客人准备的菊花枸杞茶。柠檬蜂蜜茶不仅可以降暑,还能解酒,不少晚上办理入住的顾客都有应酬喝酒的,在客人办理入住时递上一杯解酒的蜂蜜水,能减少客人喝酒带来的头痛感。酒店不仅在客人办理入住表示欢迎时送上一杯欢迎茶,更是为网络客人、行政楼层以及套房的顾客准备了夜宵,夜宵有甜汤和闽南特色小吃面线糊供客人选择,客人可根据自己的口感进行选择,而夜宵也同样是随着季节的变化而改变夜宵的冷热状态,爱乐国际酒店力求让客人在入住酒店期间感受到家的温暖,给予顾客宾至如归的感觉。

3.3.2 适时提供符合顾客需求的个性化服务

适时提供符合顾客需求的服务,为客人带来意外之喜正是爱乐国际酒店长期奉行的准则。提供个性化的服务是每个酒店孜孜不倦的追求,爱乐国际酒店也不例外。个性化服务是收集、整理、分析顾客的信息,对顾客的提供特殊服务,以满足客户需求,从整体来说,个性化服务打破了传统的服务格局,充分利用网络资源优势,主动提供满足顾客个性化需求的全方位服务。爱乐国际酒店开业至今,一直致力于为客人提供优质服务,其中个性化服务是酒店一直坚持在做的,举个例子,有个客人要像女朋友求婚,他在网络上下单时备注了是用来求婚的房间,前台工作人员接到这个订单时马上反馈给值班经理,值班经理立马组织前厅员工一起为客人布置房间,并为客人准备了一个蛋糕和小礼物,客人在入住房间后表示十分感动,在退房时向前台员工表示真挚的感谢还与员工拍了合照,之后还在网络评价上发表了一段感谢的文字。这是酒店前厅员工及时收集客人的需求为客人提供个性化服务,当然,酒店都有一些回头客,前厅工作人员也在有一对夫妇,结婚是在爱乐国际酒店办的婚宴,婚礼当天也是住在酒店,他们在今年的结婚纪念日又一次来到爱乐国际酒店入住,前台员工在办理入住时认出客人,并向上级申请,在客人外出时为客人布置房间,待客人回到酒店时惊喜万分,他们没想到酒店经过四五年的时间还记得他们,并且记得他们的结婚纪念日,客人在退房时再三表扬酒店的员工。从这两个事例中可以看出,爱乐国际酒店的个性化服务体现了酒店前厅服务高质量,大大提高了顾客满意度。

3.3.3 建筑设施设备新颖有档次

泉州爱乐国际酒店于2014年建成,营业至今有5年的历史,泉州晋江这个地方属于前一线的新型经济酒店,酒店内设施设备新颖,整个大堂挑高18米,主背景画是获得上海大世界吉尼斯之最,评为世界上最高的屏风式山水画,名为渴慕林泉者乐,寓意一生一世路路发。大堂与房间地板皆采用上好的大理石,每块大理石定期保养,客房平均面积超42平米,装修豪华大气,每间客房都挂有国画,客房浴室与卧室之间均采用大型八角窗形状的电感玻璃,可通过电源开关轻松实现通透、模糊的视觉效果。酒店客房配备了具有全新Air Cool 设计的席梦思床垫床垫,给宾客创造完美的睡眠温度。套房沐浴用品(洗发水、护发素、沐浴露及润肤露)采用产于法国普罗斯旺的欧舒丹沐浴用品;客房内都带有液晶电视,普通客房及套房是46寸液晶电视,总统套房是60寸液晶电视。

4 爱乐国际酒店前厅服务存在的问题

前厅部作为酒店对客的第一窗口,代表着酒店的形象。爱乐国际酒店通过各种方针和培训不断地完善和规范服务的流程,有着不同于其他酒店的优点,但同时也存在着一些问题,由于很多客观条件因素的限制,仍然很难做到尽善尽美。在本次研究调查中,笔者总结了前厅部门对客服务时的不足主要有以下四点:

4.1前厅总体服务质量水平偏低

在本次的问卷调查中发现,有13.74%的顾客觉得礼宾员的迎宾送宾服务非常差,有10.44%的顾客反映一般。由此可见,在平时的工作中,礼宾部员工对客服务的主动性不足,主要表现为客人在靠近酒店大门时未能及时鞠躬问好,在客人提行李进大堂时未主动向前接过行李并顺势将客人引到前台办理入住,礼宾员的专业技能和素质不够高,酒店前厅部工作对员工个人素质要求较高,它要求员工不仅要有标准的专业技能和素质,更要有灵活处理问题的能力。首先,前厅部员工缺乏灵活应变的能力,遇到事情时总是依赖上级领导解决,不能自主处理问题。其次,员工英语口语基础整体弱,不能与外宾客人进行日常对话,导致在面对外籍客人时无法给予五星级酒店应有的服务水平标准,影响外宾客人对酒店的第一印象。最后,面对顾客订房时收费标准难以界定,在电话上预定的价格与现场预定价格不一,有时客人报了协议公司却没有得到相应的协议价格,爱乐国际酒店只与携程合作,网络上的价格与酒店的价格相差较大,时常低于公司协议价,这给顾客带来不好的印象,使得服务质量整体偏低。

4.2 服务缺乏规范,细节服务不到位

根据调查研究发现,前厅工作人员服务细节不到位,服务缺乏规范,有36.81%的顾客认为该酒店前厅工作人员服务态度一般及一般以下。工作人员为客人服务时不能时刻保持微笑服务,有的员工面无表情地为客人服务,有的员工在客人经过面前时窃窃私语,更有甚者在客人还站在前面时自顾自的玩手机不搭理客人;前台工作人员流动大,对员工学历技能要求不大,所以前台接待人员语言不够规范,不具有专业性,这些都体现出工作人员在工作中服务细节不到位,不尊重顾客。由于一些工资待遇,对本岗位厌倦以及客人素质不高,不受尊重等客观因素和个人原因,前厅部员工没有按照标准的对客流程去服务客人,在服务客人时态度强硬,在工作中容易带入生活上的负面情感,把生活中的小情绪带到工作中,由此对客人的一些平常的疑问感到不耐烦,回答客人时语气较差,容易给客人造成员工才是客人的错觉,不能给客人提供满意的消费体会。

4.3 前厅部与其他部门合作不够密切

一个团队,最不可或缺的便是合作,只有团队中的每个部分共同合作,才能获得最终的胜利。酒店也是一样的道理,只有每个部门之间互相配合,合作紧密,才能取得最高收益。笔者根据与爱乐国际酒店的顾客面对面交流访谈得知,大部分顾客反映无烟楼层客房太少,客房烟味重、噪音多,不能满足自己的住房需求。前厅部与客房部没有高度合作意识,在宾客提出反映房间烟味重时,前厅部应与客房部做好沟通,让客房部做好客房通风工作。无论高低楼层,靠马路边的客房噪音明显,影响宾客的工作以及作息。预订部在为客人预订客房时没有完全做好宾客需求备注,方便前台员工在为顾客排房时应先看客人是否有要求无烟楼层、安静的房间,在房间不充足的情况下应优先满足VIP客人的需求。在房态不允许的情况下前厅部未能联系预订部说明情况,方便预订部联系宾客说明情况,导致有特殊需求的顾客在入住房间后因不满意房间而提出换房要求,在客人提出换房要求后酒店因房态紧张满足不了客人的需求,导致顾客满意度下降,满意度下降后宾客就会失去对酒店的信任,影响酒店的整体效益。

4.4电子办公设施设备老化

通过与顾客交谈时发现,不少顾客投诉办理入住时间长,房间网络慢。爱乐国际酒店前厅电子设备设施未紧跟时代更新。现在入住酒店都需要四实登记,人脸识别时必不可少的一步,而爱乐国际酒店的人脸识别系统识别度不高,识别度经常达不到80%,公安局在例行检查时说过泉州爱乐国际酒店的人脸识别系统识别度太低,很多酒店都已不再用这型号的识别设备,这说明酒店的设备不够先进,还处于落后状态。酒店要求前台为每一位客人办理退房的时间为3分钟。然而在实际的操作中,由于酒店中软系统更新换代较慢,网络速度慢,导致办理退房的时间往往会延长至5分钟及以上。前台员工在报退房间后,客房部经常在报退后的2-3分钟后才收到退房信息,这给赶时间的客人造成极大的不便。一般办理入住时间为3分钟,在办理港澳台同胞及外籍宾客入住时,但酒店前台需要复印证件,再将证件信息录入中软系统,而前台的复印机也经常出现问题,导致办理入住时间延长。现在的很多五星级酒店已经采购了可机读港澳台证件的机器,他们仅需一台设备就能完成的工作,爱乐国际酒店前台分解到3-4步才可以完成。这不仅极大的考验了客人的耐心,在录入PSB也考验着前台工作人员的细心程度。现在的网络已经是4G时代的末端了,而爱乐国际酒店的网络还是3G的,很多客人在入住期间上不了网,有客人在入住5分钟后提出退房,原因是网络太慢,网页刷新不了。在一个网络发展迅速的时代,酒店的网络慢、设备老化未能紧跟时代的步伐,失去客人信赖酒店的一个理由,酒店的整体形象也受到了影响。

5 提升对策

5.1 提高服务质量水平

增强员工的服务意识。酒店需要从两个方面去增强员工服务意识。一:通过督导层对每位员工的工作进行纪效打分,并制定相应的奖惩机制。二:通过培训让员工意识到增强对客主动服务意识不仅会帮助酒店提升服务,增加效益,同时也是对自身能力的提升,从而更好的实现自我价值。

酒店虽然每个季度都会组织英语考核,并给予通过者一定的奖励,很多员工都是临时抱佛脚通过考核,这并不能从根本上改变员工的英语口语水平。由于学习英语的难度较高,员工的积极性也不强,因此,为了鼓励员工提升英文口语,酒店前厅因在每个月组织不少于三次的英语培训,每次的培训鼓励员工用英语来交流,在培训期间要求员工只能用英语对话;鼓励英语口语水平较高的同事带领学习英语积极性不高的同事一起学习英语,让员工能够自发的学习英语;酒店应当设立更好的奖励机制,激发员工的学习英语的动力,争取前厅每位员工都能自主的与外宾交流。

爱乐国际酒店前厅经理应该时刻关注网络上的房价变化,向前厅总监申请在宾客告知网络上价格较低时而酒店又不亏损的情况下给予网络同样价格,提高散客入住率,降低第三方手续费,进而增加酒店整体收益。

5.2坚持规范化和制度化的服务

前厅员工在对客服务时代表的是酒店的整体形象,如果前厅员工不能给客人良好的服务态度,那将很容易给顾客留下不好的印象,并且有可能影响客人的二次光临。因此,作为服务行业,爱乐国际酒店应定期对员工进行专业的工作技能培训,改善员工专业术语的使用情况,考核员工的专业技能进步,提高员工的职业素养,增强员工的专业培训有助于提高员工对于本岗位服务流程和规范的认知,从而提升对本职工作的理解。同时,定期团队内部的工作总结,让每人都做自我批评和批评别人,不仅可以让员工反思自身工作,更有助于提升团队的凝聚力。在培训中适当增加角色扮演,模拟客人入住酒店等一系列服务,让员工从自身发现问题去解决问题,学会换位思考,将心比心,感受宾客在面对员工服务态度不好时的心情,使员工们感同身受,进而提高自身的服务态度,在培训中贯彻“顾客就是上帝”,人与人之间的情绪是会相互感染的,工作人员的服务态度会间接的影响客人的情绪,所以要求员工在对客服务时,要求每位工作人员调整好自己的心态,摒弃生活中的杂念,用最好的状态面对客人,服务客人,为宾客提供最舒心的服务,给予他们最温暖的服务,做到100-1≤0。

5.3加强与其他部门的沟通合作

随着时代的发展,越来越多的人开始注重身体健康,除了必要应酬,吸烟的人群越来越少。前厅部要加强与客房部的沟通,每日每时及时了解哪些房间已打扫好并做好房间通风工作,保持房间味道清新没有异味,这样能够在客人办理好入住手续后无需等待顺利入住。前厅部还应该及时与预订部做好沟通,优先做好VIP宾客的预定,尽量满足散客的需求,控制特殊需求的顾客数量。预订部在做预订时对有特殊需求的顾客做好信息备注,以便前厅员工在排房时能第一时间看到顾客的特殊需求,安排他们入住合适的房间,保证顾客的舒适,提高顾客满意度。前厅部还应与销售部、中西餐、人事部、水疗会所等做好沟通,了解爱乐国际酒店近期的活动情况,为宾客提供最优质的服务。

5.4更换新型电子设施设备

对老旧的电子设备系统进行更换。爱乐国际酒店可以采用蓝豆云软件,改变前厅与管家部之间的联系方式,前台接待员只要在蓝豆云上直接下要求单,空闲的楼层服务员就可以在手机上看到并接收这个订单,无需通过管家部文员转达,减少中间的转达时间,提高办事效率。购买新型的办公设备,简化员工的操作流程,从而降低员工在工作时的繁琐操作,使员工有更多的精力放在对客服务上,节约顾客的等待时间,从而提升酒店的服务水平。及时更新升级网络宽带,在5G来临的时代做好5G网络的投入使用,顺畅的网络可以让顾客在房间拥有一个较好的办公时间。

6结论

本文通过对泉州爱乐国际酒店的顾客进行问卷抽样调查以及顾客面对面访谈法,分析爱乐国际酒店的前厅服务中存在的一些主要问题,并针对问题提出相应可行的解决措施来提高爱乐国际酒店的前厅服务质量,从而提高顾客满意度,提高酒店的整体效益。研究得出,提升前厅服务质量是每个酒店赖以生存的重要途径,酒店业不是什么高科技企业,但需要服务人员严格遵守本部门的服务流程,在服务过程中把工作做细致,把质量做好,只有将最好的服务展现给客人时,客人才会感受到到宾至如归,感觉到酒店的温暖。如果爱乐国际酒店的每一个员工能够落实酒店服务的“三个凡是”的黄金定律:凡是酒店员工见到客人都是热情友好的;凡是客人见到的地方都是清洁美观的;凡是客人使用的设备设施都是完好有效的牢记在心。进而实现顾客的高满意度,从而帮助泉州爱乐国际酒店在激烈的竞争中脱颖而出。

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致 谢

经过几个月的准备,论文即将顺利完成,在这里,我由衷的感谢我的指导老师陈婕对我的支持与帮助。从一开始的论文选题到写论文阶段再到最后定稿。老师给了我很多建议,解决了我的诸多疑惑。在论文设计与写作过程中,老师经常让我多阅读文献,多查找资料,耐心指导我修改论文,引导我不断探索,逐步解决我在论文写作过程中遇到的问题,在此我要向我的导师表示衷心的感谢、同时,我也很感谢宁德师范学院,感谢老师们对我的教导,感谢大学四年的同学们对我生活和学习上的帮助,也感谢在我写论文过程中那些帮助我发放问卷、支持我鼓励我的同事们,感谢他们的支持与鼓励,让我顺利的完成论文。

附录A 问卷调查

您好,我是应届大学生,本次研究课题为泉州爱乐国际酒店前厅服务质量提升,希望得到您有关泉州爱乐国际酒店前厅服务质量的有关看法,本次收集的所有信息仅用来做学术研究,不做他用,绝不外泄,敬请放心,非常感谢您的支持与合作!

1、您的性别是

A、男B、女

2、您的年龄是

A、24岁以下B、25-35岁C、36-45岁D、46-55岁E、56岁以上

3、家庭月收入是

A、3000以下B、3000-6000 C、6000--8000

D、8000-10000 E、10000以上

4、出行目的是

A、旅游B、出差C、探亲D、其他

5、来泉州爱乐国际酒店的次数

A、0次B、一次C、两次D、三次E、三次以上

6、您对酒店前厅的设施设备

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意

7、酒店的前厅服务工作人员的仪容仪表

A、非常好B、很好C、好D、一般E、差F、很差G、非常差

8、酒店前台工作人员是否按标准流程操作

A、是B、否

9、酒店前台工作人员办理入住、退房的服务态度

A、非常好B、很好C、好D、一般E、差F、很差G、非常差

10、酒店礼宾员是否有处理好行李寄存、转交

A、是B、否

11、酒店礼宾员的迎宾、送宾服务

A、非常好B、很好C、好D、一般E、差F、很差G、非常差

12、酒店服务中心人员接电话是否规范

A、是B、否

13、您对酒店服务中心人员服务的满意程度

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意

14、行政酒廊服务人员在您去用餐时是否及时欢迎、引导

A、是B、否

15、酒店前厅工作服务人员微笑服务

A、非常好B、很好C、好D、一般E、差F、很差G、非常差

16、酒店前厅工作服务人员的服务态度

A、非常好B、很好C、好D、一般E、差F、很差G、非常差

17、该酒店前厅服务工作人员在服务过程中是否服务规范

A、是B、否

18、该酒店前厅服务工作人员是否热情主动的为您服务

A、是B、否C、没注意

19、该酒店前厅服务工作人员是否能及时解决您提出的问题

A、是B、否

20、您认为酒店前厅服务整体质量

A、非常好B、很好C、好D、一般E、差F、很差G、非常差

21、您认为该酒店前厅服务是否存在问题?(是请回答第22题,否可直接回答第23题)

A、是B、否

22、该酒店前厅服务存在哪些问题?

23、请问您对酒店前厅服务不足之处有哪些宝贵的建议?

泉州爱乐国际酒店前厅服务质量提升研究

泉州爱乐国际酒店前厅服务质量提升研究

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