新文旅背景下的洛阳导游培训探讨

摘要

随着时代的发展与进步,我国的国民经济发展迅速,持续、稳定、优质的增长,国民生活水平的提高体现在方方面面,人们更加注重生活的享受和文化素质的提升。旅游成为了大多数人的选择,是现今社会高品质生活的新亮点,改变了传统旅游的走马观花,更注重精神方面的享受,更乐意去挖掘景点背后的故事,更好的体验风俗民情,感受当地的文化特色。提高自身文化涵养,做有文化内涵的导游,是时代赋予的使命与责任,而有效的培训是导游文化素养提高的重要途径。

本文在新文旅融合的时代背景下,对洛阳新型导游人员的培训进行研究和探讨。现今的导游不仅是旅游活动的组织者、旅游名胜的代言人,更是旅游文化的传播者和旅游文明的维护者。导游人员素质的高低直接影响旅游质量的好坏,也影响着当地旅游产品、城市形象等在游客心目中的声誉和地位,同时对旅游目的地潜在客源市场的稳定与发展有重大影响。

本文通过观察法、问卷调查法、深度访谈法、文献研究法、统计分析法等,对洛阳新型导游人员培训模式进行探讨。文章内容由五部分组成:第一部分是绪论,介绍文章的研究背景、国内外研究现状及相关文献综述、研究内容和方法等。第二部分是文化与旅游融合的时代背景,介绍了文旅融合的内涵、关系、现实意义以及文旅背景下导游服务的发展趋势。第三部分介绍了洛阳市旅游业发展趋势,导游从业人员的数量与质量等,通过问卷调查和实地走访调研等方式,了解到洛阳市导游从业人员培训的现状及存在的问题并分析成因。第四部分是洛阳市特色新型导游员培训需求分析与培训设计。第五部分是结论,总结并提出了对此研究的展望。做好导游培训工作,让导游讲好洛阳故事,传播洛阳声音,宣传非遗、民俗文化,促进洛阳市本土特色旅游业健康、快速发展。

关键词:文旅融合;新型导游员;非遗、民俗文化宣传员;转化型特色导游。

1绪论

1.1研究背景

近年来,随着旅游与文化产业的深度发展,其融合也成为时代发展的必然趋势,导游是两者之间的纽带,旅游服务也逐渐向人性化和个性化方向发展,而在这样的背景下,对导游的文化素养要求也越来越高。作为旅游活动的核心,导游人员在当下该如站稳脚跟,来适应文旅背景下对服务的高要求,如何明确自己的责任和担当,值得我们仔细研究。

当“诗和远方”走到了一起,我们必须要做一个有文化的导游!在导游的专业需求上要从“杂家”转变为“专家”,由内而外的体现导游人员的素质、文化、专业技能,在文旅背景下提升导游的个人魅力。那么一个有文化、有内涵、高素质、全技能、专业化、有责任、有担当的优秀导游除了自我提高与成长之外,需要进行全面的、系统化的、适应时代发展的专业培训来形成更高的导游意识和导游行为,来适应文旅背景下大众对导游人员的需求。做文旅背景下的新型导游人员,对导游培训寄予更高要求。

目前国外对于如何培训文旅背景下的新型导游人员一问题的研究不多,近两年随着旅游的改革、文旅的融合,众多界内人士已经意识到培训对导游重要性,并作出相应的研究。但是以目前的旅游行业导游人员的培训现状来看,优质的导游培训的问题并没有得到很好的解决,仍处于机械的灌输与被动的接受阶段,大多数导游仍继续往日的惯性技能服务,让培训成了无效的老生常谈。虽意识到导游在文化的弘扬与传播中起着至关重要的桥梁作用,但对于如何培养大众所需求的高质量、更专业、有文化的导游,以及培训内容和方法的改革等问题上不够具体、深入,也没有真正的执行下去,可见解决措施还需结合本土文旅特征加以完善。这里笔者将结合其他学者研究的理论成果,以及洛阳导游从业者的实际情况,提出自己的一些见解和可行性措施,希望对洛阳的导游培训有一定的借鉴意义。

1.2国内研究综述

1.2.1导游员的研究综述

人是一切事物发展的核心因素,同样,旅游业的良性发展离不开导游员的优质服务,更离不开导游员自身素质的不断提高。对导游的研究可分为两类:第一:导游员在旅游业的发展中起到了中流砥柱的作用。导游是旅游业的重要人力资源。赵湘军(2004)[1]强调需要加强导游道德、素质和业务能力的培训,并将培训融入到绩效评估系统,并建立一个合理的导游人力资源培训和评价体系。余卓军(2015)[2]以2013年《旅游法》的颁布为背景,认为法律对导游的要求和约束曾多,对导游带团的灵活性与收入情况产生了很大影响,要从导游实际需求方面来探讨,采用合理的激励机制,完善导游薪酬体系。

第二:导游员素质提升。柯林(2012)[3]的研究以问题为导向,根据游客的具体需求,分析导游培训中存在的问题,针对问题逐步提高导游培训内容,从而提高导游能力素质,满足游客的需求。程琳(2014)[4]在导游执业能力研究中,提出了导游人才培养目标,采取教学理念,构建导游人才培养的基本构元,采用认知学徒制配套的教学评价方式,优化认知学徒制,给出实施保障条件的对策建议。

综上所述,导游员在我国旅游业发展过程中起到了“四两拨千斤”的作用,虽然我国旅游业起步较晚,但是在政府政策导向、人民生活富裕的大趋势下,旅游业蓬勃发展,导游员的专业研究也日渐成熟,也出现了一些新概念、新理论,这些对导游员的职业生涯,都有很大的指导意义。

1.2.2导游培训研究综述

1.2.2.1导游培训内容和形式的研究

国内关于导游培训多是从导游培训的现状出发,研究未来导游培训的突破与创新点。刘佑华(2013)[5]加大了培训的创新力度,提出导游员培训产、学一体化构建;岗位培训的强化(主要涉及到工作程序、语言魅力、导游眼力见、应变能力的培训等)杨柳(2015)[6]提出导游培训要基于导游能力的提升,加大技术保障,让新科技在培训中发挥应有的作用,系统梳理培训计划,有步骤实施日常培训,结合以老带新,帮扶对子等方式提高导游能力水平,强化导游队伍建设。杨琴(2018)[7]在导游培训的内容和形式研究中提出导游培训要根据导游级别需求的不同进行培训,对培训进行细分与优化,在培训形式上提出内部培训、外部课程培训、工作培训即“以老带新”。施洋(2013)[8]在研究中强调改革创新是一切事物发展的源动力,导游培训也不例外,要加强导游培训创新的具体研究,量化培训内容,结合游客需求,引进游客需求案例分析,加大游客心理研究,做好大数据分析,制定一景一策策略,提高游客的满意度。张潇月(2014)[9]在沈阳市导游培训研究中提出要加强导游职业价值观与使命感的培训,提高导游参与培训的热情,并创建“要我培训”到“我要培训”的大环境。其次,有必要营造“珍惜人才”和“行业素养危机”的氛围,让游从业人员不符合标准,能力差,不愿参与培训者感到“生存危机”,使其有意识地致力于“我要培训”。

综述所述,可以看出,国内关于导游培训的研究探讨比较丰富,涉及多方面多层次,对很多地区旅游行业的发展有很大的借鉴意义,新文旅背景下,洛阳要培养出适应时代发展需求的新型导游员,借鉴研究成果的基础上,需根据洛阳本地对导游人员的需求,使培训方式和形式的本土化,是笔者所探讨的核心。

1.3国外研究综述

旅游业的发展不分国界,同样,导游员的培训也需要国际交流借鉴。国外导游员的培训主要体现在:(1)在培训方式上的研究:Chin-EeOng,Ryan,AlisonMcIntosh(2014)[10]以澳门导游为例,学习是一件终生的事,培训只是一种方法论,要培养导游自我学习,自我提高的自觉性,让导游自我学习成为一种时尚,一种荣耀。通过一段时间的培训,让导游形成自我学习意识养成良好的习惯,并定期举办活动以督促导游员的后续职业培训;(2)培训内容的研宄:BeUyWeilcr,KayeffalkerD(2014)[11]认为人是一切社会关系的总和,要注重培养导游和游客之间关系,以满足游客需求为目的,强化沟通,有效提高游客对导游服务的满意度。而Yi-HsienLin,Yu-LunHsu,Cha-ChunWu(2014)[12]提出了“旅游管理大师成”的综合素质培养理念,研究指出,基本技能培训,已不适应当今游客的需求,他们期望体验旅游目的地的独特文化和优质服务,因此需要开发导游才能,成为旅行管理大师[13]。

1.4研究的内容和方法

1.4.1研究的内容

本文以洛阳作为研究对象,原因有以下几点:一、“若问古今兴废事,请君只看洛阳城”,洛阳历史源远流长,文化底蕴厚重,在我国历史上留下了宝贵的资源,符合本文研究文旅融合背景下新型导游员对象的标准。二、洛阳牡丹文化旅游节作为家喻户晓知名品牌,已经成功举办了38届,更多地吸引了世人的目光。在文旅融合的大背景下,更能体现出旅游业转型期的变化,具有代表性。三、洛阳文化旅游发展位居全国重要地位,2019年洛阳上榜中国最具特色旅游城市并位列排行榜第二名。深厚的文化底蕴,丰富的自然资源,具有研究的现实意义。

本文主要以文化与旅游的融合为背景,探讨具有洛阳特色的导游人员的培训新模式。着眼于市场需求对导游和洛阳当地导游培训模式的影响。首先,了解洛阳市文旅产业的发展现状,对洛阳市旅游导游的现状进行问卷调查和现场访谈。根据洛阳市的现状,提出了一些优化洛阳市培训的可行途径。

1.4.2研究方法

本文主要采用以下四种方法进行研究:

1.4.2.1实践观察:由2020年1月6日至2020年1月18日在洛阳国际旅行社内进行实习,参与洛阳周边游跟团、带团工作中,深入到景区了解洛阳导游带团情况以及实地观察导游的带团技能与文化素质等,也在旅行社参与的基层员工培训并对培训过程加以记录。

1.4.2.2问卷调查:针对洛阳本土化导游员培训的相关问题展开问卷调查,向兼职导游、全职导游、旅游管理专业的学生、旅行社主管、经理、导游协会相关负责人和相关培训者发放问卷,总结出文旅背景下,洛阳导游员培训体系变迁和优化途径。本次问卷调查于2020年1月期间在洛阳各旅行社以及景区进行发放,一共发放126份,其中有效回收115份,内容真实可信。

1.4.2.3文献查阅:通过阅读大量的期刊文献资料,对导游培训体系、培训内容与创新开发形式、旅游行业人力资源管理等理论成果进行归纳总结,从而得出本文的思路与研究方向。

1.4.2.4访谈:在实习调研期间对部分参与培训的新导游、老导游和相关培训者进行访谈,获得现阶段洛阳对一线导游员培训的具体情况,收集各位受培训者与培训实施者的建议,得出有现实基础的优化途径。

2文化和旅游融合的时代环境

2.1文化和旅游融合的内涵

文化和旅游的深度融合,是满足游客需求的必然结果,单纯的旅游已经不能满足游客的精神追求。2018 年xxx机构改革将文化部、国家旅游局的职责整合,组建文化和旅游部,为了提高文化自信,统筹文化事业、文化产业发展和旅游资源开发,提高国家文化软实力[14],从此我国文化和旅游融合发展进入了快车道。

2.2文化和旅游的关系

文化通过旅游进行传播,旅游通过文化提升内涵,二者相辅相成、互相促进,相得益彰。旅游业是文化建设的重要动力,是文化交流的重要手段,是文化交流的重要纽带[15]。而文化传播有利于旅游业的大发展,因此,两者之间属于利益共同体,一荣俱荣,一损俱损。

2.3文化和旅游融合的意义

从文化传播来看:我国历史文化底蕴深厚,几千年来的历史沉淀,形成了优秀的传统文化,中华历史文化不仅在于拥有,而且在继承和发展中仍需向外传播。

从旅游业转型升级分析:当今游客不再满足于游山玩水式的旅游,倾向于对当地的历史、文化、民风民俗等不同的之处的了解,并参与体验不同生活。文化旅游的整合,特别是文化遗产,可以充分发掘传统文化[16]。

2.4文化和旅游融合背景下导游服务的发展趋势

2.4.1导游服务内容上要求知识化

导游服务是一种高端产业,知识更新速度快,服务内容花样多,需要不断的学习提高,满足不同游客的服务需求,专业性,科学性,是文旅行业转型发展对导游的新要求。

2.4.2导游手段的科技化

随着科学技术的发展,越来越多的先进技术将被用于导游服务。可引导游客游览前对目的地的了解以及浏览中对加深当地本土文化的体验。起到深化导游实地讲解的全面性,从而成为导游工作中必不可少的“帮手”[17]。

2.4.3导游方法的多样化

随着旅游方式的改变,旅游活动的增加,游客所需要的导游方法也随之增加,导游必须改变传统服务方式。导游除了行业基本功:能说会道多才多艺外,更要有良好的身体素质,敢于冒险,带领团队走进自然,参与绿色活动,在回归自然中带有乐趣的探讨。

3.洛阳市导游培训现状与问题分析

3.1洛阳市旅游发展背景和导游的概况

3.1.1洛阳市旅游发展现状和趋势

3.1.1.1洛阳市文旅资源丰富

洛阳素有十三朝古都的美誉,是中华文化的起源地之一,丝绸之路的重要结点。截至2019年3月,洛阳有龙门石窟、含嘉仓等6处世界文化遗产,A级以上旅游景区71个。

3.1.1.2洛阳文化旅游产业的发展

2019年,洛阳全年共接待游客1.42亿人次,旅游总收入1321.02亿元,同比分别增长7.33%、15.03%。由此可见洛阳市旅游发展的强劲势头及深厚潜力。游客们通过参观洛阳的人文景点,不但可以感受到中华文化的巨大魅力,同时也更好的认识到洛阳这座古都的历史底蕴[18]。

近年来,洛阳旅游业以文化旅游名城为建设目标,大力发展文化旅游,也取得了显著的成效,城市知名度不断提升。据洛阳旅游局透露,到2020年,洛阳将以文化旅游为基石,进而促进全域各产业与旅游业的融合,实现可持续的旅游经济发展。推动隋唐洛阳城等多项文旅项目建设,不断提升旅游业发展效能。

3.1.2洛阳市导游人员数量与质量

2019年洛阳市导游资格考试报名人数持续增加,导游从业人员进一步增加,其中受高等教育比例的人是最大的,约81.6%的导游受过高等教育,而受中等教育的人员比例只18.3%,说明洛阳导游人员综合素质较高。但是持证导游人员中,大部分都是初级导游,比例占93.2%,中高级只有6.7%,特级导游更是没有。具体情况如下表:

3-1 2019洛阳市导游从业人员基本情况(单位:人)

导游协会 旅行社导游 合计
A(领队) B(普通)
初级导游 1578 79 176 1833
中级导游 79 22 18 119
高级导游 10 2 2 14
特级导游 0 0 0 0
高中/中专 331 30 361
大专 862 176 862
本科 598 91 689
硕士 52 2 54
外语/普通话 97/1570 39/260 136/1830

表3-2 2019年洛阳市导游从业人员结构分析表(单位:人)

持证总人数 学历结构 等级结构
1966 高等教育 高中、中专 中、高级 初级
81.6% 18.3% 6.7% 93.2%

数据源自2018《洛阳统计年鉴》

3.1.3洛阳市导游从业人员对旅游发展需求的支撑性分析

洛阳作为一个旅游大市,牡丹文化节已经发展成为国际知名品牌,有力地推动了洛阳旅游业的大发展大繁荣,洛阳顺势而为,成功承办了多项重要活动,知名度、影响力进一步提升。旅游人数和收入也不断增加,如下表所示;

表3-3 2010-2017洛阳市入境国际旅游者接待人数单位:人

2010年 2011年 2012年 2013年 2014年 2015年 2016年 2017年
457900 530000 612800 700498 842100 1004200 1149900 1332800

表数据来自2018《洛阳统计年鉴》

表3-4 2010-2017年洛阳市旅游外汇收入单位:万美元

2010年 2011年 2012年 2013年 2014年 2015年 2016年 2017年
13500 15526 17950 20296 23816 30900 34800 39930

数据源自2018《洛阳统计年鉴》

表3-5 2010-2017年洛阳市国内旅游接待人数及收入(单位:万人次、亿元)

年份 2010 2011 2012 2013 2014 2016 2017
人数 6033 6817 7703.7 8538.0 9386.0 11310 12300
收入 293 337 391.4 472.8 586.7 882 1017

数据源自2018《洛阳统计年鉴》

由上表可知洛阳旅游接待中,境内外游客量持续增加,旅游外汇收入也是相当可观的,尤其2016年开始,增量明显变大,且每年呈大幅递增趋势,旅游外汇收入再创新高在文旅融合的背景下,洛阳市旅游业已取得进一步发展。

3.2洛阳导游培训现状的调查

根据本人春节前在洛阳中旅实习的经历与感受,结合洛阳旅游发展现状,导游培训情况及培训需求,对洛阳部分游客、导游人员等进行问卷调查和访谈,因疫情防控特殊期,以微信、电话等形式对上述人员进行深度访谈,所有调查真实可信,对洛阳导游培训模式进行了以下总结。

3.2.1入职前新导游的岗前培训

岗前培训是每个新导游的都必须参加的培训,多是由行政部门下放给导游协会这样的社会组织来负责的,采用传统理论授课方式。当前岗前培训的的内容除了导游资格考试必备的《导游业务》、《地方导游基础知识》等之外,还有“如何做一名合格的导游”、“新洛阳新旅游”等的专题讲座。

3.2.2入职后老导游的在岗培训

洛阳文化广电与旅游局授权导游协会或旅行社自己组织培训,这类培训是非强制性的,参加培训的人比较少。旅游协会每年集体组织一次大型培训,采取自主报名方式,名额不限,内容多为导游相关业务方面的培训。

3.2.3新导游组团培训

洛阳导游协会每月都会组织新导游带团培训,主要是带领新导游踩线,会对每个景区景点的知识文化、讲解方法与技巧、语言表达等方面进行全面的讲解,是新导游上岗前必备的实践教学活动。

3.2.4培训现状和调查研究

3.2.4.1调查研究

此次调查共发放150份,回收调查问卷141份,回收率约为94%,可以保证调查结果的代表性。通过调查研究发现:

一、年龄结构。如图3-6所示:可以看到洛阳市导游从业人员整体年龄构成还是年轻化的,随着年龄增大,因种种原因不少人会选择不再当导游。

二、学历层次。洛阳受过高等教育的导游依然占较大比例。

新文旅背景下的洛阳导游培训探讨

  图3-6年龄结构调查分析图           图3-7学历层次查分析图图

  三、从业年限。可见洛阳市导游人员整体来说新导游较多,资深导游较少。

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  图3-8从业年限调查分析图图 图 3-9日常培训情况调查分析图

  四、所处单位是否有进行日常培训。如图3-4所示:77%导游表示自己的旅行社有组织过培训,但人数比较少;23%的导游表示自己的旅行社基本没有组织培训过。

新文旅背景下的洛阳导游培训探讨

  图3-10参加过导游培训的类型调查分析图 图3-11目前培训效果调查分析图

  五、导游培训种类。如图3-10所示:在有效问卷中,只有3人参加过系统的导游职业培训,参加过导游资格考试培训、岗前培训和年审培训的情况并不理想。

六、目前的培训效果。如图3-11所示:在收集了被调查者的有效问卷中,对培训效果反馈有39人选择了“不错”,81人选择了“一般’,有9人选择了“不好”,12人选择了“不好说”。总体来说,导游对培训效果的反馈认为是一般。

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图3-12培训的必要性调查分析图图 3-13对现有培训方式的倾向性调查分析

  七、开设培训的必要性。导游人员对于培训的热情还是较高的,导游自身一定要明白培训的重要性,要对自己的职业生涯负责,不断丰富和提升自我。

八、对现有培训方式的倾向性。如图3-13所示:说明大家的对理论讲授的方式普遍不喜欢,网络培训近几年比较火也是未来培训的趋势,实操培训是提高导游服务最直接有效的方式,因此会受到大家的喜欢。

3.2.4.2实地走访,深入交流

本人在疫情防控特殊期,通过电话、微信、抖音等方式成功访谈了洛阳市的导游几家旅行社经理,其中包括导游协会会长,访谈信息真实,对本人有很大的“触动”,现将访谈情况整理如下:

导游员小王:女,汉族,专科毕业,从业十几年的初级国语导游。

交谈记录:导游小王是一名从业多年的导游她说虽然现在洛阳市的导游从业人员学历水平较高,但是对文化的了解并不深入,很少有人能将洛阳的文化底蕴做详细讲解的。当今游客旅游更多是追求精神层面的享受,对导游的要求也更高,她觉得自己尽管经验丰富,但是文化知识积累还是不够的,她很希望通过导游从业人员培训,弥补文化方面的不足,挖掘一技之长。

旅行社杨经理:女,汉族洛阳中旅旅行社有限公司法定代表人。

访谈内容整理如下:当谈到对现今导游队伍的看法时,杨阿姨很委婉地说:“从业旅游17年,经历了从70后到现在00后的导游,总结得出:从责任心方面是一代不如一代!可能因为时代的原因,也可能是还没有太多的阅历和经历,90后导游的责任心远不如70后和80后。形成这些问题的原因可能是大部分90后都是被家庭捧在手心里的独生子女,服务意识,奉献意识,责任感都很短缺。关于洛阳导游培训体系,杨阿姨说旅行社对导游培训也就是岗前培训了,内容简单,培训还是比较少的,也称不上不上体系化。

洛阳导游协会王会长:他是一个敢说敢做有想法敢创新做实事,为洛阳文化旅游业做出突出贡献优秀青年。

访谈记录整理如下:他说就目前来看洛阳导游员整体水平一般,中高级导游较少,并且一线带团导游较少。导游队伍人数偏少,不符合洛阳“优秀旅游城市”称号。形成的原因主要有三:一是协会成立的时间较短,之前很大一部分导游证都挂靠郑州;二是相关人才奖励机制的欠缺,导致人员不能回流甚至外流。三是政府相关部门重视力度不够。

关于如何提升洛阳洛阳导游的品质,优化导游人才培养体系,他表示:人才培养首先要有人才的数量,有关部门出台相应的奖励机制及福利政策,让更多的人加入导游队伍,然后进行大浪淘沙,选出优秀人才。其次加强导游的培训,进行多方位,多渠道的培训,让导游能学习新的,不同的文化旅游知识,提升知识储备量。最后,进行竞技的方法挑选优秀人才,并给予补贴等等。

3.3导游培训存在的问题及原因

通过调查,总结出洛阳导游培训中主要存在以下问题:

3.3.1培训工作组织者存在问题

3.3.1.1对导游培训不够重视

从旅行社的角度来看,“速成”培训可以减少培训成本,导游的晋升比较直接。许多旅游公司很少有专职导游。在旅游旺季,他们会招募兼职导游或旅游专业来满足接待需求。使得多数导游人员缺乏日常管理,缺乏能力和培训渠道,缺乏工作热情,导游人员流失率很高。

3.3.1.2培训内容缺乏针对性

目前针对导游员的培训的内容仍是导游资格证考试必备的科目,如旅游政策法规知识、导游基础知识等。这些内容对于大多数导游并没有知识、能力提升的现实意义。培训不能满足导游人员的个性化需求,多是共性的问题,不具有针对性。

3.3.1.3培训方法太单一,缺乏新意和吸引力

据调查和访谈得知,洛阳目前还是以室内集中培训和实操性培训为主。在培训形式上不受某种固定模式的限制,据导游培训满意度调查,普遍比较喜欢实操性的培训。

3.3.1.4培训效果欠佳,培训效果评估体系不够完善

从访谈和问卷调查可知,洛阳目前的培训效果不佳,导游人员培训积极性不高,对于培训存在无所谓的态度。同时,洛阳市导游培训没有效果评估体系,只有建立完善的培训评估体系,才能解决导游培训的具体事项。

3.3.1.5培训组织:培训技术跟不上,有心无力

据调研得知,洛阳现今关于导游的培训工作基本都是政府委托给导游协会承办的,2017年成立的导游协会,一方面培训经验有限,另一方面对资金、技术的需求很难解决,因此在培训改革中力不从心。

3.3.2导游从业者自身存在的问题

3.3.2.1学习意识淡薄,不重视培训机会

导游本应该不断学习,增加知识储备,提高自身文化素质和服务质量来满足市场对导游需求,才能在职业危机中屹立不倒。但是现阶段很多导游仅凭几年前学习到的行业知识与技巧,运用到XXX的文旅活动中。

3.3.2.2导游员缺少对导游职业的正确认识

导游人员处在旅游业一线,对促进旅游的发展起到关键作用,自身的知识储备,能力素质,服务态度等都能够影响到旅游行业的发展。

3.3.2.3导游员缺乏服务意识

导游工作较为繁忙,日夜交替下压力较大,导游很难做到心平气和、微笑的优质服务。也有的导游以自我为中心,没有尽到导游的职责,对游客照顾不周等,都会被灌上服务差的名号[3]。

4.洛阳市导游员培训需求和培训设计

4.1洛阳市导游培训需求

4.1.1从洛阳文旅产业发展的角度分析

伴随着文化旅游的深度融合,做到能融则融、易融金融,这就对导游提出了既懂文化又懂旅游的新要求。导游应当具备的基本素质有:强大的知识储备、对于导游事业的热情等,除此之外,文旅背景下对洛阳导游提出新要求:掌握洛阳的非遗文化、民俗文化等知识,结合洛阳文旅产业的发展所打造的文化旅游区,旅游线路等,在旅游接待中以自己独特的方式,让游客更能理解它蕴含的文化。

4.1.2从导游的培训需求分析

总分类 调查内容 人数 比例
专业知识 A、景区景点知识 108 76.6%
B、旅游政策法规知识 63 44.68%
C、旅游目的地和客源地知识 81 57.45%
D、旅游行业知识 90 63.83%
业务知识 A、出入境知识 81 57.45%
B、交通知识 87 61.7%
C、通信邮政知识 42 29.79%
D、外汇知识 57 40.43%
E、旅游中的护理和急救知识 123 87.23%
F、其他(请注明) 27 19.15%
基础知识 A、政治经济社会 96 68.09%
B、文化知识 120 85.11%
C、安全知识 99 70.21%
D、礼仪知识 84 59.57%
E、民俗知识 129 91.49%
F、史地文自然知识 105 74.47%
H、美学知识 84 59.57%
带团技能 A、讲解能力 117 82.98%
B、旅游活动的计划组织能力 105 74.47%
C、旅游法规的应用能力 72 51.06%
D、公关协调能力 90 63.83%
E、观察能力F、其他(请注明) 84 59.57%
语言技能 A、语言表达能力 120 85.11%
B、外语能力 72 51.06%
C、一定的地方方言 48 34.04%
D、书面表达能力 72 51.06%
F、其他(请注明) 15 10.64%
职业素质 A、心理承受能力 90 63.83%
B、自信心 96 68.09%
C、自制力 72 51.06%
D、责任感 93 65.96%
E、自觉性 75 53.19%
F、其他 48 34.04%

关于导游职业培训的需求,问卷内容的设计主要包括:职业素质、专业知识、业务知识、带团技能、语言技能、职业素质等,调查情况如上图:

4.2洛阳导游从业人员培训优化

4.2.1洛阳导游从业人员培训优化理念

在导游从业人员的培训上,要有长远规划,要有政府主导,要有专业部门组织。立足游客的需求,树立科学合理的培训理念,在文化旅游融合的大背景下,开辟一条独特的培训路子。

4.2.1.1树立专业化的导游人才培养理念

游客来到一个地方“听”到什么,关键在于导游“讲”了什么,游客从“听”到“悟”的过程,完全依靠导游的魅力讲解来实现。目前洛阳很大一部分导游对洛阳当地非物质文化、河洛文化、隋唐文化等名胜古迹中的文化内涵认知比较浅,不够深入,文化底蕴不足,给游客讲解时无法达到传播非遗文化的效果,更是没有体现洛阳传统文化的精髓与魅力。Ang 明确表明导游应是一项专业的活动,因此导游培训尤为重要[19]。

4.2.1.2树立转化型导游培训理念

在文旅融合的时代背景下,洛阳导游培训,应该重视导游对游客的引导。现代化转化型导游培训,培养的应当是能增进游客对于旅游认识的知识渊博的导游,培养更有能力的导游,同时保证导游在接待游客时要有正确的态度[20]。

4.2.2洛阳导游从业人员培训内容设计

4.2.2.1办“有温度,接地气”的培训

导游是培训的主角,导游的需求决定了培训的所有。换句话说,改变以往参训人员被动的立场,做有温度的培训组织者,主动听取一线导游的心声,给予导游关怀,了解他们的需求,走一线导游的路,办切实际、接地气的洛阳味儿培训。

4.2.2.2讲好洛阳故事,传播洛阳声音

文旅背景下,文化旅游成为了主流。导游讲解是实现文化游的重要途径,讲解的好与不好将影响文旅产业的发展。洛阳的独特不在于它是一个古都,而在于它是一个怎样的古都。讲解是游客获取异地认知的直接途径,对导游的要求很高,在尊重历史还原历史的基础上,把文化内涵生动形象的表达出来,展现自己的语言魅力,让游客产生兴趣。

4.2.2.3重点培养洛阳“非遗文化”宣传员

洛阳市现有世界文化遗产共三项六处、国家级非遗项目8项、省级58项、市级135项、县级1057项,如河洛大鼓、唐三彩烧制技艺、洛阳水席、关公信俗、中国洛阳牡丹文化节、洛阳宫灯、洛阳平乐郭氏正骨、河图洛书传说等[21]在文旅融合发展新形势下,导游是新时期推动文旅产业高质量发展的重要力量,重点培养一批非遗文化宣传员,特色化服务,促进文化产业多样化。

4.2.2.4转化型导游的培训方案

第一、基础知识

文旅时代的新型导游一定要为游客传达景区正确且丰富的知识和信息,让游客在旅游的过程中正确的了解到洛阳的风俗习惯,切身体会到所在洛阳的本土特色,包括文化的特色、风俗民情的特色、饮食文化的特色、民间手工艺品的特色等。

第二、专业技巧

导游的专业技巧即讲解服务,讲解服务质量是以导游已掌握的知识为基础,用通俗易懂的语言和赋有艺术性和感染力的表达技巧,把自然风景、历史文化、风俗民情等讲解的有声有色。

第三、引导游客践行社会主流:生态环保、传播化文

导游在讲解中应该主次分明,潜移默化的渗入保护环境、绿色可持续发展的理念,倡导大家从生活的可持续做起。加深游客对中国传统文化的重视,倡导弘扬传统文化,宣传非遗文化、融入民俗风情等。

4.2.2.5落实培训需求,创新培训形式

第一、落实培训需求

根据导游培训需求的问卷调查,落实导游培训需求。侧重对景区景点文化、地方民俗风情等内容的培训和考核,挖掘文化内涵,提高导游文化水平。增加对导游岗位责任观念、职业道德等观念性的培训,使一线导游员时刻感受到归属感。

第二、创新培训形式

在培训方式上,除了传统的集训式培训和景区踩线培训之外,还要进行网络、新媒体等直播培训,提高互动性,参与性,分享性。培训的内容不能只要理论性,还要有实战型,鼓励导游自主创业,如开通直播,打造网红,宣传洛阳文化等。

4.2.2.6加强导游职业道德培训

职业道德是各行各业的立命之本,更是导游从业者的基本的素质与担当。导游代表着一个地区、一个国家的形象。文旅背景下加强导游价值观职业道德与责任感的培训显得更为紧迫。

4.2.2.7政府加大导游人才队伍的重视力度和政策性的帮扶

成立政府主导,社会力量参与,强化导游队伍建设,依托导游协会、旅游学校等组织,培养懂文化、晓旅游、善策划、会管理的复合型导游队伍,政府要建立奖励机制,激发社会活力,引入导游培训竞争机制,促进导游培训机构优胜略汰。

4.2.2.8重视培训评估,落实培训效果

改变以往“重培训,轻结果”的培训做法,组织培训者必须要重视参与培训后的导游员对于培训的反馈以及工作行为、工作态度、工作绩效的表现与改变,从而把握培训的整体效果,对培训能进行客观的分析和评估,了解导游员对培训的需求,使培训达到预期效果。

据访谈结果来看,目前洛阳导游员培训的反馈多停留在第一个层面,及理论性考核,发放问卷调查导游员培训满意度,或者写培训心得等,没有深入全面的了解导游的内心真实感受。美国学者柯克帕特里克在1959年提出了培训效果评估模型,分为四个层次:反应层、学习层、行为层、效果层[22]。第一层指导游对培训的自我认识,二三层次是今后洛阳导游培训评估分析的重点,即导游在培训中到底学到什么知识,技能,态度等。知识性的可以考察记忆情况;技能类和态度类需要一定时间来观察,培训反馈所需时间比较长,能过知道导游到底掌握了哪些技能,哪部分能力还有待提升。第四个层次,实际上是对培训过程的评估的延申,是对评估的有效性来说的,将个人绩效的一部分作为培训带来的益处。

5.结论

文化与旅游的融合是旅游行业发展的必然和真实体现,是旅游业高速发展期的向优质发展的表现。文化是景区景点的灵魂所在,任何一个景区没有文化的支撑是不能长存的,以文化来提升旅游业的价值和核心竞争力,用文化内涵来满足全人类追求旅游的精神享受。旅游是文化传播的重要过程,而导游则是传播文化的主力军,在文化文化传播中起主导作用,也是一个地区和国家对外的门面担当和文化软实力的代表。文旅背景下市场对新型导游员的需求是迫切的,且对导游提出了更高的要求并寄予厚望。有文化、有内涵、高素质、全技能、专业化的优秀导游除了自我提高与成长之外,需要进行全面、系统化的专业培训来形成更高的导游意识和导游行为,来适应文旅背景下大众对导游人员的需求。在访谈中得知洛阳现有导游培训体系较文旅融合前已有所调整和优化,但存在不足之处,本文以洛阳个别旅游企业培训的现状为事实基础,进行分析和研究,提出一些有利于洛阳新型导游人员培训的内容和方法,希望洛阳能够结合本土特色文化将导游培训体系加以完善,从导游员培训需求入手,做好培训分析与评估工作,完善培训体系,培养文旅背景下的新型导游员,促进洛阳文旅的发展。

致谢

本文的指导工作由孙绍旭导师悉心指导完成,从选题方向、背景考量、内容定位到提纲细分,孙绍旭导师均给了专业严谨的指导和建议。论文指导任务繁重,导师的细致耐心,对学术问题的认真钻研精神也深深感染了我,在此向导师表达感谢和敬意!此外,在大学四年的学习生活中,感谢各位老师给我的帮助和教诲,朋友的陪伴和鼓励。感谢洛阳旅游协会领导、旅游企业经理们、基层导游员在疫情防控期间抽出时间参与配合我的电话访谈和问卷调查,感谢各位在论文调研过程中给予我的大力帮助和配合。最后感谢参与论文评阅和论文答辩的各位老师。在此本人一并表示深深的感谢!

参考文献

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  2. 余卓军.《旅游法》背景下惠州市导游激励机制研究[D].华南理工大学,2015
  3. 柯林.完善导游员职业培训的策略研究[D].西南交通大学,2012
  4. 程琳.基于认知学徒制的导游职业能力培养研究[D].沈阳师范大学,2014
  5. 刘佑华.湖南省导游职业培训体系的优化与运行保障研究.[D].湖南师范大学,2013
  6. 杨柳.基于能力提升的云南省导游培训体系优化路径研究.[D].云南大学,2015
  7. 杨琴.台儿庄古城景区导游培训管理研究.[D].大连海事大学,2018
  8. 施洋.我国旅游企业导游员在职培训研究.[D].北京交通大学,2013
  9. 张潇月.沈阳市导游从业人员培训研究.[D].广西大学,2014
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  14. 浅析洛阳文化旅游产业的发展.[Z].人人网:分类:行业资料/管理策划
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  16. 章柏平.社会治理现代化背景下导游培训模式的探究.[J].三江学院文化产业与旅游管理学院.(2017)07-0082-02
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新文旅背景下的洛阳导游培训探讨

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